A ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações) definiu os requisitos que os operadores devem cumprir nas respostas às reclamações que os seus clientes lhes dirijam através do livro de reclamações (físico ou eletrónico), a partir do próximo dia 1 de julho. O objetivo é garantir que existe uma melhoria na qualidade da resposta que é dada aos reclamantes pelos operadores, reforçando os direitos dos consumidores.
Com esta decisão, a ANACOM pretende corrigir algumas práticas dos operadores mais reclamados no que respeita à concretização da obrigação legal de resposta às reclamações apresentadas através do livro de reclamações, que nos termos da lei devem ser dadas por escrito e no prazo de 15 dias úteis, contados da data da reclamação. De facto, em vários casos, a ANACOM verificou que as respostas às reclamações eram meramente formais e desprovidas de conteúdo relevante sobre a resolução das situações reclamadas, prejudicando assim os direitos dos utilizadores de serviços de comunicações.
Em particular, constatou-se em diversas respostas a estas reclamações que os operadores apenas: (a) informam que a reclamação será analisada, sem explicar sobre as diligências que serão adotadas e a indicação de um prazo final de resposta; (b) informam que a reclamação foi resolvida, sem dizer quando, como e em que termos foi alcançada essa resolução; (c) não se dirigem a todos os problemas comunicados pelo reclamante; (d) não clarificam as diligências que foram adotadas pelo prestador de serviços e não explicam os fundamentos que estiveram na base da resolução da reclamação.
Os requisitos agora fixados pela ANACOM exigem que as respostas dos operadores às reclamações utilizem uma linguagem clara e acessível e que a informação disponibilizada deve ser completa, concreta e fundamentada.
Estes requisitos introduzem confiança no mercado das comunicações, ao trazerem maior transparência e segurança jurídica na resposta às reclamações, quer para os utilizadores quer para os operadores, bem como a melhoria do exercício das funções de supervisão da ANACOM que, com maior celeridade e rigor, passa a obter informação adequada sobre as matérias reclamadas.
Releva-se ainda que estes requisitos são padrões mínimos que a qualidade da resposta deve ter, nada impedindo os operadores de melhorar a qualidade dos respetivos procedimentos de tratamento de reclamações, designadamente respondendo às reclamações em prazos inferiores ou recorrendo a formas ágeis e céleres de resolução dos problemas dos utilizadores.
A lei não permite que a resposta às reclamações apresentadas através dos livros de reclamações seja realizada única e exclusivamente por via verbal, mas a ANACOM entende que a resolução de reclamações pela via telefónica ou por outros meios que os operadores entendam mais eficientes e eficazes no tratamento das reclamações dos seus clientes não está vedada pela lei ou pela presente decisão, desde que seja enviado ao reclamante um suporte escrito que contenha a resposta completa, concreta e fundamentada do prestador de serviços sobre a reclamação apresentada.
Na sua decisão, a ANACOM recomenda ainda que os operadores incluam na resposta à reclamação a informação sobre o direito de o reclamante recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, os respetivos contactos e condições de acesso sempre que a resposta seja, no todo ou em parte, em sentido desfavorável à pretensão do reclamante. Com efeito, é importante que os utilizadores obtenham esta informação no contexto em que esta se torna mais útil, sendo do maior interesse do mercado que os conflitos entre os operadores e os seus clientes sejam dirimidos por uma terceira parte.
Nesse sentido, também no projeto de decisão que determinou o detalhe mínimo da informação que os operadores devem incluir nas faturas a disponibilizar gratuitamente aos clientes que solicitem informação detalhada, e que está em consulta públicahttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1436481 até 3 de julho, a ANACOM estabeleceu que esta informação seja disponibilizada neste suporte.
