Tendo constatado que alguns postos de correios têm dado informação incorreta aos clientes do serviço postal em matéria de livro de reclamações, com base em informação errónea ou pouco clara que recebem dos CTT, a ANACOM deu a esta empresa um prazo de 45 dias úteis para corrigir a informação sobre o livro de reclamações que fornece às entidades que subcontrata para a prestação do serviço de postos de correios e que tem levado ao incumprimento do regime aplicável à matéria.
Neste prazo os CTT têm que esclarecer que (i) o livro de reclamações previsto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembrohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=961674, existente nos postos de correios deve ser disponibilizado independentemente de as reclamações a apresentar respeitarem a serviços postais prestados naquele posto ou não; e que, (ii) quando o serviço postal é prestado nos locais dos serviços e organismos da Administração Pública que tenham contacto com o público, os CTT têm de assegurar a existência daquele livro de reclamações, bem como o cumprimento das demais obrigações estabelecidas naquele diploma, na redação atual.
Depois de decorrido este prazo, os CTT terão 5 dias úteis para enviar à ANACOM os elementos que comprovem que a informação em questão foi corrigida, em benefício dos utilizadores dos serviços postais prestados nos estabelecimentos postais que ali funcionam.
O prazo de 45 dias úteis estabelecido na decisão final da ANACOM vai ao encontro das preocupações manifestadas pelos CTT na audiência prévia, que consideraram que os 30 dias úteis inicialmente determinados pela ANACOM não permitiam, designadamente, a necessária adequação dos procedimentos internos, a prestação de informações e a formação adequada dos gestores dos postos de correio em funcionamento nas Juntas de Freguesia.
CTT incumprem 2 indicadores de qualidade em 2018
Em relação aos CTT, a ANACOM adotou ainda a decisão final relativa aos valores dos indicadores de qualidade do serviço postal universal verificados em 2018, ano em que incumpriram os valores mínimos de dois indicadores de qualidade do serviço postal universal:
- Demora de encaminhamento no correio azul no Continente;
- Demora no encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário.
Em face deste incumprimento, a ANACOM decidiu aplicar o mecanismo de compensação, que tem lugar quando não são cumpridos os indicadores de qualidade do serviço postal universal. Assim, decidiu aplicar uma penalidade de 0,06 pontos percentuais à variação máxima de preços permitida para 2019, ao invés de 0,085 pontos percentuais constantes do sentido provável de decisão. Isto porque, de acordo com as regras fixadas pela ANACOM, e aplicáveis a partir de 2019, inclusive, o indicador relativo ao correio transfronteiriço intracomunitário não é considerado para efeitos de aplicação do mecanismo de compensação, atendendo a que os valores realizados neste serviço não dependem unicamente dos CTT, mas também dos restantes prestadores de serviço nos outros países.
Devido à aplicação da penalidade, os CTT terão que reduzir os preços em vigor, uma vez que já tinham procedido à sua atualização.
Consulte:
- Aprovação da determinação aos CTT para correção de informação divulgada relativa a obrigações previstas no regime aplicável ao livro de reclamações https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1477002
- Aprovação dos valores dos indicadores de qualidade do serviço postal universal verificados pelos CTT em 2018 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1476461
