A ANACOM tem levado a cabo, desde a declaração do estado de emergência, uma monitorização de proximidade para verificar a capacidade de resposta do sector das comunicações ao acréscimo de utilização decorrente da pandemia de COVID-19, bem como os problemas que afetam os clientes de comunicações. Desse trabalho resultou a apresentação de propostas legislativas com medidas de reforço da proteção dos consumidores de telecomunicações.
À semelhança das medidas adotadas entre março e setembro de 2020, esteve em vigor no primeiro semestre de 2021 um conjunto de medidas legislativas com o objetivo de assegurar a proteção dos utilizadores de serviços públicos essenciais, cuja aplicação a ANACOM agora avalia no que respeita ao sector que regula.
De acordo com os dados fornecidos pelos operadores, existiram 6835 clientes de serviços de comunicações que, durante o primeiro semestre de 2021 invocaram a aplicação dos mecanismos de adaptação à crise provocada pela pandemia. Destes, 3676 beneficiaram de alguma das garantias previstas na Lei, menos 8% do que no ano anterior (entre 20.03.2020 e 30.09.2020). A taxa de aceitação de pedidos de clientes atingiu 54%.
A suspensão temporária de contrato foi a solução mais requerida pelos clientes que viram o seu poder de compra reduzido devido à pandemia, tendo sido concedida a 979 clientes ao abrigo do artigo 361.º da Lei n.º 75-B/2020https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1599284. A cessação unilateral do contrato foi concedida a 866 clientes.
Durante o primeiro semestre de 2021, 1123 clientes com valores em dívida na sequência da não suspensão do serviço acordaram com os prestadores planos de pagamento dos valores em dívida. Com base na informação disponível, estima-se que o valor médio por cliente abrangido pelo plano de pagamentos foi de 683 euros (incluindo IVA), valor cerca de 4% superior à retribuição mínima mensal em vigor (665 euros) e que corresponde a cerca de 20 faturas médias mensais dos serviços em pacote. Por prestador, estes valores variaram entre 282 e 1023 euros. Estima-se que a prestação dos beneficiários atinja, em média, 88 euros por mês, o que equivale a duas faturas médias dos pacotes de serviços.
Em contrapartida, do lado dos prestadores, a informação disponível indica que os montantes envolvidos nos planos de pagamento ascendem a um máximo de 0,11% e a um mínimo de 0,03% das receitas trimestrais de cada prestador.
No que se refere à possibilidade de reativação dos serviços suspensos durante o período de 1 de outubro e 31 de dezembro de 2020, 721 clientes beneficiaram de reativação sem custos. Por prestador, a taxa de aceitação variou entre 78% e 100%.
De referir também que foram recebidas 289 reclamações de consumidores sobre o acesso às garantias estabelecidas no artigo 361.º da Lei n.º 75-B/2020. De salientar que a informação agora prestada não prejudica nem reflete o resultado da monitorização que a ANACOM faz das reclamações que recebe e das práticas dos operadores, que, caso indiciem a infração das regras excecionais definidas no período de resposta à pandemia, serão objeto de fiscalização e da atuação sancionatória que se justifique, no quadro das atribuições da ANACOM enquanto autoridade reguladora do sector das comunicações eletrónicas.
Consulte:
- Moratória no contexto da pandemia: Impacto do artigo 361.º da Lei n.º 75-B/2020, de 31 de dezembro, no sector das comunicações eletrónicas - 1.º semestre de 2021 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1708322
