A informação seguidamente apresentada foi disponibilizada à ANACOM1 pelas empresas prestadoras do Serviço Telefónico Fixo (STF) e respeita aos níveis de desempenho registados, no ano de 2019, para os seguintes parâmetros de qualidade de serviço (PQS):
- PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial;
- PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso;
- PQS3 - Taxa de reparação de avarias.
Os valores de qualidade apurados para os referidos PQS considera separadamente:
(i) as ofertas de STF destinadas a clientes residenciais;
(ii) as ofertas standardizadas destinadas a clientes não residenciais.
No relatório disponível em Qualidade do serviço telefónico fixo - 3.º e 4.º trimestres de 2019 / ano 2019 poderá obter informação mais detalhada sobre os valores trimestrais apurados pelas empresas, para estes parâmetros.
No site de cada empresa prestadora (consulte lista de linkshttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1512242) poderá consultar informação, sobre os níveis de desempenho de qualidade de serviço registados no ano de 2019, bem como sobre os objetivos de desempenho que a mesma se propõe oferecer aos seus clientes no ano de 2020.
A MEO informou que ocorreram nos dois últimos trimestres de 2019 várias situações de natureza imprevisível, nomeadamente eventos de forte instabilidade atmosférica, que afetaram a qualidade de serviço por si oferecida, no que respeita ao número de avarias ocorridas e ao tempo de reparação das mesmas.
Face ao exposto e sempre que aplicável, os valores reais e os valores expurgados do efeito das situações referidas são disponibilizados nos gráficos dos respetivos parâmetros.
- PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (segmento residencial)
- PQS2 – Taxa de avarias por linha de acesso (segmento residencial)
- PQS3 – Tempo de reparação de avarias (segmento residencial)
- PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
- PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
- PQS3 - Tempo de reparação de avarias (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (segmento residencial)
Mede o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efetuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efetivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.
Gráfico 1: Demora no fornecimento das ligações para o percentil 95 das instalações mais rápidas
(ligação à rede + ativação do serviço)
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Gráfico 2: Demora no fornecimento das ligações para o percentil 95 das instalações mais rápidas
(ativação do serviço)
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida á ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: A MEO e a NOS para além de disporem de uma oferta tipo homezone cuja a ativação é inferior a um dia, dispõem ainda de outras ofertas que envolvem apenas a ativação do serviço.
Nota 2: A Vodafone dispõe de uma oferta tipo homezone em que o fornecimento de uma ligação inicial apenas envolve a ativação do serviço e em relação à qual informou que a ativação é imediata (tempo inferior a um dia).
Gráfico 3: Pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente
Unidade: %
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota: O nível de desempenho apurado pela MEO não atingiu o objetivo proposto pela empresa para oferta aos clientes.
PQS2 – Taxa de avarias por linha de acesso (segmento residencial)
Mede o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis2 para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infraestruturas de telecomunicações em edifícios.
Gráfico 4: Avarias/parque médio de acessos
Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota: O nível de desempenho apurado pela NOS Madeira não atingiu o objetivo proposto pela empresa para oferta aos clientes.
PQS3 – Tempo de reparação de avarias (segmento residencial)
Mede o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço.
Gráfico 5: Tempo de reparação de avarias para o percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota: Os níveis de desempenho apurados pela MEO e pela Vodafone não atingiram os objetivos propostos pelas empresas para oferta aos clientes.
Gráfico 6: Avarias reparadas dentro do prazo objetivo para o percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidades: % e horas consecutivas
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Mede o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efetuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efetivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.
Gráfico 7: Demora no fornecimento das ligações para o percentil 95 das instalações mais rápidas que (ligação à rede + ativação do serviço)
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF.
Nota: Os níveis de desempenho apurados pela NOS Madeira e pela Vodafone não atingiram os objetivos propostos pelas empresas para oferta aos clientes.
Gráfico 8: Demora no fornecimento das ligações para o percentil 95 das instalações mais rápidas (ativação do serviço)
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF.
Nota: A MEO e a NOS para além de disporem de uma oferta tipo homezone cuja ativação é inferior a um dia, dispõem de outras ofertas que envolvem apenas a ativação do serviço.
Gráfico 9: Pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente
Unidade: %
Fonte: Informação remetida á ANACOM pelos prestadores de STF
PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Mede o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis3 para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infraestruturas de telecomunicações em edifícios.
Gráfico 10: Avarias/parque médio de acessos
Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota: O nível de desempenho apurado pela NOS Madeira não atingiu o objetivo proposto pela empresa para oferta aos clientes.
PQS3 - Tempo de reparação de avarias (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Mede o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço.
Gráfico 11: Tempo de reparação de avarias para o percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores do STF.
Nota: Os níveis de desempenho apurados pela MEO e pela Vodafone não atingiram os objetivos propostos pelas empresas para oferta aos clientes.
Gráfico 12: Avarias reparadas dentro do prazo objetivo para o percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidades: % e horas consecutivas
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Para melhor compreensão de alguns conceitos mencionados na presente informação consulte o relatório disponível em Qualidade do serviço telefónico fixo - 3.º e 4.º trimestres de 2019 / ano 2019.
1 Informação disponibilizada ao abrigo do Regulamento sobre Qualidade de Serviço (RQS) - Regulamento n.º 46/05, de 14 de junho, alterado pelo Regulamento n.º 372/2009, de 28 de agosto - Declaração de retificação n.º 2457/2009, de 6 de outubrohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=983509.
2 Devem ser excluídas do cálculo do parâmetro as participações de avarias referentes, nomeadamente, a: (i) chamadas para serviços de audiotexto, de acesso à Internet e para serviços de redes privativas de voz; (ii) chamadas efetuadas mediante utilização de cartões virtuais de chamadas; (iii) chamadas com origem em postos públicos; (iv) facilidades de serviço (entendidas como serviços suplementares definidos na recomendação I.250 da UIT-T).
3 Devem ser excluídas do cálculo do parâmetro as participações de avarias referentes, nomeadamente, a: (i) chamadas para serviços de audiotexto, de acesso à Internet e para serviços de redes privativas de voz; (ii) chamadas efetuadas mediante utilização de cartões virtuais de chamadas; (iii) chamadas com origem em postos públicos; (iv) facilidades de serviço (entendidas como serviços suplementares definidos na recomendação I.250 da UIT-T).
