1. O que é a portabilidade?
A portabilidade é o processo que lhe permite manter o número de telefone quando muda de operador de comunicações eletrónicas.
Este processo não permite, contudo, manter o mesmo número se mudar de serviço [e.g.mudar do serviço telefónico fixo para o serviço telefónico móvel (ou vice-versa) ou do serviço de voz sobre o Protocolo Internet (VoIP) nómada para o serviço telefónico fixo ou móvel (ou vice-versa)].
As regras da portabilidade são definidas por leihttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1097032 e por regulamentohttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=328895 da ANACOM.
2. Se tiver deixado de ser cliente de um operador e quiser reativar o antigo número, posso fazê-lo?
Durante 3 meses após o fim do contrato - o chamado “tempo de quarentena” - pode solicitar a reativação do seu antigo número, quer para voltar a ser cliente do mesmo operador, quer para mudar para outro.
3. Todos os números podem ser portados?
Atualmente podem, por exemplo, ser portados para outro operador:
- números do serviço telefónico fixo (começados por 2);
- números do serviço telefónico móvel (começados por 91, 92, 93 e 96);
- números do serviço de voz sobre o Protocolo Internet (VoIP) nómada (começados por 30);
- outros números não geográficos (começados, designadamente, por 800, 808 e 707).
Em contrapartida, não podem, por exemplo, ser portados os números:
- relativos a acessos temporários;
- que estejam inativos há mais de 3 meses.
4. Tenho de pagar pela portabilidade?
Quando porta o seu número - ou seja, quando muda de operador mas mantém o mesmo número num novo operador - não tem de pagar pela portabilidade ao operador do qual sai.
O novo operador é livre de cobrar ou não pela portabilidade do seu número.
Nalguns casos, pode ter que pagar ao antigo operador encargos relacionados com o cumprimento das respetivas condições contratuais (por exemplo, se ainda estiver dentro do período de fidelização).
Aceda a mais informações sobre preços que os vários operadores eventualmente cobram aos novos clientes que optam por manter o númerohttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=344150.
5. O que tenho de fazer para pedir a portabilidade do meu número?
Contacte o novo operador para o qual pretende mudar. Este fica responsável por todo o processo, incluindo o envio do pedido de portabilidade para o seu atual operador.
O pedido de portabilidade implicará o cancelamento do contrato, afeto ao(s) número(s) a portar, com o atual operador e a realização de um novo contrato com o novo operador. Não obstante o processo ser tratado diretamente com o novo operador, o assinante é responsável por verificar um conjunto de aspectos junto do atual operador, nomeadamente:
- a eventual existência de um período de fidelização associado ao contrato, o qual pode determinar a necessidade de pagamento de penalização em caso de cancelamento antecipado;
- a situação de bloqueamento do equipamento (por exemplo, telemóvel, Pen USB para acesso à Internet) à rede do atual operador, a qual pode implicar a necessidade de efetuar um pagamento para o desbloquear e, assim, poder aceder com o mesmo equipamento à rede do novo operador.
Ao efetuar o pedido de portabilidade deve:
- apresentar documento de identificação (por exemplo, bilhete de identidade, cartão do cidadão), quer se trate de um serviço pós-pago ou pré-pago, e outros documentos que lhe sejam pedidos pelo novo operador (por exemplo, no caso de empresas, documento que comprove que tem poderes para assinar o pedido de portabilidade); e
- indicar o código de validação da portabilidade (CVP) do(s) número(s) a portar.
Para este efeito, o novo operador disponibilizará:
- um formulário para cancelar/denunciar o contrato com o seu antigo operador, o qual pode simultaneamente incluir o pedido de portabilidade (usado para transferir o seu número para o novo operador); ou
- dois documentos distintos, um para o pedido de portabilidade e outro para o cancelamento/denúncia do contrato.
Note que o cancelamento/denúncia do contrato com o atual operador só se refere aos serviços cuja prestação está associada ao número a portar. Se pretender cancelar a totalidade dos serviços pertencentes a um “pacote de serviços” deverá pedi-lo especificamente ao operador.
Veja também:
Portal do Consumidor da ANACOM: Mudar ou cancelar o contratohttp://anacom-consumidor.inbenta.com/?c=76
Portal do Consumidor da ANACOM: Períodos de fidelizaçãohttps://anacom-consumidor.inbenta.com/?c=79
Portal do Consumidor da ANACOM: Desbloqueamento de equipamentohttps://anacom-consumidor.inbenta.com/?c=100
6. Quanto tempo tenho de esperar pela portabilidade do número?
O prazo para a transferência efetiva do número é de 1 dia útil, contado desde a apresentação do pedido de portabilidade ao novo prestador, devidamente acompanhado dos elementos legalmente necessários. Este prazo tem as seguintes exceções:
1. Quando o assinante tenha solicitado ou acordado um prazo superior.
2. Quando se trate da portabilidade de MSN (números múltiplos RDIS) e DDI (blocos de extensões de PPCA), que implique a necessidade de pedido de configuração e números ativos do novo ao antigo operador.
3. Sempre que a mudança de prestador a que a portabilidade está associada implique uma intervenção física na rede que suporta o serviço a prestar ou não exista disponibilidade de acesso a essa rede.
4. Quando a comercialização dos serviços relativamente aos quais a portabilidade foi solicitada seja efetuada através de contratos à distância ou fora do estabelecimento comercial (por exemplo vendas "porta-a-porta").
Nos casos 2 e 4, a portabilidade deve ter lugar no prazo máximo de 3 dias úteis, enquanto no caso 3 a portabilidade deve ser feita no prazo máximo de um dia útil após a finalização da intervenção física ou da disponibilização de acesso a essa mesma rede.
Nos casos dos pedidos de portabilidade ou das intervenções físicas na rede que sejam efetuados após as 17 horas de um dia útil, a contagem dos prazos só tem início no dia útil seguinte.
7. Aquando da portabilidade do meu número posso ficar sem serviço? Como sei quando tal vai acontecer?
Está definido um período máximo de 3 horas, associado à designada janela de portabilidade, durante o qual pode ocorrer a interrupção do serviço. Cabe ao operador para onde muda, informar o assinante com uma antecedência mínima de 12 horas em relação à referida janela.
8. Tenho direito a alguma compensação se o prazo estabelecido para a portabilidade não for cumprido?
Caso o prazo definido na questão anterior não seja cumprido, o novo operador tem de o compensar no valor de 2,5 euros, por número, por cada dia completo de atraso, salvo no caso de assinantes que não sejam consumidores, cujos contratos estabeleçam outras compensações.
Após a concretização da portabilidade, o serviço deve ficar operacional. Se, na sequência de um pedido de portabilidade, houver interrupção do serviço (exceto um período máximo de 3 horas - ver questão anterior -, durante o qual pode acontecer uma interrupção de serviço), o operador para o qual mudou o número fica obrigado a pagar-lhe uma compensação no valor de 20 euros, por número, por cada dia de interrupção, até ao máximo de 5000 euros por pedido de portabilidade, salvo no caso de assinantes que não sejam consumidores cujos contratos estabeleçam outras compensações.
Qualquer pagamento devido por compensação pelo novo operador ao assinante não carece de pedido prévio e deverá ser, desde logo, creditado na fatura seguinte a emitir ou por qualquer meio direto, designadamente transferência bancária ou envio de cheque, no prazo máximo de 30 dias após o facto que deu origem à compensação.
9. Posso pedir a portabilidade em nome de outra pessoa?
Só o titular do número (assinante) é que tem direito a pedir a portabilidade. Porém, pode fazê-lo a favor de um terceiro, desde que:
- identifique devidamente a pessoa para quem vai transferir o número;
- autorize expressamente essa pessoa a celebrar o contrato com o novo operador.
10. A portabilidade pode ser recusada?
A portabilidade pode ser recusada quando o código de validação da portabilidade (CVP) para o número a portar não corresponde ao fornecido pelo seu anterior operador.
No caso de ter um contrato com um período de fidelização ativo e pretender portar o número para um novo operador - não cumprindo assim o período de fidelização - a portabilidade não pode ser recusada. Porém, mantém-se a obrigação de pagar ao operador a penalização devida pelo cancelamento antecipado do contrato, nos termos estabelecidos nas respetivas condições contratuais.
Veja também:
O que é e para que serve o CVP? (questão 11)
Como posso saber qual é o meu CVP? (questão 12)
11. O que é e para que serve o código de validação da portabilidade (CVP)?
O CVP, definido através do Regulamento n.º 257/2018, de 8 de maiohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1434455, é um código com 12 dígitos que permite aos operadores identificarem os seus assinantes e o(s) seu(s) número(s) para efeitos de portabilidade sendo por isso utilizado na validação dos pedidos de portabilidade transmitidos eletronicamente entre operadores. Sempre que pedir a portabilidade do seu número – ver questão anterior – deve obrigatoriamente indicar o CVP ao operador para o qual pretende portar o número.
Dependendo da opção do operador, pode existir um CVP por cada um dos seus números ou um único CVP associado a todos os números (por exemplo os números associados a uma oferta de serviços em pacote). Quando mudar de operador ser-lhe-á atribuído um novo CVP.
O CVP visa simplificar o processo de portabilidade entre operadores e reduzir o número de recusas dos pedidos eletrónicos de portabilidade, por ausência de dados de identificação do assinante nos diferentes operadores.
Veja também:
Como posso saber qual é o meu CVP? (questão 12)
12. Como posso saber qual é o meu código de validação da portabilidade (CVP)?
Caso seja o titular de um contrato de serviço telefónico, o seu atual operador já lhe terá comunicado o seu CVP através das diversas formas previstas no regulamento de portabilidadehttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1434455:
- nas faturas mensalmente emitidas, no caso dos serviços pós-pagos;
- por SMS, no caso dos serviços pré-pagos, no prazo máximo de 24 horas após ativação;
- na área reservada do cliente, quando disponível na Internet ou noutra plataforma, no prazo máximo de 24 horas após o CVP ter sido gerado.
Os assinantes podem a qualquer momento consultar o CVP através dos meios acima referidos, como podem ainda solicitá-lo através de contacto presencial, telefónico ou, no caso do serviço telefónico móvel, através de SMS enviado a partir do número a que corresponde o CVP.
13. Posso desistir do pedido de portabilidade?
Para desistir da portabilidade deve contactar de imediato o operador para o qual pretendia mudar e confirmar se a desistência é ainda possível. Se o seu atual operador ainda não aceitou o pedido de portabilidade, a desistência é possível. Se o pedido de portabilidade já tiver sido aceite e tiver sido confirmada a data da realização da portabilidade proposta pelo novo operador, não pode desistir (tal significará que está no chamado "ponto de não retorno"). Para voltar ao seu antigo operador tem de fazer um novo pedido de portabilidade.
14. Que devo fazer se o meu número for portado sem a minha autorização?
Se o seu número for transferido para outro operador sem que o tenha pedido, deve fazer uma reclamação junto do seu operador (aquele com que tem o contrato).
Tem direito a uma compensação de 20 euros, por número, e por dia em que aquele número se mantenha indevidamente portado, até a situação voltar ao normal, até um máximo de 5000 euros por pedido de portabilidade.
Neste caso, não lhe poderá ser exigido o pagamento de quaisquer chamadas, mensalidades ou penalidades pelo prestador para o qual o número foi indevidamente portado.
15. Posso mudar de prestador do serviço não geográfico (800xxxxxx, 808xxxxxx, etc.), mantendo o prestador do serviço de suporte?
Sim, porque os serviços não geográficos são diferenciados dos serviços de suporte e, por isso, podem ser prestados por entidades distintas.
16. Após a portabilidade de um número da rede móvel, posso continuar a fazer chamadas com o cartão SIM pré-pago?
Se tem um cartão SIM pré-pago, ao pedir a portabilidade deixa de poder fazer chamadas com o cartão inicial a partir do momento em que a mesma for concretizada, mesmo que tenha saldo disponível nesse cartão.
17. Após a portabilidade continuarei a pagar a assinatura do meu telefone fixo?
Ao mudar de operador deixa de pagar a assinatura do telefone ao seu antigo operador.
O seu novo operador pode cobrar ou não assinatura mensal. Consulte o seu novo contrato.
18. Uma vez portado o meu número do serviço telefónico móvel, posso continuar a ter acesso aos serviços de correio de voz (voice mail) e de SMS?
Deve confirmar junto do novo operador se mantém o acesso aos serviços de correio de voz (voice mail) e de mensagens. É possível que deixe de ter acesso a alguns dos serviços/funcionalidades que o seu antigo operador lhe oferecia, mas o contrário também é possível, ou seja, poderá ter disponíveis mais serviços do que tinha com o seu antigo operador.
19. Como sei se estou a fazer uma chamada para um número portado?
Só pelo número (ou pelos primeiros dígitos do mesmo) não é possível saber se ele foi portado, uma vez que, após a portabilidade, o número mantém-se inalterado, apesar da rede do operador já não ser a mesma.
Desta forma, se não tiver um tarifário com preços de chamadas móvel-móvel iguais para todas as redes, ao ligar para um número portado a chamada pode ser mais cara porque a rede mudou, pelo que poderá ser útil saber previamente para que rede está a ligar.
Se, ao ligar do seu telemóvel para um número móvel portado, quiser ouvir uma mensagem gratuita a informar sobre o operador a que pertence o número de destino, terá de fazer um pedido expresso ao seu operador. A ativação do anúncio é gratuita e pode ser feita a qualquer momento.
A gravação que é disponibilizada (mediante pedido) é a seguinte: "Aviso: está a ligar para um assinante que agora pertence à [nome do novo operador]. Aguarde."
Se quiser deixar novamente de ouvir esta gravação quando liga para números portados, terá também de contactar o seu operador, sendo a desativação do anúncio igualmente gratuita.
Veja aquihttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=234963 mais informações sobre como fazer para ouvir (ou deixar de ouvir) o aviso de ligação para um número portado.
Para mais informações contacte o seu operador.
20. Qual o preço das chamadas para números portados?
Depende do seu tarifário. Ligar para um número portado pode ser mais caro, já que o número para o qual liga passa a pertencer a um novo operador.
Não há qualquer alteração de preço, por exemplo, se no seu tarifário o preço das comunicações for igual para todas as redes.
Os operadores do serviço telefónico móvel e os operadores do serviço telefónico fixo devem manter um serviço telefónico informativo para disponibilização dos preços das comunicações para números portados, sempre que pratiquem planos tarifários que impliquem que uma chamada para um número portado seja mais cara do que antes da portabilidade do número.
Este serviço informativo sobre preços de chamadas e de SMS/MMS para números portados é acedido através de um número gratuito, para chamadas originadas na própria rede.
De acordo com os elementos arecebidos na ANACOM, os números gratuitos, para chamadas originadas na própria rede, dos serviços informativos que são atualmente disponibilizados pelos operadores abrangidos pelo Regulamento da Portabilidadehttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1434455, são os indicados na tabela que figura em Serviços informativos de preços de chamadas para números portadoshttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=38615.
Contacte o seu operador para mais informações.
21. Como posso esclarecer outras questões sobre a portabilidade?
Se tiver alguma questão sobre portabilidade (mudar de operador e manter o mesmo número de telefone), pode contactar a ANACOM através de:
- Carta: Rua Ramalho Ortigão, 51, 1099-099 Lisboa.
- Telefone: 800 206 665 (gratuito) entre as 09:00 e as 16:00, de 2.ª a 6.ª feira.
- Serviço de atendimento ao público da ANACOM: Lisboa, Porto, Açores e Madeira.
22. Como posso reclamar sobre portabilidade?
Caso pretenda reclamar pode fazê-lo através de:
- Livro de Reclamações, em formato físico, disponível nas lojas dos operadores; ou
- Livro de Reclamações Eletrónico
https://www.livroreclamacoes.pt/inicio, através da opção “Fazer reclamação https://www.livroreclamacoes.pt/inicio/reclamacao”.
Em qualquer dos casos é importante que inclua na sua descrição os dados necessários à análise da mesma, em particular o número de telefone portado ou a portar. Quer faça uma reclamação através do livro de reclamações físico, disponível na loja, quer através do livro de reclamações eletrónico, o operador deve enviar-lhe uma resposta no prazo de 15 dias úteis. O operador envia também uma cópia da resposta, para conhecimento, à ANACOM.
