Relatório sobre o Sistema de Qualidade do Serviço Postal Universal dos CTT - 2006

Relatório sobre o Sistema de Qualidade do Serviço Postal Universal dos CTT - Correios de Portugal, S.A., referente ao ano de 2006, para efeitos do n.º 7 do Artigo 8º e do n.º 3 do artigo 22º da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho, com as alterações que lhe foram introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 116/2003, de 12 de Junho

Considerando:

i) que nos termos do n.º 7 do Artigo 8º da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho, com as alterações que lhe foram introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 116/2003, de 12 de Junho, o ICP – Autoridade Nacional de Comunicações (ICP-ANACOM), enquanto autoridade reguladora do sector postal, deverá assegurar de forma independente dos CTT – Correios de Portugal, S.A (CTT), enquanto prestador de serviço universal, o controlo dos níveis de qualidade de serviço efectivamente oferecidos, devendo os resultados ser objecto de relatório publicado pelo menos uma vez por ano;
ii) que no Convénio de Qualidade do Serviço Postal Universal, celebrado em 21 de Abril de 2006 entre o ICP-ANACOM e os CTT, ao abrigo, nomeadamente, do n.º 5 do Artigo 8º da referida Lei 102/99 de 26 de Julho, foram definidos os indicadores de qualidade de serviço a prestar pelos CTT em 2006;
iii) que nos termos do n.º 3 do artigo 22º da mesma Lei, o ICP-ANACOM deverá assegurar a publicação pelo prestador do serviço universal, das informações relativas ao número de reclamações globais e ao modo como foram tratadas, juntamente com o relatório anual sobre o controlo dos níveis de qualidade de serviço efectivamente oferecidos pelos CTT;
iv) que o ICP-ANACOM promoveu uma auditoria aos indicadores de qualidade de serviço e ao sistema de reclamações dos CTT, referentes ao ano de 2006;
v) que esta auditoria foi realizada por entidade independente dos CTT;
vi) as conclusões da auditoria realizada¹,

o ICP-ANACOM declara, para os efeitos do n.º 7 do Artigo 8º e do nº 3 do artigo 22º da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho, com as alterações que lhe foram introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 116/2003, de 12 de Junho, que, no âmbito do sistema de monitorização dos indicadores de qualidade de serviço² e do sistema de reclamações dos CTT - Correios de Portugal, S.A. que vigoraram em 2006:

(i) É assegurada a validade dos valores dos IQS reportados pelos CTT ao ICP-ANACOM, sem prejuízo de se terem identificado limitações ao nível da amostra, pontos de melhoria do sistema de monitorização e os valores dos IQS7 e IQS8 serem calculados com base nas demoras de encaminhamento do correio internacional apurados pelo sistema independente de medição UNEX³;
(ii) Não é possível assegurar a validade dos indicadores sobre reclamações reportados pelos CTT ao ICP-ANACOM, dado que, nomeadamente, a amostra analisada não permitiu validar aquela informação, e a análise dos procedimentos de classificação e tratamento estatístico das reclamações revelou limitações quanto à validação da sua fiabilidade.

Na sequência da auditoria, o Conselho de Administração do ICP-ANACOM efectuou determinações e recomendações com vista ao aperfeiçoamento do sistema de qualidade de serviço e do sistema de reclamações dos CTT, reiterando igualmente as emitidas em anos anteriores, sobre cujo estado de implementação foi solicitada informação fundamentada.