Auditoria aos indicadores de qualidade de serviço e ao sistema de reclamações dos CTT (2001)

Relatório sobre o Sistema de Qualidade do Serviço Postal Universal dos CTT - Correios de Portugal, S.A., referente ao ano de 2001, para efeitos do n.º 7 do Artigo 8º e do nº 3 do artigo 22º da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho

Considerando:

i) que nos termos do n.º 7 do Artigo 8º da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho, a ANACOM, enquanto autoridade reguladora do sector postal, deverá assegurar, de forma independente do prestador de serviço universal, o controlo dos níveis de qualidade de serviço efectivamente oferecidos, devendo os resultados ser objecto de relatório publicado pelo menos uma vez por ano;

ii) que nos termos do nº 3 do artigo 22º da Lei nº 102/99, de 26 de Julho, a ANACOM deverá assegurar a publicação pelo prestador do serviço universal, das informações relativas ao número de reclamações globais e ao modo como foram tratadas, juntamente com o relatório anual sobre o controlo dos níveis de qualidade de serviço efectivamente oferecidos pelos CTT;

iii) que a ANACOM promoveu uma auditoria aos indicadores de qualidade de serviço e ao sistema de reclamações dos CTT – Correios de Portugal, S.A., referente ao ano de 2001;

iv) que esta auditoria foi realizada por entidade independente dos CTT – Correios de Portugal, S.A.;

v) as conclusões da auditoria realizada,

a ANACOM declara, para os efeitos do n.º 7 do Artigo 8º e do nº 3 do artigo 22º da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho, que, no âmbito dos indicadores de qualidade do Serviço dos CTT¹ – Correios de Portugal, S.A.:

(i) Relativamente ao sistema de correio de prova (IQS1 a IQS4) é assegurada a conformidade e fiabilidade do seu apuramento;

(ii) O apuramento dos restantes indicadores (IQS5 a IQS7) não apresenta um nível adequado de fiabilidade e precisão pelo que não é assegurada a sua conformidade;

(iii) O sistema de reclamações não apresenta um nível adequado de fiabilidade e precisão pelo que não é assegurada a sua conformidade.

Na sequência da auditoria, o Conselho de Administração da ANACOM, determinou e recomendou alterações ao sistema de qualidade de serviço e ao sistema de reclamações dos CTT – Correios de Portugal, S.A.

Consulte ainda:

• Aviso de 21.4.2003, publicado no D.R. de 16 de Maio https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=206011