No primeiro semestre de 2007 chegaram à ANACOM, por escrito, 10.259 reclamações e 363 pedidos de informação enviados quer pelos utilizadores de serviços de comunicações, quer pelo público em geral, respeitantes ao relacionamento com os prestadores desses serviços e à respectiva utilização, ao que acrescem 2.347 consultas telefónicas e presenciais.
No período homólogo, o número de reclamações ascendia a 8.004, registando-se assim um crescimento de 28% no número de reclamações recebidas.
Em relação ao meio de entrada, é de assinalar que as folhas dos livros de reclamações constituem cerca de 66% do volume de reclamações recebidas nesta Autoridade no primeiro semestre de 2007 (6.764 num volume global de 10.259).
Em relação aos temas, a grande maioria das reclamações recebidas neste semestre diz respeito, tal como nos anos anteriores, ao sector das comunicações electrónicas (7.772 reclamações, num total de 10.259), no âmbito quer das reclamações dirigidas directamente à ANACOM (3.331 num total de 3.495), quer das folhas dos livros de reclamações (4.441 num total de 6.764). No sector postal, que regista um volume total de 2.384 reclamações, cerca de 96% das mesmas correspondem a folhas de livros de reclamações.
No que respeita às reclamações no sector das comunicações electrónicas, o serviço VOIP motivou o maior número de reclamações por cada 1.000 clientes, com 0,13% dos clientes destes serviços a reclamarem; logo seguido do serviço de acesso à Internet, com 0,12% dos 1,660 milhões de clientes a apresentarem reclamações; e do serviço telefónico em local fixo (2.698 reclamações num universo de 3.272.665 clientes, o que perfaz 0,08% da base de clientes), neste último caso em resultado do aumento de reclamações sobre demora na desactivação da pré-selecção.
Quanto ao assunto subjacente às reclamações no âmbito do sector das comunicações electrónicas, destacam-se as reclamações relativas a equipamento (1.449 reclamações), seguidas das reclamações relacionadas com o atendimento ao cliente (1.412 reclamações) e a facturação (1.308 reclamações), salientando-se, também, o excepcional volume de reclamações relativas a selecção e pré-selecção (1.284 reclamações), que se ficou a dever à já referida situação de demora na desactivação desta funcionalidade por parte de alguns prestadores de serviços.
Neste ponto, é, ainda, de destacar a descida das reclamações relativas à desagregação do lacete local.
Relativamente ao sector postal, à semelhança do que se verificou no ano anterior, a correspondência foi o serviço mais reclamado (1.168 reclamações num total de 2.384), seguido do serviço de estações e postos (671 reclamações) e do serviço de encomendas (335 reclamações). No que se refere ao assunto, neste sector o volume mais elevado de reclamações prende-se com situações de atendimento ao cliente (861 reclamações) e de atraso e falta de tentativa na entrega de correspondência e encomendas (335 e 326 reclamações, respectivamente).
Durante este semestre, a ANACOM registou um volume de 363 pedidos de informação, a que corresponde uma redução de 39%, em comparação com o volume do período homólogo de 2006. Também aqui o sector mais visado é o sector das comunicações electrónicas (316 pedidos), assumindo os restantes sectores, nomeadamente o sector postal, uma expressão muito reduzida.
No que respeita às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público, foram registadas 2.347 solicitações, das quais 2.217 foram recebidas por via telefónica e as restantes 130 através de atendimento presencial. Do total de consultas, cerca de 91% basearam-se em reclamações dos utilizadores contra os respectivos prestadores de serviços, ao passo que os restantes 9% corresponderam a meros pedidos de informação.
