Na semana de 4 a 10 de abril de 2020 os utilizadores apresentaram 1549 reclamações no livro de reclamações eletrónico, mais 14% do que na semana anterior. Cerca de 64% do total respeitam ao sector das comunicações eletrónicas, mais 4% do que na semana anterior, e 36% respeitam aos serviços postais.
As principais preocupações manifestadas pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, e também expressas através do atendimento telefónico e escrito da ANACOM, foram as seguintes:
- assegurar a manutenção de serviços de comunicações sem penalização por atraso ou falta de pagamento ou a possibilidade de suspensão temporária dos contratos e de cancelamento de serviços sem penalização, ambas associadas às dificuldades económicas sentidas quer por utilizadores residenciais quer por utilizadores empresariais decorrentes do estado de emergência nacional;
- a não resolução de falhas nos serviços ou a demora na ligação inicial de serviços, resultantes da não deslocação de técnicos de assistência à residência dos utilizadores por razões de segurança e saúde pública;
- as quebras e baixa velocidade da Internet fixa, que é sentida como insuficiente pelos utilizadores face às exigências de teletrabalho e telescola atuais; e
- o custo das chamadas e a demora no atendimento nas linhas de apoio ao cliente dos prestadores de serviços.
Do total de reclamações relativas ao sector das comunicações eletrónicas, 36% respeitam à MEO, 34% à Vodafone, 25% à NOS e 4% à NOWO.
Relativamente aos serviços postais, as reclamações aumentaram 38% face à semana anterior e estão relacionadas com atrasos na entrega, falta de tentativa de entrega ao domicílio e falhas na distribuição, em particular no que respeita à entrega de encomendas, consequência também da maior utilização e dependência destes serviços no período que vivemos.
Os CTT foram alvo de 49% das reclamações, a DPD de 48% e os restantes operadores do mercado de 3%.
Durante o período da atual situação pandémica, a ANACOM irá divulgar semanalmente esta informação no Portal do Consumidor (www.anacom-consumidor.pthttps://www.anacom-consumidor.pt/), de forma a dar a conhecer de forma célere e regular as reclamações dos consumidores e outros utilizadores dos serviços de comunicações eletrónicas e postais.
https://www.anacom-consumidor.pt/documents/20181/21555/17.04.2020.Solicita%C3%A7%C3%B5es.LRO.Per%C3%ADodo+de+crise.pdf/7020abf4-1b53-4872-aec7-77de858119ed
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ANACOM defende maior proteção dos consumidores e das micro e pequenas empresas
A ANACOM está atenta às preocupações que os utilizadores têm transmitido e considera que na fase excecional que atravessamos é relevante reforçar a proteção dos direitos dos consumidores e das micro e pequenas empresas que se encontrem em situação de vulnerabilidade económica, na sequência da pandemia de COVID-19. Por essa razão, no final de março propôs ao Governo a adoção de um conjunto de medidas excecionais para proteger os clientes de serviços de comunicações eletrónicas através da aprovação de um regime legal, excecional e temporário, que contemplasse:
- a possibilidade de os consumidores em situação de desemprego ou com quebra de rendimentos, as micro e pequenas empresas que tenham cessado atividade ou registem quebra de faturação e as organizações sem fins lucrativos que tenham encerrado ou registem perda de rendimentos, se possam desvincular dos contratos, até 6 meses após o fim do período de exceção, sem que lhes sejam cobrados os encargos associados à fidelização ou, em alternativa, (i) reduzir o contrato, passando a ter um serviço mais simples, mas mais barato, e a cujo pagamento possam fazer face, numa altura em que se debatem com uma acentuada perda de rendimento, ou (ii) suspender temporariamente o contrato, podendo retomá-lo mais tarde, nas mesmas condições e mantendo o número de telefone, possibilidade que, de acordo com a informação que nos tem sido transmitida pelos utilizadores, não tem sido aceite, de forma voluntária, pelos prestadores de serviços;
- a não suspensão ou desativação dos serviços, incluindo por atraso ou falta de pagamento;
- a proibição de cobrança aos clientes de juros de mora ou outras penalidades por atrasos no pagamento das faturas ou carregamento de saldos;
- o estabelecimento de um prazo de regularização da dívida de pelo menos seis meses (a menos que o cliente opte expressamente por um período menor);
- a definição de um limite para o valor da mensalidade a pagar para regularizar a dívida, não podendo ser impostas ao cliente prestações de valor superior a metade da mensalidade dos serviços contratados, salvo acordo expresso do assinante.
Face à Lei, entretanto, aprovada pela Assembleia da República (Lei 7/2020, de 10 de abril), que contemplou já algumas das medidas consideradas relevantes pela ANACOM, enunciam-se seguidamente algumas das medidas adicionais cuja adoção nos continua a parecer relevante e urgente.
A Lei aprovada trata já da denúncia dos contratos, prevendo que os consumidores em situação de desemprego ou com quebra de rendimentos de 20% podem requerer a cessação unilateral de contratos de telecomunicações, sem lugar a compensação ao fornecedor, mas é omissa quanto à possibilidade de redução ou suspensão temporária dos contratos.
Como se conclui da informação acima divulgada, têm-nos vindo a ser transmitidas pelos utilizadores, de forma crescente, diversas preocupações relacionadas com o impacto da denúncia contratual por dificuldades no pagamento dos serviços, em particular no que respeita à manutenção dos números de telefone e à aplicação de novas condições contratuais, quando for possível aos utilizadores voltarem a contratar serviços de comunicações eletrónicas. Por esse motivo, aqueles utilizadores pretenderiam ter a possibilidade de suspender os contratos durante o período de emergência nacional, sem custos, retomando-os depois da crise. Esta alternativa, como forma de obviar aos impactos da denúncia contratual, tem sido considerada muito relevante por utilizadores empresariais que tiveram de encerrar os seus estabelecimentos ou operações e não precisam de utilizar os serviços contratados. A ANACOM entende tratar-se, também, de uma alternativa relevante para os consumidores, permitindo-lhes manter os números de telefone e as condições contratadas, quando recuperarem da crise, bem como evitar a acumulação de dívida.
Por outro lado, a referida Lei consagra a garantia de acesso aos serviços essenciais (água, eletricidade, gás natural e comunicações eletrónicas), estabelecendo que não é permitida a suspensão do fornecimento destes serviços durante o estado de emergência e no mês seguinte. No entanto, estabelece um regime menos garantístico dos direitos dos utilizadores de comunicações eletrónicas, em comparação com os utilizadores de outros serviços essenciais. Com efeito, enquanto para os utilizadores de comunicações eletrónicas se exige que tenham de estar numa situação de desemprego ou redução de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20%, nos outros casos não existe esta exigência.
A não suspensão nem desativação de serviços de comunicações eletrónicas mesmo em caso de falta de pagamento deveria, no entendimento da ANACOM, ser mais abrangente, dado o contexto de emergência nacional em que vigora um dever geral de recolhimento domiciliário para a generalidade dos cidadãos. Considera-se particularmente importante que os cidadãos obrigados a um dever especial de proteção, como é o caso dos maiores de 70 anos, possam evitar deslocações fora dos seus domicílios destinadas a proceder ao pagamento de serviços, dessa forma diminuindo a sua exposição ao risco de contágio do COVID-19.
Esta abrangência parece-nos, também, indispensável pelo facto de não ser admitida, no quadro legal em vigor, a manutenção dos serviços nos casos de falta de pagamento das faturas ou carregamento de saldos, mesmo existindo disponibilidade dos operadores para tal situação. Por outro lado, no caso de existirem valores em dívida relativos ao pagamento das faturas, a nova lei estabelece que deve ser elaborado um plano de pagamento, por acordo entre o prestador e o cliente, apenas prevendo uma moratória de 2 meses após o estado de emergência.
A ANACOM considera que, para além da ponderação do estabelecimento de um prazo de regularização da dívida de pelo menos seis meses, a menos que seja outra a opção do cliente, manifestada de forma expressa, não podem ser impostas prestações de valor superior a metade da mensalidade dos serviços contratados, salvo acordo expresso do assinante. Também não poderão ser cobrados aos clientes juros de mora ou outras penalidades por atrasos no pagamento das faturas ou carregamento de saldos.
Releve-se ainda que a Lei 7/2020, de 10 de abril não prevê regime sancionatório em caso de incumprimento, ao contrário do que acontece com a proposta da ANACOM.
