As medidas excecionais de proteção dos consumidores em face da pandemia de COVID-19 que estão em vigor desde 1 de janeiro, vão terminar a 30 de junho. A partir de 30 de junho termina a proibição de os operadores de telecomunicações suspenderem o fornecimento de serviços por falta de pagamento, quando esta for motivada por situações de desemprego, quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20% ou por infeção pela doença COVID-19. Também deixará de ser possível, a partir da mesma data, os clientes pedirem a suspensão ou o cancelamento dos contratos sem penalização por situação de desemprego ou quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20% face aos rendimentos do mês anterior.
Considerando o volume elevado de reclamações registadas sobre os serviços de comunicações durante a pandemia COVID-19 e antecipando o fim da aplicação dessa legislação, a ANACOM fez um conjunto de recomendações às empresas que prestam serviços de comunicações eletrónicas, que procuraram dar resposta aos principais problemas que chegaram ao conhecimento desta Autoridade. Designadamente que não cobrassem penalizações pelo atraso no pagamento de faturas, que flexibilizassem as condições de renegociação dos contratos por iniciativa dos consumidores em razão de dificuldades financeiras emergentes da pandemia COVID-19, facilitando-se a redução dos contratos segundo juízos de equidade, entre outras. Consulte o conjunto integral de recomendações, em ANACOM faz recomendações às empresas de comunicações para melhorarem a satisfação dos clienteshttps://www.anacom-consumidor.pt/-/anacom-recomenda-as-empresas-de-comunicacoes-conjunto-de-praticas-como-o-objetivo-de-melhorarem-a-satisfacao-dos-clientes.
A ANACOM acredita que as empresas de comunicações eletrónicas estão conscientes da imprescindibilidade destes serviços para todos os cidadãos no período em que vivemos e que encontrarão, juntamente com os seus clientes, soluções que evitem a suspensão de serviços e o sobre-endividamento das famílias que enfrentam dificuldades económicas ou restrições decorrentes de infeção por COVID-19.
A partir de 1 de julho de 2021, passam a aplicar-se plenamente as regras gerais previstas para as situações de suspensão de serviços por falta de pagamento e de cancelamento de serviços, não estando legalmente prevista a possibilidade de suspensão dos contratos por iniciativa dos consumidores.
Assim, caso os consumidores não paguem os serviços de comunicações eletrónicas a partir desta data o operador poderá suspendê-los, mesmo que estes se encontrem em situação de desemprego, haja quebra de rendimentos do agregado familiar ou infeção pela doença COVID-19, desde que assegurem o cumprimento das seguintes regras:
- emitir um pré-aviso escrito ao consumidor no prazo de 10 dias após a data de vencimento da fatura;
- conceder um prazo adicional de 30 dias para pagamento dos valores em dívida;
- indicar especificamente no pré-aviso as consequências do não pagamento – suspensão ou cancelamento do serviço;
- informar no pré-aviso os meios que o consumidor tem ao seu dispor para evitar as consequências do não pagamento.
Em caso de suspensão do contrato de prestação de serviços de comunicações eletrónicas, o consumidor pode proceder ao pagamento dos valores em dívida ou à celebração de um acordo de pagamento por escrito com a empresa que presta os serviços. Nestes casos, o prestador deve repor imediatamente a sua prestação ou, quando tal não seja tecnicamente possível, no prazo de cinco dias úteis a contar da data de pagamento ou da celebração do acordo de pagamento. A falta de pagamento de qualquer das prestações acordadas no acordo de pagamento importa obrigatoriamente o cancelamento do serviço, mediante pré-aviso escrito ao consumidor, com a antecedência de oito dias.
Decorridos 30 dias de suspensão do serviço sem que o consumidor pague a totalidade dos valores em dívida ou não celebre qualquer acordo de pagamento por escrito com o prestador, o serviço é cancelado e, se estiver em curso um período de fidelização, pode haver lugar ao pagamento da penalização que esteja contratualmente prevista pelo seu incumprimento.
Caso os consumidores não consigam pagar os serviços de comunicações que têm contratados, devem prontamente expor a sua situação ao seu operador e pedir um plano de pagamentos ajustado às suas necessidades.
Podem também obter aconselhamento junto do GOEC - Gabinete de Orientação ao Endividamento dos Consumidores - sito na Rua do Quelhas, n.º 6, 1200-781 Lisboa, com o e-mail gac@iseg.utl.ptmailto:gac@iseg.utl.pt, telefone 213925942 e fax 213967971 -, que resulta de um protocolo entre a Direcção-Geral do Consumidor e o Instituto Superior de Economia e Gestão (ISEG) e tem como objetivo informar em matéria de crédito e gestão do orçamento familiar.
Se tiverem dificuldade em resolver estas situações com o seu operador, os consumidores podem ainda enviar essa informação à ANACOM, que avaliará a necessidade de adotar medidas de alteração legislativa, emitir recomendações ou fiscalizar a conduta das empresas nesta matéria.
