ANACOM determina alterações ao sistema de medição dos indicadores de qualidade dos CTT

A ANACOM auditou através da Grant Thornton os indicadores de qualidade de serviço dos CTT em 2016 e 2017, tendo concluído que em 2016, ano em que os CTT fizeram a medição dos indicadores entre janeiro e setembro sem recurso a uma entidade externa independente, a independência do sistema de medição não pode ser garantida. De outubro a dezembro de 2016 e em 2017 a medição foi feita por uma entidade externa independente contratada pelos CTT, a PwC, sendo que a auditoria agora realizada permitiu concluir que os procedimentos de medição implementados correm o risco de não refletir adequadamente a qualidade do serviço oferecido aos consumidores.

A auditoria concluiu que o cálculo dos valores dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) foi efetuado de acordo com a metodologia definida e apenas se registaram erros no apuramento dos valores de dois IQS, ambos em 2017: correio normal não entregue até 15 dias úteis e correio azul não entregue até 10 dias úteis.

De acordo com a auditoria, a metodologia aplicada em 2017 na fórmula de cálculo destes indicadores não estava correta, mas os desvios a que conduziu não foram significativos, não tendo tido impacto no cumprimento dos valores objetivo e mínimo fixados.

A Grant Thornton fez um conjunto de recomendações que visam corrigir alguns aspectos do sistema de medição.

Face às conclusões da auditoria, a ANACOM constata que os procedimentos de medição dos IQS não garantem o anonimato dos painelistas, o que pode levar a que o correio-prova usado na amostra para fazer as medições tenha um tratamento específico, mais favorável do que os envios reais de correio.

Também no caso da medição do tempo em fila de espera, como a pessoa contratada para efetuar a medição é facilmente reconhecível, isso pode levar a que haja um comportamento distinto pelos colaboradores dos CTT quando a medição está a ser efetuada, face ao atendimento normal.

A ANACOM constatou assim que os procedimentos implementados podem não assegurar que os valores obtidos para os IQS correspondem efetivamente à qualidade do serviço que é prestado, pelo que determina que sejam feitas diversas alterações, com vista a garantir a respetiva exatidão e comparabilidade, como por exemplo:

• os procedimentos de envio, pela entidade que efetua a medição, dos objetos de teste para os painelistas devem ser efetuados sem a intervenção dos CTT;
• entrega dos pacotões durante vários dias da semana e não num único dia pré-determinado;
• a aparência dos objetos de teste deve ser semelhante à dos envios de correio real;
• não é permitida a utilização de objetos de teste com transponders.

No prazo de seis meses a contar da notificação da decisão final aos CTT, não poderão fazer parte do painel de medição dos IQS os painelistas e os pontos de indução e de receção que façam ou tenham feito parte do painel entre outubro de 2016 e dezembro de 2018, os quais também não podem voltar a integrar o painel durante os três anos seguintes.

A ANACOM determina ainda que cada painelista, cada ponto de indução e cada ponto de receção não pode fazer parte do painel por mais de 4 anos consecutivos.

No que respeita aos IQS relativos a tempos em fila de espera nos estabelecimentos postais deverá ser utilizada a figura do cliente mistério. O mesmo cliente mistério não pode:

• recolher informação mais do que duas vezes por ano no mesmo estabelecimento postal e;
• fazer recolha de informação no mesmo estabelecimento antes de decorridos pelo menos 4 meses desde a última vez que o fez.

As medidas a determinar pela ANACOM, e que são submetidas a audiência prévia dos CTT e a consulta pública durante 20 dias úteis¹, serão aplicáveis a partir da medição relativa ao ano de 2019.

A auditoria aos indicadores de qualidade de serviço foi promovida pela ANACOM ao abrigo do artigo 13.º, n.º 5, da Lei Postal. Tal como a lei prevê, a ANACOM publica também hoje os resultados da auditoria realizada, no seu sítio na Internet.

A ANACOM procedeu também à auditoria aos indicadores de reclamações e pedidos de informação, no âmbito do serviço postal universal, medidos pelos CTT ao abrigo do artigo 41.º, n.º 5, da mesma lei. Na sequência da auditoria, cujos resultados são também publicados no sítio da ANACOM na Internet, a ANACOM recomenda aos CTT a adoção de medidas que visam reduzir a subjetividade na classificação dos motivos das reclamações e a ocorrência de erros de registo de informação no respetivo sistema de informação.

Consulte:

• Níveis de qualidade de serviço dos CTT em 2016 e 2017 (auditoria) https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1460689

• Consulta relativa às auditorias aos níveis de qualidade do serviço postal universal (2016 e 2017) https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1460693