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Comunicação

ANACOM aprova indicadores de qualidade do serviço universal que os CTT terão que cumprir em 2019 e 2020

A ANACOM aprovou os indicadores de qualidade de serviço que os CTT - Correios de Portugal (CTT) terão de cumprir em 2019 e 2020, enquanto prestador do serviço postal universal. O novo quadro de indicadores aprovado resulta já dos contributos recebidos em audiência prévia e consulta pública e introduzem um maior nível de exigência face aos que estão atualmente em vigor.

O novo quadro de indicadores a que os CTT ficarão obrigados é mais exigente do que o que atual, não só porque aumentam em número, 24 indicadores contra os atuais 11, mas também porque se estabelecem metas mais exigentes nalguns deles. O objetivo da ANACOM ao estabelecer este novo conjunto de indicadores é criar condições para que seja assegurado um maior nível de qualidade do serviço postal universal, invertendo a situação de progressivo agravamento dessa qualidade e de crescente insatisfação dos utilizadores que se observou nos últimos anos, embora sem colocar em causa a respetiva sustentabilidade e viabilidade económico-financeira.

Com esta decisão a ANACOM pretende, de forma rigorosa e sustentada, criar condições que promovam e incentivem o investimento contínuo na melhoria da rede postal em Portugal, essencial ao desenvolvimento económico e social do país, assegurando padrões elevados de qualidade de serviço. O correio tem dado, e deve continuar a dar, um contributo relevante à melhoria da qualidade de vida das populações, à coesão do território, à inversão do isolamento de estratos da população, ao combate à desertificação das zonas remotas e ao crescimento das atividades económicas em todos os sectores e regiões. Estes objetivos requerem a existência de um serviço de comunicações postais de elevada qualidade, a que acresce o suporte essencial que o correio passou a dar ao desenvolvimento do comércio eletrónico, que se encontra em expansão acelerada.

Os novos indicadores de qualidade de serviço, a que os CTT estarão obrigados em 2019 e 2020, apresentam importantes alterações face aos que estão atualmente em vigor:

  • passa a ser obrigatório o cumprimento do valor do objetivo fixado para cada indicador (deixando de ser considerada a existência de um valor mínimo, inferior ao valor objetivo, que no anterior sistema de indicadores era usado como o limiar abaixo do qual era automaticamente aplicada uma penalização);
  • foram fixadas metas mais exigentes para alguns indicadores; e
  • para todos os indicadores, para além de um padrão de qualidade de cada serviço em termos da respetiva velocidade de entrega, foi estabelecida uma meta de fiabilidade que varia entre os 99,9%, para os casos em que a rapidez e segurança são determinantes (correio azul, correio registado e jornais diários e semanais) e de 99,7% para o restante correio (correio normal, encomendas e jornais mensais e quinzenais). O objetivo deste indicador de fiabilidade é evitar que o tráfego remanescente seja entregue muito para além do padrão definido;
  • é criado um indicador para o correio normal em quantidade, que cobre o segmento dos remetentes de envios em quantidade.

As novas metas de fiabilidade acima referidas tornam desnecessários os anteriores indicadores sobre o correio azul e o correio normal não entregue até 10 e 15 dias úteis. Com as novas metas estabelecidas, 99,9% do tráfego de correio azul, de correio registado e de jornais diários e semanais tem que ser entregue no prazo máximo de 3 dias úteis dentro do Continente e de 4 dias úteis quando destinados às ou com origem nas Regiões Autónomas e 99,7% do tráfego de correio normal, de encomendas e de jornais mensais e quinzenais no prazo de 5 dias úteis.

A ANACOM definiu igualmente novos indicadores relativamente ao tempo em fila de espera no atendimento nas estações e postos dos CTT. Aquele tempo deverá ser inferior a 10 minutos em 90% dos casos e não poderá ultrapassar os 30 minutos em 99,5% dos casos. Pretende-se desta forma melhorar a qualidade do serviço prestado aos clientes dos CTT e corrigir uma situação atualmente geradora de um grande e crescente volume de reclamações.

Recorde-se que, nos termos da lei, a medição dos indicadores é feita por uma entidade externa independente dos CTT, cabendo à ANACOM auditar os dados. Além desta auditoria, a ANACOM procede a uma monitorização rigorosa dos indicadores, recorrendo a todos os mecanismos de controlo dos níveis de qualidade de serviço que considere adequados, e retirando as devidas implicações quanto à abordagem regulatória a exercer.

A ANACOM aprovou ainda os critérios a que obedece a formação pelos CTT de preços dos serviços postais que compõem o serviço universal no triénio 2018-2020, com exceção da metodologia de previsão de tráfego do cabaz de serviços não reservados para o triénio 2018-20, a qual é submetida a audiência prévia dos CTT e das organizações representativas dos consumidores, bem como a consulta pública, durante 20 dias úteis.

De acordo com o definido pela ANACOM, em 2019 e 2020 a variação máxima dos preços dos serviços não reservados, a confirmar ainda na sequência da referida audiência prévia e consulta pública, não poderá ser superior ao valor da inflação deduzido de 1,33 pontos percentuais. No mesmo período, a evolução do preço do selo do correio normal até 20g passará a estar também limitada por aquela variação máxima. Em 2018 continuarão a ser aplicadas as regras de preços e de qualidade de serviço em vigor, definidas pela ANACOM no final de 2014.

Indicadores de qualidade de serviço (IQS)

Serviço

Região

Prazo

Novos IQS

2019-2020

IQS atuais

Mínimo

Objetivo

Correio normal

Nacional

D+3

96,3%

95,5%

96,3%

D+5

99,7%

-

-

Correio normal em quantidade

Nacional

D+3

96,3%

-

-

D+5

99,7%

-

-

Correio azul

Continente

D+1

94,5%

93,5%

94,5%

D+3

99,9%

-

-

CAM

D+2

90,0%

84%

87%

D+4

99,9%

-

-

Jornais e publicações periódicasa)

Nacional

D+3

-

95,5%

96,3%

- Com periodicidade igual ou inferior à semanal
(ex.: diária)

Continente

D+1

94,5%

-

-

D+3

99,9%

-

-

CAM

D+2

90,0%

-

-

D+4

99,9%

-

-

- Com periodicidade superior à semanal
(ex.: mensal)

Nacional

D+3

96,3%

-

-

D+5

99,7%

-

-

Correio transfronteiriço intracomunitário

Nacional

D+3

88%

85%

88%

D+5

97%

95%

97%

Encomenda normal

Nacional

D+3

96,3%

90,5%

92%

D+5

99,7%

-

-

Correio registadob)

Nacional

D+1

-

89%

91%

Continente

D+1

94,5%

-

-

D+3

99,9%

-

-

CAM

D+2

90,0%

-

-

D+4

99,9%

-

-

a) Nas regras de 2015-17 o indicador não era segmentado por periodicidade da publicação nem por Continente e CAM, tendo abrangência nacional.
b) Nas regras de 2015-17 o indicador não era segmentado em Continente e CAM, tendo abrangência nacional.

Tempo em fila de espera no atendimento

Região

Tempo

Novos IQS

2019-2020

IQS atuais

Mínimo

Objetivo

Percentagem de eventos até x minutos

Nacional

< 10 min

90,0%

75%

85%

< 30 min

99,5%

-

-

Correio não entregue até x dias úteis (por cada mil cartas)

Serviço

Região

Tempo

Novos IQS

2019-2020

IQS atuais

Mínimo

Objetivo

Correio normal*

Nacional

15 d.u.

-

2,3‰

1,4‰

Correio azul*

Nacional

10 d.u.

-

2,5‰

1,5‰

* Nas novas regras, os extravios de correio normal e azul passam a estar incorporados nas demoras de encaminhamento do correio normal e azul.

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