A ANACOM tem levado a cabo desde a declaração do Estado de Emergência uma monitorização de proximidade para verificar a capacidade de resposta do sector das comunicações face ao acréscimo de utilização decorrente da pandemia de COVID-19, bem como os problemas que afetam os clientes de comunicações. Desse trabalho resultou a apresentação de propostas legislativas com medidas de reforço da proteção dos consumidores de telecomunicações. Entre março e setembro esteve em vigor um conjunto de medidas legislativas que visam assegurar a proteção dos utilizadores de serviços públicos essenciais, cuja aplicação a ANACOM agora avalia no que respeita ao sector que regula.
De acordo com os dados fornecidos pelos operadores, existiram 4196 clientes de serviços de comunicações que invocaram a aplicação dos mecanismos de adaptação à crise provocada pela epidemia.
Desse número, a taxa de aceitação dos pedidos dos clientes atingiu 89%, variando entre 77% e 100%, consoante o prestador.
A cessação unilateral do contrato foi a solução mais requerida pelos clientes que viram o seu poder de compra reduzido por efeito da pandemia ou por doença COVID-19. Os principais prestadores receberam um total de 1296 pedidos de cessação unilateral de contrato ao abrigo da Lei n.º 7/2020. Destes, 1202, ou 92,7%, foram aceites pelos prestadores. A percentagem de aceitação de pedidos de cessação do contrato variou entre 89% e 100%, consoante o prestador.
O número de pedidos de suspensão temporária de contrato foi de 304. Destes, 217 ou 71% foram aceites pelos prestadores. A percentagem de aceitação de pedidos de suspensão de contrato variou entre 53 e 100%, consoante o prestador.
Em 31 de outubro, 2596 de clientes com valores em dívida na sequência da não suspensão do serviço solicitaram acordos nos planos de pagamento. De acordo com a informação disponível, o valor médio por cliente dos planos de pagamento variava entre 215 e 426 euros (incluindo IVA), consoante o prestador, valor que representa entre 34% e 67% do salário mínimo mensal, representando um esforço significativo para os consumidores.
Em contrapartida, e agora do lado dos prestadores, a informação disponível indica que os montantes envolvidos nos planos de pagamento ascendem a um máximo de 0,14% e a um mínimo de 0,01% das receitas trimestrais de cada prestador. De referir, no entanto, que estes valores não esgotam o impacto financeiro total destas medidas nos prestadores visto que, por exemplo, não levam em conta o valor atual dos pagamentos futuros dos contratos cessados. Por outro lado, não se encontram contabilizados eventuais encargos não resultantes da disposição legal em análise.
A partir de 1 de janeiro de 2021, e durante o primeiro semestre, vai vigorar um conjunto de medidas idênticas às que vigoraram entre março e setembro de 2020. Assim, não será permitida a suspensão do fornecimento aos consumidores que se encontrem em situação de desemprego, ou cujo agregado familiar tenha sofrido uma quebra de rendimentos igual ou superior a 20%, ou se encontrem infetados por COVID-19. Os consumidores que se encontrem em situação de desemprego ou cujo agregado familiar tenha sofrido uma quebra de rendimentos igual ou superior a 20%, têm o direito de cessar unilateralmente os seus contratos ou de suspendê-los até 01.01.2022.
