A ANACOM não aceitou a proposta dos CTT – Correios de Portugal que complementa os objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços em vigor, por considerar que a mesma não corresponde totalmente às necessidades dos utilizadores.
Recorda-se que a ANACOM considera imprescindível que, em cada concelho, o estabelecimento postal no qual, por força do exigido nos objetivos em vigor, os CTT se encontram obrigados a assegurar a prestação da totalidade dos serviços concessionados, seja (i) uma estação de correios ou (ii) um posto de correios que preste a totalidade dos serviços concessionados em condições equivalentes à das estações de correios.
A proposta dos CTT, embora tendo parcialmente em consideração o quadro de referência definido pela ANACOM, não lhe dá ainda inteira resposta, pelo que a mesma não foi aceite, dando-se agora aos CTT, nos termos da lei, um prazo de 30 dias úteis para a reformularem.
Recorde-se que na origem da decisão da ANACOM de complementar os objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços estavam as alterações operadas pela concessionária na sua rede de estabelecimentos postais, que resultaram no aumento exponencial do número de concelhos sem estações de correios - levando a que à data (janeiro de 2019) já existissem 33 concelhos sem estações de correios -, e aos respetivos efeitos a nível do modo de prestação dos serviços postais aos utilizadores, com impacto na satisfação das necessidades dos mesmos.
Na reformulação da proposta, os CTT deverão assegurar que a mesma deverá ser clara, designadamente:
- Quanto aos postos aos quais serão aplicadas as medidas definidas pela ANACOM na sua decisão de janeiro - deverão ser os postos de correios que, em cada concelho, devem prestar a totalidade dos serviços concessionados e funcionam em 99% dos concelhos do país todos os dias úteis durante um período mínimo diário de 6 horas e no restante 1% dos concelhos todos os dias úteis durante um período mínimo diário de 3 horas.
- Quanto à formação, a proposta dos CTT deve especificar que os destinatários da formação inicial e formação contínua serão todos os colaboradores do posto de correios que assegurem a prestação dos serviços concessionados, incluindo os que efetuam as funções de atendimento dos clientes daqueles serviços. Devem ainda ser referidos explicitamente todos os conteúdos a serem abordados no âmbito da formação; e deverá haver formação em tempo real na presença de serviços solicitados pelos clientes e formação em simulação de outros serviços concessionados. No âmbito da formação contínua deverá haver formação quando existam reclamações sobre os procedimentos e a forma de prestação dos serviços no posto.
- Quanto às infraestruturas e equipamentos, a proposta dos CTT deve ser clara quanto à necessidade de o estado de conservação das instalações garantir o fácil acesso por parte de todos os utilizadores, incluindo os utilizadores com necessidades especiais; e deverá especificar a existência de sinalética externa que identifique claramente o posto de correios.
- Quanto à satisfação dos clientes a proposta dos CTT deve ser clara quanto à periodicidade da realização de métodos de aferição de satisfação dos clientes, sendo que a deliberação da ANACOM de janeiro de 2019 refere explicitamente que tal deve ser realizado anualmente. Deve ainda indicar a realização de ações para solucionar causas de menor satisfação dos utilizadores e ser clara quanto aos procedimentos a implementar quanto às reclamações.
- Quanto ao atendimento, a proposta dos CTT deve ser clara quanto aos procedimentos de melhoria que se propõe introduzir nos postos de correios e quanto à forma de atendimento do utilizador de serviços postais (o qual deve ser efetuado de forma organizada e sequencial, obedecendo a uma ordem de chegada exclusivamente aplicada aos utilizadores dos serviços postais). Deve ainda clarificar que serão assegurados o sigilo e a inviolabilidade dos envios postais, bem como a proteção de dados, a proteção da vida privada em todos os serviços prestados e a salvaguarda da confidencialidade das informações transmitidas ou armazenadas.
A ANACOM estabelece ainda que a proposta dos CTT deverá levar em conta o estabelecido na deliberação de janeiro em matéria de informação a disponibilizar ao público, e de controlo e supervisão, entre outras matérias.
Adicionalmente, recorde-se que em janeiro a ANACOM fez ainda várias recomendações aos CTT, que se mantêm, no sentido de os CTT:
- Implementarem os requisitos definidos pela ANACOM para os restantes postos de correios, de forma progressiva e calendarizada, iniciando-se pelos que se situam em freguesias com mais de 10 mil habitantes, em que não existam estações de correio.
- Não adotarem, durante o procedimento em curso de revisão dos objetivos de densidade da rede e de ofertas mínimas de serviços, quaisquer medidas que contrariem os objetivos visados com o mesmo.
Decisão final sobre divulgação prévia de informação sobre encerramento ou redução do horário de estabelecimentos postais
A ANACOM decidiu igualmente determinar aos CTT que, em caso de encerramento ou de redução de horário de funcionamento dos estabelecimentos postais, deve informar os utilizadores e a ANACOM sobre as alterações que pretende introduzir com uma antecedência de 20 dias úteis face à data da entrada em vigor das alterações. Essa informação deve ser afixada na porta de entrada do estabelecimento postal, em local bem visível, e deve incluir a indicação do último dia em que o estabelecimento em questão estará em funcionamento e dos dois estabelecimentos mais próximos que prestam os mesmos serviços, com as respetivas moradas e horários.
Tratando-se de redução do horário de funcionamento deve ser afixada informação sobre o novo horário e a data em que entrará em vigor.
Recorde-se que, já em janeiro, a ANACOM recomendou aos CTT que:
- Quando queiram encerrar estabelecimentos ou reduzir o horário, comuniquem essa alteração às autarquias locais da área na qual o estabelecimento está instalado, com 20 dias de antecedência em relação à data em que a alteração produzirá efeitos.
- Nos casos em que pretendam encerrar todas as estações num concelho, passando o mesmo a ser servido apenas por postos de correio, essa solução deveria ser objeto de prévio entendimento com as correspondentes autarquias locais, com vista à adoção de uma solução que permita assegurar uma adequada satisfação das necessidades de serviços postais das populações e das empresas locais.
Estas decisões da ANACOM foram tomadas na sequência da audiência prévia dos CTT e de uma consulta pública que foi bastante participada. De facto foram recebidos contributos de cerca de 50 entidades, nomeadamente da Associação Nacional de Freguesias (ANAFRE), a qual remeteu os contributos de 25 juntas de freguesias (Penso; Cercal do Alentejo; Vila e Roussas; Ribeirinha; São Sebastião; Azinhaga; Cachopo; Granja Ulmeiro; Aguada de Cima; Ferreira; Carvoeira Carmões; Montenegro; Vale de Cavalos; Carrazeda de Ansiães; Campanhã; Biscainho; Espírito Santo, Nossa Senhora da Graça e São Simão; Casegas e Ourondo; Montargil; Folques; Alpiarça; Ramada e Caneças; Sacavém e Prior Velho; Castanheira do Ribatejo e Cachoeiras; Barcelinhos), da Junta de Freguesia de Laranjeiro e Feijó, da Associação Nacional de Municípios Portugueses (ANMP), da Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO), das Comunidades Intermunicipais (CIM) das Beiras e Serra da Estrela e das Terras de Trás-os-Montes e das Câmaras Municipais de Sousel, Vendas Novas, Alcochete, Alpiarça, Arraiolos, Carregal do Sal, Lagoa, Manteigas, Marinha Grande, Melgaço, Oliveira do Bairro, Oliveira de Frades, Palmela, Sintra, Soure, Vila Velha de Ródão, Vila Flor, Avis e Celorico de Basto e do Sindicato Democrático dos Trabalhadores dos Correios, Telecomunicações, Media e Serviços (SINDETELCO).
Consulte:
- Revisão dos objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços e divulgação prévia de informação sobre encerramento ou redução do horário de estabelecimentos postais https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1471424
- Consulta relativa à revisão dos objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1465897
