No 1.º semestre de 2020, a ANACOM registou cerca de 57,8 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, mais 35% (cerca de 15 mil reclamações) do que no período homólogo. As comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 69% do total de reclamações, mais 25% face ao 1.º semestre de 2019. Os serviços postais foram os que registaram o maior aumento face ao 1.º semestre de 2019, de 66%. Este sector foi responsável por 31% do total de reclamações registadas no período em análise.
Das cerca de 40 mil reclamações sobre comunicações eletrónicas, 35% visaram a MEO, fazendo com que tivesse sido o operador mais reclamado no 1.º semestre de 2020, seguindo-se a NOS, com 32%, a VODAFONE, com 29%, e a NOWO/ONI, com 3%. Todos os prestadores de serviços viram aumentar as reclamações face ao período homólogo, com exceção da NOWO/ONI, que diminuiu 1%. A VODAFONE foi o prestador que registou o maior aumento (48%), seguida da NOS (19%) e da MEO (18%). Entre os prestadores mais reclamados, a NOS foi o que registou o maior número de reclamações por mil clientes (5), seguido da VODAFONE (3) e da MEO (2).
A faturação de serviços foi o assunto mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, com 27% do total de reclamações do sector. Destaque para os motivos relacionados com a faturação de valores considerados indevidos por não concretização de condições acordadas, por serviços não prestados ou consumos não realizados e após o cancelamento de serviços.
As questões que mais aumentaram o seu peso neste período estiveram relacionadas com a assistência técnica, as falhas nos serviços, em regra fixos, e a velocidade do acesso à Internet, sobretudo fixa.
No que respeita aos serviços postais, que totalizaram cerca de 18 mil reclamações no semestre, os CTT foram o prestador mais reclamado, tendo atingido 12,8 mil reclamações, mais 39% do que no período homólogo; seguindo-se a DPD com 3,8 mil reclamações, mais 330%.
O assunto mais reclamado foi o atraso na entrega de objetos postais, que representa cerca de 41% do total das reclamações do sector, mais 16 pontos percentuais face ao 1.º semestre de 2019. As dificuldades com a entrega ao domicílio, em particular a falta de tentativa de entrega, com 27% das reclamações; e o atendimento, sobretudo no que respeita ao custo com as chamadas para as linhas telefónicas e as dificuldades no funcionamento destas linhas, com 25%, completam o top de assuntos mais reclamados.
Em sequência do trabalho de análise das reclamações que chegaram ao seu conhecimento a ANACOM adotou durante o 1.º semestre um conjunto de medidas com vista ao reforço dos direitos dos utilizadores no contexto que se viveu após a declaração do estado de emergência nacional: apresentou propostas de alteração legislativa que visaram dar resposta às necessidades/dificuldades que os utilizadores evidenciavam; reforçou a divulgação de informação ao público, bem como a monitorização da atividade das empresas prestadoras de serviços.
Destaque para as novas áreas de informação no Portal do Consumidor sobre a COVID-19 e o processo de migração da TDT, bem como para os guias “O que precisa de saber sobre as comunicações durante a pandemia COVID-19” e “Redes móveis e saúde: factos, dados e desafios”.
Consulte o relatório estatístico:
- Reclamações sobre serviços de comunicações - Relatório do 1.º semestre de 2020 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1563108
