No primeiro semestre de 2008, foram remetidas à ANACOM, por escrito, 15.257 reclamações, 229 pedidos de informação, 55 petições, 18 sugestões e 90 comunicações de outra natureza, num total de 15.649 solicitações, endereçadas por utilizadores de comunicações electrónicas e dos serviços postais, bem como pelo público em geral. Comparando estes valores com os do período homólogo de 2007, verifica-se que o volume global de reclamações sofreu um aumento na ordem dos 49%, alinhando assim com a tendência crescente verificada desde a entrada em vigor do regime do livro de reclamações.
Quanto ao meio escolhido pelos interessados, as folhas dos livros de reclamações constituíram, no primeiro semestre de 2008, cerca de 69% do volume total de reclamações recebidas na ANACOM, valor que, no sector postal, representou mais de 96% do total de reclamações recebidas.
O sector mais visado pelas reclamações recebidas continua a ser o das comunicações electrónicas (78%), em que, considerando o total de reclamações por 1000 clientes, o serviço de acesso à Internet surge destacado (2,73 ‰), logo seguido do serviço telefónico em local fixo (1,16 ‰) e do serviço VoIP (1,10 ‰). No que se refere aos assuntos visados pelas reclamações recebidas, a situação é a seguinte: no âmbito do regime do livro de reclamações, destacam-se as questões associadas a equipamentos, atendimento/ assistência técnica ao cliente e facturação; nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, surgem à cabeça as questões de carácter contratual e de facturação.
Em relação ao sector postal (com 20% das reclamações registadas), constata-se que o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência. Uma análise por assuntos permite concluir o seguinte: nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, as situações mais reclamadas prenderam-se com o atraso na entrega e extravio; nas folhas dos livros de reclamações, a larga maioria teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.
São ainda de relevar as 4.238 solicitações - 3.919 reclamações, 318 pedidos de informação e uma sugestão - recebidas nos serviços de atendimento ao público da ANACOM. A grande maioria dessas solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais reclamado.
Mais informações:
- Relatório de reclamações e pedidos de informação - 1.º semestre de 2008 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=659179
- ANACOM recebeu mais de 15 mil reclamações no primeiro semestre https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=662109
