A 29 de Novembro de 2009 entra em vigor o Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, que estabelece as regras a que deve obedecer a prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de atendimento (call centers).
De acordo com as novas regras, os call centers deverão funcionar de modo a evitar que o consumidor espere em linha mais do que 60 segundos, impondo-se ainda a criação de uma opção que permita cancelar o serviço prestado.
É também proibido um conjunto de outras práticas que incluem, nomeadamente o reencaminhamento da chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor sem o seu consentimento expresso e a emissão de qualquer publicidade durante o período de espera no atendimento. Além disso, obriga-se à divulgação do número de telefone do serviço e do seu período de funcionamento, com destaque para o período de atendimento personalizado, que passam a ter de constar, de forma bem visível, dos materiais de suporte de todas as comunicações do profissional.
De modo a respeitar o direito à privacidade, as chamadas por parte dos profissionais passam a estar sujeitas a um horário, que respeite os períodos de descanso em uso, o qual nunca poderá ter início antes das 9 horas nem terminar depois das 22 horas, salvo acordo prévio do consumidor.
A verificação do cumprimento das novas regras, bem como a aplicação de sanções pelo seu eventual incumprimento fica a cargo dos reguladores sectoriais. No âmbito da publicidade, porém, a competência para fiscalização cabe à Direcção-Geral do Consumidor. Nos restantes casos, e na ausência de entidade reguladora competente, a fiscalização compete à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).
Consulte:
- Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=961775
Informação relacionada no sítio da ANACOM:
- Novo regime jurídico para os call centers https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=957445
