Deliberação sobre alterações à Proposta de Referência de ORLA
Preâmbulo
Por deliberação de 29.04.20051, o ICP-ANACOM aprovou os elementos mínimos a constarem na Proposta de Referência de oferta de realuguer da linha de assinante (ORLA) e especificações aplicáveis às beneficiárias da oferta, e o relatório da consulta sobre o sentido provável de deliberação correspondente. Nos termos desta deliberação, as empresas do Grupo PT activas nos mercados retalhistas de acesso à rede telefónica pública num local fixo para clientes residenciais e não residenciais2 deviam submeter ao ICP-ANACOM, com rigorosa fundamentação, uma Proposta de Referência de ORLA3, no prazo de vinte dias.
A PT Comunicações, S.A. (PTC) remeteu ao ICP-ANACOM, em 01.06.2005, a versão 1.00 da Proposta de Referência, a qual era omissa quanto a certas matérias, relativamente às quais aguardaria esclarecimentos. Nesta conformidade, o Conselho de Administração do ICP-ANACOM ratificou, em 08.06.2005, um fax remetido à PTC, no qual se prestaram esclarecimentos sobre as seguintes matérias: (i) risco de não cobrança e prazo de pagamento das entidades beneficiárias; (ii) incumprimento do prazo de pagamento; (iii) confirmação do pedido de ORLA efectuado com base em gravação de chamada; (iv) capacidade de processamento dos pedidos de ORLA; (v) parâmetros de qualidade de serviço; e (vi) prazo de apresentação da Proposta de Referência. Deste modo, a PTC remeteu, em 15.06.2005, a versão 1.01 da Proposta de Referência de ORLA.
Em 21.07.2005 foi aprovado o sentido provável da decisão relativo às alterações a introduzir na proposta de referência de ORLA, o qual foi submetido a audiência prévia das entidades interessadas, nos termos dos artigos 100º e 101º do Código do Procedimento Administrativo.
Nesta conformidade, o Conselho de Administração, ao abrigo das atribuições previstas nas alíneas b) e f) do nº 1 do artigo 6º dos Estatutos do ICP-ANACOM, aprovados pelo Decreto-Lei nº 309/2001, de 7 de Dezembro, no exercício das competências previstas nas alíneas b) e g) do artigo 9º dos referidos Estatutos e tendo em conta os objectivos de regulação previstos nas alíneas a) do nº 1 e b) do nº 2 do artigo 5º da Lei nº 5/2004, de 10 de Fevereiro, aprova, em conformidade com o disposto no nº 1 e na alínea a) do nº 3 do artigo 68º da Lei nº 5/2004, de 10 de Fevereiro:
Devem as empresas do Grupo PT modificar e publicar, no prazo de dez dias úteis, a Proposta de Referência de ORLA, em conformidade com as alterações de seguida mencionadas:
I. Destinatários da obrigação de apresentar a Proposta de Referência
1. A Proposta de Referência deve ser apresentada por todas as empresas do Grupo PT activas nos mercados retalhistas de acesso à rede telefónica pública num local fixo para clientes residenciais e não residenciais.
II. Termos, abreviaturas e definições
2. A definição de “assinante” deve ser substituída pela definição constante da alínea e), do artigo 3º da Lei nº 5/2004. [Tabela constante do ponto 2 da Proposta de Referência]
3. O termo “SFT” deve ser substituído por “serviço telefónico acessível ao público em local fixo”.
4. Deve ser incluída a definição de “serviços suplementares/facilidades de serviço” e a discriminação dos mesmos. [Tabela constante do ponto 2 da Proposta de Referência]
III. Acessos Abrangidos
5. As empresas do Grupo PT devem enviar ao ICP-ANACOM, até 06.01.2006, uma proposta devidamente fundamentada, abrangendo todas as condições associadas à inclusão, na Proposta de Referência, dos acessos RDIS.
IV. Entidades beneficiárias
6. As entidades beneficiárias incluem, além das devidamente habilitadas para prestar sobre uma determinada linha de assinante o serviço telefónico num local fixo em regime de pré-selecção, independentemente do tipo de tráfego pré-seleccionado, também as empresas que prestem serviços de acesso à Internet em banda larga, incluindo as que suportem esses serviços em linhas de rede desagregadas na modalidade de acesso partilhado. [Alínea ii) do ponto 3 da Proposta de Referência]
V. Serviços abrangidos
7. No caso do tráfego que seja propriedade de uma terceira empresa (que não a beneficiária ou empresas do Grupo PT), pode esta terceira empresa ou a empresa do Grupo PT detentora da linha (se devidamente mandatada por esta terceira empresa), solicitar à beneficiária a facturação e cobrança dos serviços prestados por essa empresa. [Ponto 5 da Proposta de Referência]
8. Caso as empresas do Grupo PT solicitem à beneficiária que facture e cobre os serviços por si prestados, essa solicitação deve abranger tanto os serviços por si prestados como os serviços prestados por outras empresas que sejam facturados e cobrados aos assinantes pelas empresas do Grupo PT e tal opção deverá manter-se por um período mínimo de doze meses, salvo cessação da ORLA ou acordo em contrário.
9. Nos casos em que o Grupo PT solicite à beneficiária a facturação e cobrança dos serviços abrangidos pela ORLA que não o acesso, deve por uma questão de transparência e eficiência comunicar à beneficiária os serviços activos na linha. [Ponto 5 da Proposta de Referência]
VI. Adesão ao serviço
10. As empresas do Grupo PT devem iniciar a disponibilização dos serviços abrangidos na ORLA logo que o processo de activação da oferta seja concluído. [Segundo parágrafo do ponto 2 da Proposta de Referência]
VII. Preços
11. A mensalidade da ORLA não deve ser superior a €10,75, sem IVA. [Tabela constante do ponto 1 do Anexo 1 da Proposta de Referência]
12. O preço de activação da ORLA não deve ser superior ao preço máximo de activação da pré-selecção, o qual corresponde actualmente a €5,6, sem IVA. [Tabela constante do ponto 1 do Anexo 1 da Proposta de Referência]
13. A antecedência mínima em relação à comunicação de alterações nos preços dos serviços a facturar e cobrar pela beneficiária deve ser de: (i) quarenta dias úteis quando existem subidas nos preços dos serviços a facturar e cobrar; e (ii) quinze dias úteis quando as alterações de preços não se consubstanciam em aumentos. [Ponto 2.3 do Anexo 1 da Proposta de Referência]
VIII. Procedimentos de fornecimento dos serviços
14. Qualquer contacto do assinante com o Grupo PT, referente à linha de assinante e alteração dos serviços prestados no âmbito da ORLA, deve ser efectuado através da beneficiária. [Terceiro parágrafo do ponto 8 da Proposta de Referência e Primeiro parágrafo do ponto 4 do Anexo 2 da Proposta de Referência]
15. A apresentação de provas documentais, no âmbito do plano de reformados e pensionistas e da suspensão temporária, deve ser efectuado junto da beneficiária, a qual será responsável pela validação dos documentos apresentados pelo cliente, os quais deverão ser remetidos ao Grupo PT, quando solicitados por este. [Ponto 8 da Proposta de Referência]
16. Recomenda-se que se envidem todos os esforços necessários para que o tratamento automático dos pedidos de implementação de ORLA seja realizado com sucesso. Caso se revele indispensável o tratamento manual, as empresas do Grupo PT devem adequar os recursos por forma a satisfazer todos os pedidos, atendendo à procura expectável.
17. Quando as empresas do Grupo PT estiverem a processar, numa determinada linha, um pedido de alteração de serviços, não devem ser rejeitados os pedidos subsequentes no âmbito da ORLA, desde que estes cumpram os requisitos estabelecidos na Proposta de Referência (nomeadamente, sendo compatíveis entre si) e sejam recebidos cinco dias úteis após o anterior pedido. [Quarto parágrafo do ponto 4 do Anexo 2 da Proposta de Referência]
18. Com vista à agilização dos processos, e considerando o acordo para simplificação do processo de mudança de prestador de serviços, os pedidos de alterações de serviços devem ser efectuados por via electrónica. [Ponto 4 do Anexo 2 da Proposta de Referência]
19. Deve-se integrar no apêndice C, do Anexo 2, o formulário referente ao pedido de alteração de serviços e deve ser reservado, no formulário constante do Apêndice D, espaço para a assinatura de um representante da beneficiária.
20. Nos casos em que o assinante solicite a cessação da ORLA à beneficiária, esta deve comunicar a ordem de desactivação à empresa do Grupo PT que disponibilize a ORLA no prazo de dois dias úteis, tendo esta, a contar da data de apresentação do pedido de desactivação, cinco úteis para a desactivação. Essa empresa do Grupo PT deve ser responsabilizada pelo incumprimento dos prazos convencionados no âmbito da desactivação da ORLA. [Quarto parágrafo do ponto 5 do Anexo 2 da Proposta de Referência]
21. No caso de a cessação da ORLA ser solicitada junto das empresas do Grupo PT, cabe a estas informar o assinante de que é a ele que compete informar a beneficiária dessa intenção. [Terceiro parágrafo do ponto 5 do Anexo 2 da Proposta de Referência]
22. Devem ser apresentadas todas as possíveis causas de rejeição de pedidos no âmbito da ORLA (e nesta a definição de serviços incompatíveis) e a eventual definição pelo Grupo PT de causas de rejeição adicionais face às definidas na sequência da presente Deliberação deve ser sujeita a apreciação prévia pelo ICP-ANACOM. Regra geral, dados do assinante inválidos ou incompletos poderão constituir causas de rejeição de pedidos no âmbito da ORLA pelo Grupo PT, salvo acordo entre o Grupo PT e a beneficiária que estabeleça disposição diferente. Sem prejuízo, o Grupo PT deve salvaguardar que essas causas não incluam situações associadas à utilização de abreviaturas ou acentuações. A simples alteração do número de telefone do assinante ou da titularidade do contrato (sem que o novo titular expressamente manifeste a sua vontade de cessar a ORLA) e uma mera suspensão temporária da linha de rede não devem constituir motivos para cessação da prestação da ORLA. A cessação da prestação pela beneficiária (e não à beneficiária) do serviço de pré-selecção ou rede ADSL PT ao qual a ORLA estava associada, pode ser motivo para cessação da prestação da ORLA a essa beneficiária. Adicionalmente, as três situações de incumprimento do prazo de pagamento às empresas do Grupo PT das facturas associadas à ORLA apenas fundamentam a cessação da ORLA, durante três meses, caso ocorram dentro do período de um ano. [Oitavo e último parágrafos do ponto 5 do Anexo 2 da Proposta de Referência e sexto parágrafo do ponto 12 da Proposta de Referência]
23. O processo de activação da ORLA inicia-se com a apresentação de pedido da beneficiária à empresa do Grupo PT por via electrónica, com base em manifestação de vontade expressa pelo assinante por qualquer meio, da qual constem informações suficientes para a sua identificação enquanto assinante da empresa do Grupo PT, incluindo o seu nome e número de telefone, em respeito pela legislação da protecção de dados pessoais e da privacidade.
24. As empresas do Grupo PT são obrigadas a disponibilizar a ORLA no máximo de cinco dias úteis contado da data da apresentação do pedido electrónico feito pela beneficiária nos termos do número anterior.
25. A implementação da ORLA não deve conduzir a uma interrupção dos serviços de pré-selecção. [Ponto 2 do Anexo 2 da Proposta de Referência]
26. Sem prejuízo do disposto no nº 23, a beneficiária deve exigir manifestação de vontade do assinante através de documento assinado por este, devendo a beneficiária enviar mensalmente às empresas do Grupo PT, nos termos a acordar entre ambos, todos os documentos relativos às activações da ORLA ocorridas nos trinta dias anteriores, salvo acordo entre as empresas que estabeleça procedimento diferente.
27. Sem prejuízo do direito da indemnização nos termos gerais, a beneficiária (desde que a mesma, ou representantes ou entidades sub-contratadas por esta, seja responsável pela activação abusiva, incluindo a que possa ocorrer por eventual negligência) é responsável perante os assinantes e as empresas do Grupo PT pelas activações de ORLA efectuadas que não correspondam à vontade dos assinantes, nos seguintes termos:
a) A beneficiária não pode exigir ao assinante o pagamento da mensalidade associada à ORLA indevidamente activada;
b) A beneficiária deve indemnizar as empresas do Grupo PT por todos os custos por estas suportados com a activação indevida da ORLA.
IX. Procedimentos de Gestão, Operação e Manutenção
28. O plano de previsões do número de acessos objecto de ORLA deverá ser apresentado na última semana de Dezembro de cada ano. [Terceiro parágrafo do ponto 2 do Anexo 3 da Proposta de Referência]
29. A entidade beneficiária deverá disponibilizar ao Grupo PT toda a informação disponível que possa ser útil para a fácil detecção e o fácil diagnóstico de uma avaria. [Terceiro parágrafo da alínea d), do ponto 3 do Anexo 3 da Proposta de Referência]
30. Sem prejuízo de o Grupo PT poder necessitar de ter acesso às instalações do assinante quando a avaria se localize nas instalações do mesmo, o processo deve ser conduzido pela beneficiária, não devendo as empresas do Grupo PT contactar directamente o cliente. Assim, deve ser a beneficiária a informar o cliente da deslocação dos colaboradores do Grupo PT às suas instalações, devendo as empresas do Grupo PT informar a beneficiária com quarenta e oito horas de antecedência. [Sexto parágrafo da alínea d), do ponto 3 do Anexo 3 da Proposta de Referência]
31. O prazo para que a beneficiária confirme, junto das empresas do Grupo PT, o fim de uma avaria, deve ser de vinte e quatro horas. [Oitavo parágrafo da alínea d), do ponto 3 do Anexo 3 da Proposta de Referência]
32. As acções ou operações de manutenção na rede das empresas do Grupo PT que possam provocar interrupções ou suspensões temporárias de serviços prestados no âmbito da ORLA, deverão ser efectuadas, sempre que possível, em data acordada entre as empresas do Grupo PT e a beneficiária. [Segundo parágrafo do ponto 4 do Anexo 3 da Proposta de Referência]
X. Parâmetros de qualidade de serviço, objectivos de desempenho aplicáveis e compensações por incumprimento
33. A expressão “indicador”, utilizada no âmbito da medição da qualidade de serviço, deve ser substituída por “parâmetro”.
34. A definição dos parâmetros PQS1 (prazo de reparação de avarias) e PQS2 (taxa de avarias por linha de acesso) deve ser alterada em conformidade com o disposto na deliberação do ICP-ANACOM de 29.04.2005. [Ponto 1 do Anexo 4 da Proposta de Referência]
35. Quanto às reclamações expurgadas da contagem do parâmetro PQS3 (queixas sobre incorrecções nas facturas), devem as empresas do Grupo PT, guardar pelo período mínimo de três anos, contados a partir do último dia do ano civil a que se reportam, e para cada uma das reclamações expurgadas, documentos comprovativos da não fundamentação das reclamações e ou prova de que as mesmas não são imputáveis a empresas do Grupo PT. [Ponto 1 do Anexo 4 da Proposta de Referência]
36. Onde se lê “Os indicadores e os níveis de qualidade dos serviços prestados no âmbito da presente Oferta (...) encontram-se especificados no Anexo 3” deve ler-se “Os parâmetros e os objectivos de desempenho no âmbito da presente Oferta (...) encontram-se especificados no Anexo 4”. [Ponto 10 da Proposta de Referência]
37. O objectivo de desempenho aplicável ao parâmetro de qualidade de serviço PQS4 (prazo de satisfação de solicitações de implementação, alteração ou cessação de ORLA), deve referir-se a 100% das observações.
38. O objectivo de desempenho aplicável ao parâmetro de qualidade de serviço PQS1 (prazo de reparação de avarias), deve ser quarenta e oito horas consecutivas e reportar-se ao pior registo das 95% melhores observações. [Pontos 1 e 2 do Anexo 4 da Proposta de Referência]
39. Os objectivos de desempenho aplicáveis PQS6 (tempo de resposta a reclamações na facturação), devem reportar-se, não à média, mas ao pior registo das 95% melhores observações. [Ponto 2 do Anexo 4 da Proposta de Referência]
40. A penalização por incumprimento do PQS4 (prazo de satisfação de implementação, alteração ou cessação da ORLA), deverá ser reformulada da seguinte forma: até 10 dias úteis de incumprimento, a penalização deve corresponder a um desconto de 50% sobre o valor do preço mensal da ORLA, após o que a penalização corresponderá ao valor obtido através da fórmula indicada na Oferta para este parâmetro. [Tabela do Ponto 3 do Anexo 4 da Proposta de Referência]
41. Relativamente ao grau de disponibilidade da linha, um incumprimento deverá ser objecto de penalização, devendo a compensação por incumprimento do PQS7 (grau de disponibilidade da linha de assinante) ser calculada a partir da seguinte fórmula:
onde G é a diferença entre o número potencial de horas de funcionamento da linha e o número de horas de funcionamento. [Tabela constante do ponto 3 do Anexo 4 da Proposta de Referência]
42. As empresas do Grupo PT devem vincular-se ao pagamento das penalizações por incumprimento desde que a beneficiária tenha fornecido os planos de previsões dos serviços, independentemente de a beneficiária encontrar-se, ou não, em falta ou atraso no pagamento dos serviços que lhe são prestados pelas empresas do Grupo PT no âmbito desta ORLA. [Quinto parágrafo do ponto 3 do Anexo 4 da Proposta de Referência]
XI. Facturação e cobrança a assinantes
43. Deve ser referido que, caso as empresas do Grupo PT solicitem que a beneficiária proceda à facturação e à cobrança dos serviços abrangidos na ORLA que não o acesso, devem ressarci-la pelos custos e pelo risco de cobrança em que venha a incorrer na facturação e na cobrança dos serviços em questão.
XII. Resolução de litígios
44. Deve ser especificado que os termos em que o ICP-ANACOM pode intervir na resolução de conflitos são os dispostos no artigo 10º da Lei nº 5/2004. [Primeiro parágrafo do ponto 13.3 da Proposta de Referência]
XIII. Histórico de versões
45. Deve ser apresentado pelas empresas do Grupo PT em futuras versões da Proposta de Referência, à semelhança do que sucede com a PRI e a ORALL, um anexo contendo a identificação das alterações efectuadas na Oferta relativamente à versão anterior.
1 Vide Proposta de referência de ORLAhttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=404650.
2 Doravante designadas “empresas do Grupo PT”.
3 Doravante designada “Proposta de Referência”.
