No primeiro semestre de 2019, os utilizadores de serviços de comunicações apresentaram cerca de 43 mil reclamações, menos 11% do que no período homólogo, em que se tinha observado um aumento de cerca de 25%. As reclamações relativas ao sector das comunicações eletrónicas atingiram as 32 mil, menos 13%, enquanto as do sector postal desceram 5%, para cerca de 11 mil.
Estes números agregam as reclamações registadas no livro de reclamações, físico e eletrónico, bem como as que foram enviadas diretamente à ANACOM. Não abrangem as situações em que os utilizadores, por opção própria ou por recomendação dos operadores, tenham estabelecido um contacto através de email, de carta, do call center ou presencialmente. A ANACOM considera muito relevante a redução verificada e espera que a trajetória de descida se mantenha para o futuro, em linha com as ações que tem desenvolvido com vista a assegurar uma proteção máxima dos direitos dos utilizadores das comunicações, em todo o território e, em especial, junto das populações mais vulneráveis.
Este objetivo estratégico da ANACOM tem sido prosseguido através de uma ação regulatória que confere prioridade à informação e à transparência e que procura desincentivar e sancionar más práticas. Neste âmbito, destacam-se as decisões e medidas adotadas no âmbito do custo e detalhe das faturas, da qualidade da resposta às reclamações do livro de reclamações, da contratação à distância e da qualidade do serviço postal. Releva-se, também, o alcance das propostas constantes do projeto de alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas entregue à Assembleia da República e ao Governo, nomeadamente no que respeita às regras das rescisões antecipadas dos contratos, e o estabelecimento de protocolos com sete centros de arbitragem de conflitos de consumo, num processo que visa tornar mais simples e expedita a resolução de litígios entre os consumidores e os operadores.
Comunicações eletrónicas com 32 mil reclamações
Das 32 mil reclamações registadas no semestre no sector das comunicações eletrónicas, a MEO foi alvo de 37% das reclamações, seguida da NOS com 34%, da Vodafone com 25% e da NOWO/ONI com 4%. A MEO foi o único prestador relativamente ao qual o volume de reclamações diminuiu (-32%) face ao semestre homólogo, no qual esse operador tinha registado um aumento de 105%.
A faturação de serviços foi o assunto mais reclamado no sector das comunicações eletrónicas, sendo referido em 31% das reclamações. Trata-se igualmente do assunto mais referido nas reclamações contra os quatro operadores mais reclamados, tendo sido registado em 33% das reclamações contra a MEO, 28% contra a NOS, 30% contra a Vodafone (assunto mais reclamado, a par da contratação de serviços) e 38% das reclamações contra a NOWO/ONI.
Reclamações no sector postal caem para 10,7 mil
O sector postal foi objeto de 10,7 mil reclamações, 86% das quais visaram os CTT, o que corresponde a 9,2 mil reclamações. As reclamações dos CTT registaram uma redução de 12% face ao semestre homólogo, no qual esse operador tinha registado um aumento de 88%. A CHRONOPOST foi o segundo operador postal mais reclamado, com 7% das reclamações do sector.
As reclamações sobre serviços postais estavam relacionadas sobretudo com a entrega de objetos postais no domicílio (24% das reclamações) e com o atraso na entrega de objetos postais (24%).
Por último releva-se que o livro de reclamações físico foi utilizado em 48% do total de reclamações, seguido do livro de reclamações eletrónico - único meio cuja utilização aumentou (5%) -, que representa 44% das reclamações recebidas. Os meios que a ANACOM disponibiliza para a presentação de reclamações foram utilizados em apenas 7% do total de reclamações registadas.
Consulte o relatório estatístico:
- Reclamações sobre serviços de comunicações - Relatório do 1.º semestre de 2019 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1484253
