A informação seguidamente apresentada foi disponibilizada à ANACOM1 pelas empresas prestadoras do Serviço Telefónico Fixo2 (STF) e respeita aos níveis de desempenho registados, no 4º trimestre de 2017 e no ano de 2017, para os seguintes parâmetros de qualidade de serviço (PQS):
- PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial;
- PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso;
- PQS3 - Taxa de reparação de avarias.
No relatório Qualidade do serviço telefónico fixo - 4.º trimestre de 2017/ano 2017 poderá obter informação mais detalhada sobre os valores apurados pelas empresas, para estes parâmetros e sobre os objectivos de qualidade de serviço que as mesmas se propuseram oferecer no corrente ano.
No site de cada empresa prestadora (consulte a lista de links)https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=393987 deverá ser disponibilizada informação, sobre os respetivos níveis anuais de desempenho de qualidade de serviço registados em 2017, bem como sobre os objetivos de desempenho que a mesma se propõe oferecer aos seus clientes no ano de 2018.
A informação sobre qualidade de serviço seguidamente apresentada considera, separadamente:
(i) as ofertas de STF destinadas a clientes residenciais;
(ii) as ofertas standardizadas destinadas a clientes não residenciais.
As empresas MEO, NOS, Nowo e Vodafone informaram que os incêndios que ocorreram em Portugal durante o ano de 2017 afetaram a qualidade de serviço por si oferecida. Desta forma, no caso dos indicadores relacionados com o número de avarias e tempo de reparação, são seguidamente apresentados não apenas os valores reais como também os valores expurgados do impacto dos incêndios, sempre que aplicável
- PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (segmento residencial)
- PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (segmento residencial)
- PQS3 - Tempo de reparação de avarias (segmento residencial)
- PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
- PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
- PQS3 - Tempo de reparação de avarias (Ofertas standardizadas do segmento não residencial)
PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (segmento residencial)
Este parâmetro mede o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efetuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efetivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.
Gráfico 1: Segmento residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Gráfico 2: Segmento residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF.
Nota 1: A MEO e a NOS, para além de disporem de uma oferta tipo homezone dispõem de outras ofertas que envolvem apenas a ativação do serviço.
Nota 2: A NOS Madeira informou que a demora das ligações que envolvem apenas a ativação do serviço é inferior a um dia.
Nota 3: A Vodafone dispõe de uma oferta tipo homezone em que o fornecimento de uma ligação inicial apenas envolve a ativação do serviço e em relação à qual informou que o tempo de ativação é imediato (inferior a um dia).
Gráfico 3: Segmento residencial: Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente
Unidade: %
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (segmento residencial)
Este parâmetro mede o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis3 para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infraestruturas de telecomunicações em edifícios.
Gráfico 4: Segmento residencial: Número de avarias/parque médio de acessos (valor real versus valor expurgado do impacto dos incêndios)
Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: O “parque médio de acessos” no período de referência inclui todo o tipo de acessos diretos disponibilizados pela empresa prestadora ao segmento de mercado residencial, designadamente analógicos e digitais independentemente dos meios (meios detidos por terceiros, incluindo lacete local e circuitos alugados, ou meios próprios) ou infraestruturas envolvidos (ex. cabo, meios óticos, meios radioelétricos).
PQS3 - Tempo de reparação de avarias (segmento residencial)
Este parâmetro destina-se a medir o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço.
Gráfico 5: Segmento residencial: Tempo de reparação de avarias que corresponde ao percentil 95 das reparações mais rápidas (valor real versus valor expurgado do impacto dos incêndios)
Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Gráfico 6: Segmento residencial: Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo objetivo referente ao percentil 95 das reparações mais rápidas (valor real versus valor expurgado do impacto dos incêndios)
Unidade: %
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Este parâmetro mede o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efectuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efetivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.
Gráfico 7: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF.
Gráfico 8: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF.
Nota 1: A MEO e a NOS para além de disporem de uma oferta tipo homezone dispõem de outras ofertas que envolvem apenas a ativação do serviço.
Nota 2: A NOS Madeira informou que a demora das ligações que envolvem apenas a ativação do serviço é inferior a um dia.
Gráfico 9: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente
Unidade: %
Fonte: Informação remetida á ANACOM pelos prestadores de STF
PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Este parâmetro mede o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis4 para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infraestruturas de telecomunicações em edifícios.
Gráfico 10: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Número de avarias/parque médio de acessos (valor real versus valor expurgado do impacto dos incêndios)
Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: O “parque médio de acessos” no período referência inclui todo o tipo de acessos diretos disponibilizados pela empresa prestadora ao segmento de mercado não residencial designadamente analógicos e digitais independentemente dos meios (meios detidos por terceiros, incluindo lacete local e circuitos alugados, ou meios próprios) ou infraestruturas envolvidos (ex. cabo, meios óticos, meios radioelétricos).
PQS3 - Tempo de reparação de avarias (Ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Este parâmetro destina-se a medir o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço.
Gráfico 11: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Tempo de reparação de avarias que corresponde ao percentil 95 das reparações mais rápidas (valor real versus valor expurgado do impacto dos incêndios)
Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores do STF.
Nota 1: A ONITelecom informou que não ocorreram avarias no ano de 2017.
Gráfico 12: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo-objetivo referente ao percentil 95 das reparações mais rápidas rápidas (valor real versus valor expurgado do impacto dos incêndios)
Unidade: %
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: A ONITelecom informou que não ocorreram no ano de 2017.
Para melhor compreensão de alguns conceitos mencionados na presente informação consulte o relatório disponível em Qualidade do serviço telefónico fixo - 4.º trimestre de 2017/ano 2017.
1 Informação disponibilizada ao abrigo do Regulamento sobre Qualidade de Serviço (RQS) - Regulamento nº46/05, de 14 de junho, alterado pelo Regulamento nº372/2009, de 28 de agosto - Declaração de retificação n.º 2457/2009, de 6 de outubrohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=983509.
2 A Onitelecom descontinuou a comercialização de ofertas standardizadas. No entanto, mantém em funcionamento ofertas standardizadas anteriormente disponibilizadas que ainda têm subscritotes, pelo que continua a reportar informação sobre a qualidade de serviço no âmbito do RQS.
3 Devem ser excluídas do cálculo do parâmetro as participações de avarias referentes, nomeadamente, a: (i) chamadas para serviços de audiotexto, de acesso à Internet e para serviços de redes privativas de voz; (ii) chamadas efetuadas mediante utilização de cartões virtuais de chamadas; (iii) chamadas com origem em postos públicos; (iv) facilidades de serviço (entendidas como serviços suplementares definidos na recomendação I.250 da UIT-T).
4 Devem ser excluídas do cálculo do parâmetro as participações de avarias referentes, nomeadamente, a: (i) chamadas para serviços de audiotexto, de acesso à Internet e para serviços de redes privativas de voz; (ii) chamadas efetuadas mediante utilização de cartões virtuais de chamadas; (iii) chamadas com origem em postos públicos; (iv) facilidades de serviço (entendidas como serviços suplementares definidos na recomendação I.250 da UIT-T).
