Os CTT - Correios de Portugal reformularam a proposta que complementa os objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços definidos pela ANACOM, de modo a suprirem os aspetos da proposta inicial que não tinham integralmente em consideração o quadro de referência definido pela ANACOM em 10 de janeiro de 2019. Recorde-se que a ANACOM não tinha aceitado a proposta inicial dos CTT, por entender que a mesma não respondia cabalmente às necessidades dos utilizadores.
Releva-se que a ANACOM considera imprescindível que, em cada concelho, o estabelecimento postal no qual, por força do exigido nos objetivos em vigor, os CTT se encontram obrigados a assegurar a prestação da totalidade dos serviços concessionados, seja (i) uma estação de correios ou (ii) um posto de correios com características equivalentes à das estações de correios.
A proposta reformulada dos CTT vem dar resposta às preocupações da ANACOM e já leva em devida consideração o quadro de referência definido por esta Autoridade na sua decisão de janeiro de 2019. Assim, os CTT:
- clarificam que a sua proposta se aplica a todos os postos de correios que, em cada concelho, prestam a totalidade dos serviços concessionados e funcionam em 99% dos concelhos do país, todos os dias úteis durante um período mínimo diário de 6 horas e no restante 1% dos concelhos todos os dias úteis durante um período mínimo diário de 3 horas;
- apresentam um plano de formação mais completo e acautelam a formação de todos os colaboradores que asseguram a prestação de serviços concessionados, incluindo os que efetuam as funções de atendimento dos clientes daqueles serviços. Especificam também que a formação será ministrada em tempo real, na presença de serviços solicitados pelos clientes e que será dada formação em simulação de outros serviços concessionados, bem como que ocorrerá formação contínua sempre que existam reclamações sobre procedimentos e forma de prestação dos serviços;
- comprometem-se a garantir o bom estado de conservação das instalações e informam que serão acauteladas as condições provisórias para a adequada prestação dos serviços postais nas situações em que exista necessidade de intervenção nas instalações, garantindo também a promoção da acessibilidade no acesso por parte dos utilizadores com necessidades especiais, especificando ainda a sinalética externa a ser adotada nos postos de correios de modo a garantir a sua fácil identificação;
- realizarão semestralmente inquéritos de satisfação dos clientes e especificam os procedimentos que devem ser seguidos no tocante às reclamações apresentadas, permitindo assim a existência de um registo completo das reclamações e de procedimentos adequados para o seu tratamento;
- especificam, ao nível do atendimento, os procedimentos de melhoria que se propõem introduzir nos postos de correios e asseguram a criação de um espaço individualizado para atendimento e prestação dos serviços postais, com um distanciamento necessário para proteger a confidencialidade das informações transmitidas ou armazenadas, relevando também a organização necessária à proteção dos objetos, de modo a assegurar o sigilo e confidencialidade das informações transmitidas e armazenadas, dando resposta à preocupação da ANACOM, nomeadamente quanto à necessidade de assegurar o sigilo e a inviolabilidade dos envios postais, a proteção de dados e da vida privada e a salvaguarda da confidencialidade das informações;
- esclarecem, relativamente à informação disponível ao público, que serão fornecidos os meios de atualização da informação a disponibilizar ao público, sendo também comunicada aos postos de correios a informação a disponibilizar, com a antecedência necessária a assegurar o cumprimento dos prazos definidos pela ANACOM. Clarificam ainda que a informação quanto ao horário de funcionamento deve ser colocada em local visível do exterior do estabelecimento, mesmo quando este se encontra fechado, preferencialmente na porta do posto de correios;
- clarificam, no que respeita ao funcionamento do posto de correios, que os clientes que entrem no posto de correios antes da hora de fecho de funcionamento do mesmo serão atendidos;
- indicam claramente, no âmbito do controlo e supervisão a ser efetuado pelos CTT, a realização de auditorias internas e apresentam informação sobre a sua periodicidade, bem como sobre o necessário registo da informação relevante.
O sentido provável de decisão de aceitação da proposta revista dos CTT vai agora para consulta dos utilizadores durante 15 dias úteis.
Recorde-se que na origem da decisão da ANACOM de complementar os objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços estava um conjunto de circunstâncias excecionais que justificavam a revisão dos referidos objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços, nomeadamente as alterações operadas pela concessionária na sua rede de estabelecimentos postais, que resultaram no aumento exponencial do número de concelhos sem estações de correios - levando a que à data (janeiro de 2019) já existissem 33 concelhos sem estações de correios -, e aos respetivos efeitos a nível do modo de prestação dos serviços postais aos utilizadores, com impacto na satisfação das necessidades dos mesmos.
A referida consulta decorre durante 15 dias úteis, até 1 de agosto de 2019. Os contributos devem ser enviados para o endereço densidade-rede@anacom.ptmailto:densidade-rede@anacom.pt, apelando a ANACOM a uma intervenção alargada por parte dos vários agentes e intervenientes no mercado.
Consulte:
- Consulta relativa à revisão dos objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1475844
