No terceiro trimestre de 2021, as reclamações contra prestadores de serviços de comunicações diminuíram 5% face a igual período de 2020, para 32,3 mil reclamações, mas subiram 14% em relação ao trimestre anterior.
Os serviços postais motivaram 12,3 mil reclamações (38% do total do sector), mais 3,5 mil reclamações face ao terceiro trimestre de 2020 e mais 2,6 mil reclamações face ao segundo trimestre de 2021.
As comunicações eletrónicas continuam a ser as mais reclamadas, mas perderam peso para os serviços postais (-4 p.p.), registando 20 mil reclamações, menos 21% face a igual período do ano passado, mas mais 7% face ao trimestre anterior. As comunicações eletrónicas representam 62% das reclamações totais do sector das comunicações.
A NOS foi o prestador mais reclamado no terceiro trimestre de 2021 (35% das reclamações do sector) e também o que registou mais reclamações por mil clientes (2,5). Segue-se a MEO, com 32% das reclamações do sector, sendo este o operador que apresenta a menor taxa de reclamação no período em análise (1,1 reclamações por mil clientes). A Vodafone representou 29% das reclamações, tendo registado 1,5 reclamações por mil clientes. A Nowo foi responsável por 4% das reclamações.
Todos os prestadores mais reclamados viram diminuir o respetivo volume de reclamações face ao terceiro trimestre de 2020, mas aumentar face ao segundo trimestre de 2021.
A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços, sobretudo fixos, foi o motivo que mais preocupou os utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, visado em 18% das reclamações do sector no terceiro trimestre de 2021.
Neste período, aumentaram pelo segundo trimestre consecutivo as reclamações sobre a ativação de serviços sem consentimento (+2 p.p.). No mesmo sentido registaram-se as dificuldades na renegociação do contrato por alteração de morada e as dificuldades na apresentação do pedido de cancelamento de serviços (ambas igualmente com +2 p.p.).
Em sentido contrário, evoluíram positivamente as queixas sobre a demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos (-3 p.p.) e a demora ou não resolução de reclamações (-2 p.p., em tendência decrescente pelo segundo trimestre consecutivo).
No serviço postal, os CTT foram o prestador mais reclamado, com 11,1 mil reclamações, o que perfaz 90% do total de reclamações do serviço. A DPD foi alvo de seiscentas reclamações, o mesmo número dos restantes operadores deste serviço.
As dificuldades com o desalfandegamento de objetos postais subiram ao topo das queixas dos utilizadores dos serviços postais.
Consulte o relatório estatístico:
- Reclamações sobre serviços de comunicações - Relatório do 3.º trimestre de 2021 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1711324
