A partir de amanhã os operadores de telecomunicações terão que disponibilizar, sem quaisquer encargos, aos assinantes que o solicitem, uma fatura que inclua o detalhe mínimo e a informação definidos pela ANACOM, seja qual for o suporte e o meio utilizado. Estas faturas, bem como as faturas sem detalhe ou com detalhe inferior, devem ser emitidas e enviadas aos assinantes sem quaisquer encargos, independentemente de serem em papel ou eletrónicas.
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Entre a informação que deve constar desta fatura está a data em que termina o período de fidelização, quando exista, e os encargos a suportar pelo cliente se quiser terminar o contrato na data da emissão da fatura.
Os operadores também terão que incluir na fatura informação sobre a possibilidade de os consumidores contestarem os valores faturados, com indicação do prazo e dos meios que poderão usar para o fazer, esclarecendo os clientes que o serviço não será suspenso nos casos em que os valores sejam objeto de reclamação por escrito, fundamentada na inexistência ou na inexigibilidade da dívida.
A fatura deve ainda referir a possibilidade de o cliente apresentar queixa através do livro de reclamações.
O principal objetivo da definição do nível mínimo de detalhe e informação a incluir nas faturas é assegurar a disponibilização de informação mais compreensível e transparente, permitindo aos consumidores verificar as prestações cujo pagamento lhes é exigido e tomar decisões informadas na defesa dos seus direitos e interesses. O nível de detalhe definido permite ainda um seguimento mais fácil, discriminado e contínuo dos gastos associados aos serviços, sobretudo quando existem consumos adicionais.
Esta decisão da ANACOM também teve em consideração o facto da faturação e o cancelamento do serviço serem objeto de um elevado número de reclamações, as quais voltaram a registar um acréscimo significativo no último ano. Considera-se que esta decisão, ao estabelecer uma especificação pormenorizada dos vários itens que devem constar das faturas detalhadas que os prestadores terão que disponibilizar, vai facilitar a compreensão do conteúdo das mesmas por parte dos assinantes dos serviços de comunicações eletrónicas.
Além disso, existem segmentos da população menos preparados para acompanhar a digitalização e utilizar meios eletrónicos, caso dos cidadãos sem acesso à Internet ou com baixo conhecimento da respetiva utilização, que são também, frequentemente, cidadãos com menor nível de escolaridade e/ou menores rendimentos. Deste modo, poderão continuar a receber as suas faturas em papel, sem custos, desde que solicitem ao seu operador o envio de faturas com o detalhe mínimo definido pela ANACOM. Se receberem uma fatura com detalhe inferior a este também serão gratuitas, qualquer que seja o suporte utilizado.
Esta decisão não impede que seja feita a promoção da adesão a faturas em suporte eletrónico, baseada na adesão voluntária dos clientes e no interesse dos mesmos, assegurando que em circunstância alguma são deixados desprotegidos os grupos da população já de si mais vulneráveis.
A ANACOM aconselha que os consumidores solicitem que as suas faturas incluam o nível de informação e de detalhe agora definido, pois estas devem ser disponibilizadas gratuitamente. Isto não invalida que os operadores, por sua iniciativa ou a pedido expresso dos clientes, emitam ou enviem faturas com um detalhe e informação superiores ao definido pela ANACOM, nos termos acordados com os clientes. Também nada impede que os assinantes que o desejem exerçam o seu direito a receber faturas sem detalhe, conforme consagrado na legislação relativa ao tratamento de dados pessoais e proteção da privacidade. Neste caso, tal como acontece nas faturas que incluem o detalhe mínimo e informação definidos pela ANACOM, os operadores deverão disponibilizar a fatura sem quaisquer encargos, qualquer que seja o suporte ou o meio utilizado.
Nível mínimo de detalhe e informação a constar das faturas, sempre que os elementos em causa sejam aplicáveis:
Informação de identificação do assinante e do período da fatura
- O número de cliente ou identificador equivalente
- A designação comercial do(s) serviço(s) faturado(s)
- O período de faturação
Elementos de verificação e controlo, com base em informação atualizada, dos custos com os serviços e comunicações que contratou
- O valor total da fatura
- O preço relativo à instalação e ativação do(s) serviço(s)
- O preço relativo à aquisição ou ao aluguer de equipamento(s) solicitado(s) aquando da contratação ou posteriormente ao início da prestação do(s) serviço(s), com indicação da(s) correspondente(s) unidade(s) faturada(s)
- O preço relativo à mensalidade ou ao período de referência que sirva de base à faturação, com indicação do(s) serviço(s) abrangido(s)
- O valor referente a serviço(s) e outro(s) encargo(s) adicional(ais) não incluído(s) no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à faturação, identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e quantidade(s) faturada(s)
- O valor referente a comunicações adicionais (chamadas e mensagens, incluindo para números não geográficos, tráfego de Internet, entre outros) não incluído no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à faturação, identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e, quando aplicável, quantidade(s) faturada(s)
- O valor de descontos aplicados
- Acertos na faturação, bem como os débitos e créditos do assinante, devidamente discriminados e justificados, a indicar de forma autónoma, sempre que aplicável
- O valor de carregamentos efetuados pelo assinante e consumos efetuados, saldos transitados de períodos de faturação anteriores e saldos existentes no final do período de faturação, que podem ainda transitar para o período seguinte
Informação sobre por quanto tempo suportará os custos caso o contrato tenha um período de fidelização associado
- A data de término da fidelização
Informação sobre os encargos devidos à data da emissão da fatura pela cessação do contrato por iniciativa do assinante antes do término da fidelização
- Os encargos devidos à data da emissão da fatura pela cessação do contrato por iniciativa do assinante antes do término da fidelização
Elementos que permitem ao assinante saber em que termos e qual o prazo de que dispõe para proceder ao pagamento da fatura e, em caso de dúvida ou de discordância quanto ao valor a pagar, como contactar o prestador de serviços e exercer o seu direito de queixa
- Os números de contacto do serviço de apoio a clientes
- A data limite de pagamento
- Os meios de pagamento admitidos
- A referência à possibilidade de contestação, pelo assinante, dos valores faturados, o prazo previsto para o efeito, bem como os meios pelos quais poderá fazê-lo junto da empresa que presta o(s) serviço(s), esclarecendo que a suspensão do serviço não tem lugar nas situações em que os valores da fatura sejam objeto de reclamação por escrito junto da empresa, com fundamento na inexistência ou na inexigibilidade da dívida
- A referência à possibilidade de exercício do direito de queixa através do livro de reclamações, podendo as empresas dar cumprimento a esta obrigação através da indicação, na fatura, do sítio na Internet onde se encontra disponível o livro de reclamações em formato eletrónico.
