ICP - Autoridade Nacional de Comunicações, CTT - Correios de Portugal, S.A.
Convénio de qualidade do serviço postal universal
Entre as Partes:
a) ICP - Autoridade Nacional de Comunicações, adiante designado por ICP-ANACOM;
b) CTT - Correios de Portugal, S.A., adiante designada por CTT;
é celebrado, ao abrigo do artigo 8º, n.º 5, da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho, com as alterações que lhe foram introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 116/2003, de 12 de Junho, e ao abrigo da Cláusula 12ª do Contrato de Concessão do Serviço Postal Universal, de 1 de Setembro de 2000, com as alterações que lhe foram introduzidas em 9 de Setembro de 2003 e em 26 de Julho de 2006, o Convénio que se regerá pelos seguintes artigos:
SECÇÃO I
Âmbito e definições
Artigo 1º
Âmbito do Convénio
O presente Convénio fixa e publica os parâmetros e níveis mínimos de qualidade de serviço associados à prestação do serviço postal universal prestado pelos CTT, e cobre os seguintes serviços:
a) Serviços postais reservados;
b) Serviços postais não reservados que integram o serviço universal.
Artigo 2º
Definições
Para efeitos do presente Convénio entende-se por:
a) Contrato de Concessão - o contrato de concessão do serviço postal universal, celebrado pelo Estado Português e os CTT, em 1 de Setembro de 2000, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 448/99, de 4 de Novembro, com as alterações contratuais que lhe foram introduzidas em 9 de Setembro de 2003 e em 26 de Julho de 2006, ao abrigo, respectivamente, do Decreto-Lei n.º 116/2003 de 12 de Junho e do Decreto-Lei n.º 112/2006 de 9 de Junho;
b) Encomendas Postais - pequenos volumes contendo mercadorias ou objectos com ou sem valor comercial, cujo peso não exceda os 20 Kg;
c) Envio de Correspondência - comunicação escrita num suporte físico de qualquer natureza e destinada a ser transportada e entregue no endereço indicado no próprio objecto ou no seu invólucro, incluindo a publicidade endereçada;
d) Envio Postal - inclui envios de correspondência, livros, catálogos, jornais e outras publicações periódicas e encomendas postais;
e) Serviço Postal - a actividade que integra as operações de aceitação, tratamento, transporte e distribuição de envios postais;
f) Serviço Postal Universal - compreende um serviço postal de envios de correspondência, livros, catálogos, jornais e outras publicações periódicas até 2 Kg de peso e de encomendas postais até 20 Kg de peso, bem como um serviço de envios registados e de um serviço de envios com valor declarado, quer no âmbito nacional quer internacional;
g) Serviços Reservados - são os serviços prestados em regime de exclusivo pelo prestador de serviço universal e incluem a prestação dos seguintes serviços:
1) Serviço postal de envios de correspondência, incluindo a publicidade endereçada, quer sejam ou não efectuados por distribuição acelerada, cujo preço seja inferior a duas vezes e meia a tarifa pública de um envio de correspondência do primeiro escalão de peso da categoria normalizada mais rápida, desde que o seu peso seja inferior a 50 g, quer no âmbito nacional, quer no âmbito internacional;
2) Serviço postal de envios de correspondência registada e de correspondência com valor declarado, incluindo os serviços de citação e notificação por via postal, dentro dos mesmos limites de preço e peso referidos no número anterior desta definição, quer no âmbito nacional, quer internacional.
h) Serviços não Reservados que Integram o Serviço Postal Universal - incluem a prestação dos seguintes serviços:
1) O serviço postal de envios de correspondência, incluindo publicidade endereçada, quer sejam ou não efectuados por distribuição acelerada, cujo peso seja igual ou superior a 50 g e não exceda 2 kg ou, sendo o seu peso inferior a 50 g, o seu preço seja igual ou superior a duas vezes e meia a tarifa pública de um envio de correspondência do primeiro escalão de peso da categoria normalizada mais rápida, quer no âmbito nacional, quer no âmbito internacional;
2) O serviço postal de envios de livros, catálogos, jornais e outras publicações periódicas até 2 Kg de peso, quer no âmbito nacional, quer internacional;
3) O serviço de encomendas postais até 20 Kg de peso, quer no âmbito nacional, quer internacional;
4) O serviço postal de envios registados e envios com valor declarado, cujo peso seja igual ou superior a 50 g ou o preço seja igual ou superior a duas vezes e meia a tarifa pública de um envio de correspondência do primeiro escalão de peso da categoria normalizada mais rápida, quer no âmbito nacional quer no âmbito internacional.
SECÇÃO II
Obrigações dos CTT
Artigo 3º
Obrigações dos CTT
Os CTT obrigam-se a prestar os serviços postais referidos no artigo 4º de acordo com os padrões e indicadores de qualidade fixados em anexo.
Artigo 4º
Modalidades dos serviços
1 - Para efeito da aplicação deste Convénio, consideram-se as seguintes modalidades de serviços postais, abrangidos pela alínea f) do artigo 2º, nos seus diversos formatos, escalões de peso e formas de prestação:
a) Serviço postal de envio de correspondências nas modalidades Correio Prioritário/Azul e Correio Não Prioritário/Normal;
b) Serviço postal de envio de catálogos, jornais e outras publicações periódicas;
c) Serviço postal de envio de encomendas postais, na modalidade Encomenda Normal.
2 - Para aferir a qualidade da prestação do serviço postal universal, considera-se ainda, para efeitos da aplicação deste Convénio, a qualidade do atendimento nos diferentes tipos de locais de atendimento, nomeadamente, nas estações de correio, balcões exteriores de correio e postos de correio, medida pelo tempo em fila de espera para ser atendido.
3 - No caso da criação ou alteração, pelos CTT, de modalidades dos serviços postais a sua inclusão no presente Convénio deverá ser objecto de acordo entre as partes, o qual será consubstanciado em adenda ao presente Convénio.
4 - Para efeitos do disposto no número anterior, a criação ou alteração de modalidades dos serviços postais deverão ser antecipadamente comunicadas ao ICP-ANACOM.
Artigo 5º
Cumprimento dos níveis de qualidade de serviço
1 - O incumprimento dos níveis de qualidade de serviço estabelecidos no presente Convénio dá lugar à aplicação, no ano seguinte ao do incumprimento e produzindo efeitos apenas e exclusivamente nesse ano, do mecanismo de compensação constante no n.º 2 do anexo a este Convénio, a efectuar no âmbito dos serviços reservados.
2 - As situações de incumprimento resultantes da aplicação do número anterior são verificadas pelo ICP-ANACOM, ouvidos os CTT.
Artigo 6º
Deduções para efeitos de cálculo dos indicadores de qualidade de serviço
1 - No caso da ocorrência de situações de força maior ou de fenómenos, cujo desencadeamento e evolução sejam manifestamente externos à capacidade de controlo dos CTT, e que tenham impacto no desempenho de qualidade de serviço dos CTT, estes poderão solicitar, para efeitos de cálculo dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) constantes do n.º 1 do anexo ao presente Convénio, a dedução dos registos relativos aos períodos de tempo e fluxos geográficos atingidos.
2 - Consideram-se situações de força maior ou de fenómenos a que alude o número anterior, os factos de terceiros ou naturais, imprevisíveis ou inevitáveis, cujo desencadeamento, evolução e efeitos se produzam independentemente da vontade e da capacidade de controlo dos CTT, tais como actos de guerra ou subversão, epidemias, ciclones, tremores de terra, fogo, raio, inundações, greves gerais e quaisquer outros eventos da mesma natureza que prejudiquem as normais condições de aceitação, tratamento, transporte e distribuição dos envios postais.
3 - Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, no caso de até à liberalização total do sector postal em Portugal se verificar a ocorrência de perturbações laborais internas dos CTT que tenham impacto no desempenho da qualidade de serviço dos CTT, estes poderão solicitar, para efeitos de cálculo dos IQS constantes do n.º 1 do anexo ao presente Convénio, a dedução dos registos relativos aos períodos de tempo e fluxos geográficos atingidos.
4 - O pedido de activação da dedução a que aludem os números anteriores deverá ser apresentado pelos CTT, por escrito, de forma fundamentada, no prazo máximo de 60 dias contados a partir da data da ocorrência dos referidos fenómenos ou ocorrências.
5 - A decisão de consideração ou não do pedido a que alude o número anterior cabe ao ICP-ANACOM, a qual deverá ser notificada aos CTT no prazo máximo de 30 dias a contar da data da recepção do mesmo, devendo tal decisão, em caso de rejeição do pedido, ser devidamente fundamentada. Independentemente da apresentação de pedido de dedução, os CTT obrigam-se a tentar encontrar as melhores alternativas durante o período de ocorrência das situações a que aludem os números 1, 2 e 3.
Artigo 7º
Alteração dos padrões e dos níveis de qualidade de serviço
1 - Os níveis de qualidade de serviço referidos no n.º 1 do artigo 5º são avaliados de acordo com os indicadores de qualidade de serviço constantes do anexo ao presente Convénio. Alterações desses indicadores poderão implicar renegociação dos níveis de qualidade, caso essas alterações resultem em variações significativas dos resultados obtidos.
2 - As alterações a que alude o número anterior deverão ser devidamente justificadas. Caso mereçam a concordância das partes, serão consubstanciadas em adenda ao presente Convénio.
3 - Os padrões e níveis de qualidade de serviço constantes do anexo ao presente Convénio poderão ser renegociados no caso de serem publicadas normas do Comité Europeu de Normalização sobre qualidade de serviço dos serviços postais.
Artigo 8º
Alteração das metodologias de apuramento dos níveis de qualidade de serviço
1 - Para assegurar uma adequada monitorização da qualidade de serviço, os CTT deverão ter em conta as recomendações que venham a ser formuladas pelo ICP-ANACOM, em resultado de auditorias aos indicadores de qualidade de serviço, desde que devidamente fundamentadas, obrigando-se a introduzir as alterações que revistam carácter de determinação.
2 - As metodologias de apuramento dos níveis de qualidade de serviço poderão ser modificadas, caso sejam publicadas normas do Comité Europeu de Normalização sobre qualidade de serviço dos serviços postais.
SECÇÃO III
Níveis de qualidade do serviço postal universal
Artigo 9º
Indicadores de qualidade de serviço
1 - Os indicadores de qualidade de serviço (IQS) do serviço postal universal, bem como os respectivos valores mínimos aceitáveis (Min), valores objectivo (Obj) e a importância relativa (IR) de cada IQS são os constantes no n.º 1 do anexo ao presente Convénio.
2 - Tendo em conta os efeitos de mudança de sistemas de monitorização de qualidade, os IQS e valores a que alude o número anterior poderão ser reanalisados.
3 - O disposto no número anterior deverá merecer a concordância das partes, sendo os novos IQS e valores acordados consubstanciados em adenda ao presente Convénio.
Artigo 10º
Acompanhamento e Monitorização
1 - Os CTT enviarão relatórios trimestrais ao ICP-ANACOM, até ao final do mês seguinte ao final do trimestre, contendo a evolução dos valores verificados para os IQS atrás referidos, permitindo a monitorização desses valores.
2 - No que se refere aos IQS n.ºs 1, 2, 3 e 9 constantes do n.º 1 do anexo ao presente Convénio, os CTT comprometem-se ainda a fornecer ao ICP-ANACOM, trimestralmente, informação sobre os níveis de qualidade obtidos, desagregados por Continente, Açores, Madeira e CAM (inclui os fluxos entre o Continente e as Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira, e vice-versa, bem como os fluxos inter e intra Regiões Autónomas).
3 - O ICP-ANACOM poderá realizar o controlo desses resultados através de estudos próprios, cuja metodologia será comunicada aos CTT. Os CTT fornecerão a informação estatística necessária à boa execução de tais estudos.
4 - Caso se verifiquem divergências entre os resultados obtidos pelo ICP-ANACOM e pelos CTT em relação aos níveis de qualidade de serviço, haverá lugar a discussão de clarificação entre ambas as partes. No caso de ausência de consenso, são utilizados os resultados do ICP-ANACOM para a aplicação do sistema contido no n.º 2 do anexo ao presente Convénio.
Artigo 11º
Divulgação
1 - Os CTT devem publicitar de forma adequada, incluindo a disponibilização num endereço específico do sítio dos CTT na Internet, e fornecer regularmente aos utilizadores informações sobre os IQS definidos no n.º 1 do Anexo ao presente Convénio, incluindo os respectivos valores mínimos aceitáveis (Min), valores objectivo (Obj) e importância relativa (IR).
2 - Os CTT devem publicitar, até ao final do mês de Março, os valores dos IQS efectivamente verificados no ano civil anterior. A publicitação deve ocorrer no endereço específico do sítio dos CTT na Internet referido no número 1, na correspondente série do Diário da República e nos estabelecimentos postais, nomeadamente nas estações de correio, balcões exteriores de correio e postos de correio.
3 - A informação referida nos números 1 e 2 deve ainda ser disponibilizada, a pedido, nos serviços dos CTT de informação ao utilizador.
4 - Os CTT devem informar o ICP-ANACOM sobre o endereço na Internet referido no n.º 1, o qual poderá ser divulgado pelo ICP-ANACOM aos utilizadores.
SECÇÃO IV
Disposições finais
Artigo 12º
Resolução de diferendos
Os eventuais conflitos que possam surgir entre as Partes em matéria de execução, interpretação, aplicação ou integração do presente Convénio e das decisões proferidas nos seus termos, serão resolvidos nos termos previstos no Contrato de Concessão.
Artigo 13º
Vigência
1 - O presente Convénio produz efeitos a partir de 1 de Janeiro de 2008, sendo válido por um período de três anos, renovando-se por períodos sucessivos de um ano, salvo denúncia por qualquer das partes, com a antecedência mínima de 60 dias de calendário relativamente ao termo da sua vigência.
2 - Sem prejuízo do disposto no número anterior, as partes podem, por acordo, revogar o Convénio em qualquer momento.
3 - Em caso de denúncia ou revogação por acordo do Convénio, nos termos dos n.º 1 e 2 respectivamente, continuam em vigor os níveis de qualidade dele resultantes e o mecanismo de compensação por incumprimento dos níveis de qualidade de serviço a que alude o artigo 5º, até que as regras estabelecidas em novo Convénio entrem em vigor.
Lisboa, 10 de Julho de 2008
ICP - Autoridade Nacional de Comunicações
CTT - Correios de Portugal, S.A.
Consulte:
Anexo - Indicadores de qualidade do serviço postal universal
