Durante o estado de emergência associado à pandemia de COVID-19 (19.03 a 02.05), a ANACOM registou cerca de 10,3 mil reclamações provenientes do livro de reclamações eletrónico, das quais cerca de 6,8 mil sobre serviços de comunicações eletrónicas e cerca de 3,5 mil sobre serviços postais. Só no mês de abril foram registadas no livro eletrónico cerca de 9 mil reclamações, mais 29% do que no período homólogo.
Os serviços postais são os principais responsáveis pelo aumento das reclamações no período do estado de emergência. No mês de abril, mais que duplicaram, passando de cerca de 1,5 mil reclamações para cerca de 3,2 mil reclamações (+110%). Neste sector, o maior destaque cabe à DPD que, em abril, registou 1,3 mil reclamações face a 113 reclamações registadas em igual período do ano passado, tendo representado 42% das reclamações do sector. Também os CTT viram aumentar o número de reclamações neste período (+28%), representando 54% das reclamações do sector.
O atraso na entrega, sobretudo no que respeita ao serviço de encomendas, a falta de tentativa de entrega ao destinatário e as falhas na distribuição foram os assuntos mais reclamados pelos utilizadores em abril, e também os que mais aumentaram face ao período homólogo, a par do serviço de atendimento.
Os serviços de comunicações eletrónicas continuaram a ser os mais reclamados, tendo registado cerca de 5,7 mil reclamações no mês de abril (+6%). O prestador de serviços mais reclamado neste período foi a MEO (36%), seguida da VODAFONE (31%) e da NOS (29%). Os assuntos mais reclamados estiveram relacionados com a gestão dos contratos, o cancelamento e a avaria de serviços, sobretudo fixos e, em particular, do serviço de acesso à Internet. Destaque também para o aumento das reclamações sobre a velocidade do acesso à Internet neste período.
Reclamações sobem na 1ª semana pós-estado de emergência
Na primeira semana pós-estado de emergência (02.05 a 08.05), a utilização do livro de reclamações eletrónico aumentou, tendo sido registadas 1960 reclamações através deste meio, mais 7% face à semana anterior.
Os serviços postais foram os que mais contribuíram para este aumento, tendo havido 812 reclamações neste período, mais 25% face à semana anterior. Este sector alcançou um peso de 41% no total de reclamações registadas pela ANACOM, que compara com 20% na semana em que se iniciou o estado de emergência, tendo registado o maior número de reclamações desde que se iniciou o período de crise que vivemos. Os CTT foram os mais reclamados, com 475 reclamações, um aumento de 38% face à semana anterior.
As comunicações eletrónicas parecem estar num período de estabilização, tendo registado uma redução de 2% das reclamações na semana que passou, face à anterior. Neste sector, destaque para o aumento relevante das queixas sobre avaria de serviços (+39%) e velocidade da Internet (+109%).
Consulte:
- Serviços de comunicações em Portugal - semana de 2 a 8 de maio https://www.anacom-consumidor.pt/-/servicos-de-comunicacoes-em-portugal-semana-de-2-a-8-de-maio
