6.1 Comunicação externa

A política de comunicação do ICP-ANACOM, na sua vertente externa, é promovida essencialmente através da divulgação da imagem institucional, da produção de conteúdos e da respectiva publicação e divulgação em diversos suportes de comunicação. Entre estes, o sítio na Internet, o boletim mensal Spectru e o atendimento ao público constituem instrumentos fundamentais.

6.1.1 Internet

Nesta plataforma de comunicação - www.anacom.pthttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=2 - são disponibilizadas, em tempo útil, as deliberações com impacto externo aprovadas pelo Conselho, de Administração, para além de um importante conjunto de elementos, de carácter genérico ou especializado (áreas temáticas), incluindo legislação. Estão ainda disponíveis informações dirigidas aos consumidores, bem como uma área de serviços em linha - o balcão virtual - que congrega os formulários electrónicos associados aos diversos serviços prestados pelo ICP-ANACOM. 

No que respeita aos conteúdos disponíveis no sítio do ICP-ANACOM, foram criadas, em 2003, novas áreas especializadas sobre temas da actualidade. Nesse âmbito, é de destacar a área relativa ao quadro regulamentar para as comunicações electrónicas (Revisão 99), com informação sobre a nova legislação comunitária e as medidas nacionais correspondentes, bem como a área sobre segurança dos sistemas e redes de informação, que integra diversas medidas e iniciativas que os governos e organizações sectoriais têm tomado neste âmbito.

Além disso, também os eventos nacionais e internacionais, relacionados com o sector das comunicações passaram a dispor de um espaço autónomo, o mesmo sucedendo com as consultas públicas promovidas por entidades diversas (Comissão Europeia e outras organizações internacionais, autoridades reguladoras nacionais de outros países, entre outros), subordinadas a diferentes temas com impacto sectorial. Foi também lançada uma área sobre a atribuição de licenças temporárias no âmbito do sorteio da fase final do Euro 2004, que evoluiu, já em 2004, para uma área com toda a informação relacionada com a utilização de sistemas de radiocomunicações no quadro da realização deste evento, disponibilizando os formulários necessários para requisição dos serviços correspondentes. Foi ainda reorganizado o directório de hiperligações para vários organismos, (área dos links) e compilada informação sobre redes privativas do serviço móvel terrestre na área sobre serviços de radiocomunicações. 

A publicação, no sítio, de um questionário dinâmico permitiu analisar a avaliação que dele fazem os respectivos utilizadores, externos e também internos, no tocante a diversos aspectos relacionados com os conteúdos e serviços disponíveis e a sua organização, bem como equacionar e dar seguimento a sugestões concretas nesse âmbito formuladas.

Em 2003, o ICP-ANACOM juntou-se às comemorações do Ano Europeu das Pessoas com Deficiência, através do lançamento do canal texto do seu sítio. De acordo com as normas internacionais em matéria de acessibilidade, nomeadamente as definidas pela Web Accessibility Initiative (WAI), do consórcio W3C (Word Wide Web Consortium W3C), o canal texto pretende facilitar o acesso da população com necessidades especiais aos conteúdos do sítio da Autoridade na Internet. Também os serviços em linha do ICP-ANACOM, a que se acede através do balcão virtual, foram disponibilizados em versão texto. Os formulários correspondentes, que passaram assim a estar acessíveis a todos os cidadãos e a mais dispositivos de acesso à Internet, apresentam um nível de conformidade Triplo-A e seguem todas as recomendações da WAI (Web Accessibility Initiative), satisfazendo os requisitos de primeira, segunda e terceira prioridades.

Além disso, o canal texto possibilita a publicação de conteúdos em novas plataformas tecnológicas, com destaque para os serviços móveis de terceira geração e a televisão digital terrestre. Desta forma, e no que respeita a acessibilidade e mobilidade, o sítio do ICP-ANACOM, está preparado para correr em qualquer tipo de ecrã, a partir do endereço /txt/index.jsp.

Em termos tecnológicos, o sítio do ICP-ANACOM permite a sindicalização de conteúdos e o uso partilhado de recursos de outros sítios da administração pública, para além de se encontrar disponível no servidor desta Autoridade um catálogo com a lista dos conteúdos existentes classificados, para consulta dos vários servidores que pretendam informação específica sobre o sector.

O sítio do ICP-ANACOM esteve entre os que, em 2003, foram objecto de análise no segundo relatório de avaliação externa de sítios na Internet dos organismos da Administração Directa do Estado, que envolveu a avaliação de 370 sítios, num horizonte de 476 organismos identificados. Nesta avaliação, o sítio desta Autoridade foi incluído no grupo das sete melhores práticas entre os organismos que integram a administração directa e indirecta do Estado, tendo lhe sido atribuída a seguinte classificação: conteúdos - muito bom; actualização de conteúdos - excelente; navegabilidade - excelente; facilidades para cidadãos com necessidades especiais - excelente; serviços online - regular.

Comparativamente à primeira edição do estudo, realizada em 2002, o sítio do ICP-ANACOM registou, em 2003, uma evolução ao nível dos ?conteúdos? e da ?actualização de conteúdos?.

No que respeita ao número de acessos, em 2003, ao sítio em geral, ao balcão virtual e, mais especificamente, aos formulários publicados no balcão virtual, os quadros e gráficos que se seguem apresentam o número de visitas efectuadas e o número de páginas visitadas.

Gráfico I.6 - Solicitações Balcão Virtual - 2003

(clique na imagem para ver os gráficos numa nova janela)

Gráfico I.7 - Acessos ao sítio em 2003

(clique na imagem para ver o gráfico numa nova janela)

Gráfico I.8 - Páginas do sítio visitadas em 2003

(clique na imagem para ver o gráfico numa nova janela)

6.1.2 Spectru

O boletim Spectru, outra plataforma privilegiada de comunicação, oferece mensalmente informação sobre a actividade do ICP-ANACOM, incluindo igualmente as principais ocorrências regulatórias e regulamentares, nacionais e internacionais, do sector das comunicações, tendo por base a informação internamente disponível e a pesquisa e o tratamento de dados recolhidos no exterior.

A Spectru integra, trimestralmente, um suplemento contendo os principais dados estatísticos dos seguintes serviços: serviço fixo de telefone, serviço móvel terrestre, serviço de chamada de pessoas, serviço móvel com recursos partilhados, serviço de transmissão de dados e acesso à Internet, redes de distribuição por cabo e serviços de audiotexto. A partir de Julho de 2003 passaram a ser também incluídos, nesse suplemento, dados sobre os serviços postais explorados em concorrência. Em 2003, foram pois editados 4 suplementos deste tipo.

Numa base não regular, são ainda publicados suplementos com legislação e documentação relevante, nacional ou europeia, como é o caso das decisões do Comité de Comunicações Electrónicas (ECC), que integra a Conferência Europeia das Administrações de Correios e Telecomunicações (CEPT), adoptadas por Portugal. Foram produzidos, em 2003, 4 suplementos com Decisões ECC. 

Uma vez por ano - e assim sucedeu em 2003 - é também publicado um suplemento com um índice de notícias, contendo uma listagem dos assuntos abordados no ano anterior. Em 2003 foi ainda publicado 1 suplemento com o novo organigrama do ICP-ANACOM, na sequência da restruturação interna operada.

Editada em papel na versão portuguesa, com uma tiragem de 600 exemplares, a Spectru é distribuída a um conjunto alargado de entidades, incluindo representantes de diferentes Ministérios, associações de defesa dos consumidores, operadores de comunicações, indústria, organismos homólogos nacionais e dos países de língua oficial portuguesa, entre outros. 

Em formato electrónico, estão disponíveis no sítio do ICP-ANACOM as versões portuguesa e inglesa da Spectru, sendo esta última remetida directamente aos responsáveis de autoridades reguladoras homólogas, em particular no âmbito europeu, bem como aos responsáveis sectoriais da Comissão Europeia e de outras organizações internacionais.

Em Abril de 2003 foi lançada a funcionalidade de subscrição gratuita da Spectru a partir do sítio do ICP-ANACOM, tendo o número de subscritores online, de Abril a Dezembro de 2003, atingido cerca de 5 centenas.

Durante o ano de 2003 teve início um processo de renovação gráfica da Spectru. Esta começou com a introdução, em fundo de página, do logotipo do ICP-ANACOM, em cor, e o acréscimo de imagens (quadros e tabelas informativas). Neste âmbito, procedeu-se também à restruturação da forma de apresentação dos textos relativos aos relatos das reuniões de organismos internacionais em que esta Autoridade participa, que passaram a ser publicados em versão reduzida, com remissão para o sítio na Internet, onde por sua vez é disponibilizada uma versão mais aprofundada desses encontros. A renovação gráfica terminou apenas em 2004, com a adaptação da renovação gráfica inicial à produção do boletim a 4 cores.

6.1.3 Atendimento ao público

O relacionamento externo do ICP-ANACOM com o público em geral beneficia de tratamento e actuação integrados no que respeita à resposta a solicitações específicas de carácter genérico e sectorial, onde o serviço de atendimento ao público, localizado no edifício sede, em Lisboa, e nas instalações em Barcarena e com dependências nas delegações regionais (Porto, Funchal e Ponta Delgada), desempenha um papel fundamental. 

O serviço assegurado reveste várias modalidades, incluindo o atendimento pessoal, telefónico, postal e por via electrónica, e promove o esclarecimento e, quando justificado, o encaminhamento interno e ou externo dos inúmeros pedidos de informações e reclamações que lhe são apresentados. 

A evolução e as características das solicitações recebidas em 2003 encontra-se caracterizada nos quadros que se seguem.

Das solicitações recebidas por via electrónica (2.873), 411 foram registadas através do balcão virtual, incidindo sobre os assuntos discriminados no quadro abaixo.

O tratamento das solicitações e pedidos dirigidos ao ICP-ANACOM torna possível, a cada momento, percepcionar as questões mais relevantes para os utilizadores de serviços de comunicações, pelo que é susceptível de constituir uma importante ferramenta de regulação, para além de permitir a promoção da respectiva informação e esclarecimento.

O serviço de atendimento ao público do ICP-ANACOM assegura igualmente a prestação directa de um conjunto de serviços do cliente, em particular os relacionados com a inscrição e alterações subsequentes de técnicos e empresas ITED, o registo de entidades certificadoras, a obtenção de certificado de registo do serviço rádio pessoal - banda do cidadão (CB) e a atribuição de certificados de exame de amador. O quadro que se segue ilustra as principais actividades desenvolvidas neste âmbito, em 2003.

6.1.4 Acções diversas

Outras acções desenvolvidas em 2003 visaram sobretudo a promoção da imagem do ICP-ANACOM e do sector, bem como a divulgação de informação relevante para o mercado, em particular através da edição de publicações institucionais, algumas delas obrigatórias em termos estatutários, como é o caso do relatório e contas e do relatório de regulação, ambos relativos a 2002. Foram igualmente publicados o anuário estatístico do sector das comunicações (2002), a brochura da Conferência Europeia das Administrações de Correios e Telecomunicações (CEPT), editada em três línguas (inglês, francês e alemão), e o folheto temático ?O que precisa de saber sobre as antenas das estações de base dos telefones móveis? (reimpressão) . 

Ainda neste contexto, procedeu-se ao lançamento de duas campanhas informativas. Foi lançada no final de Maio, prolongando-se para o princípio de Junho de 2003, uma campanha sobre a portabilidade, dirigida ao público em geral, com o objectivo de dar a conhecer a possibilidade de mudar de operador sem alterar o número de telefone. Para o efeito, foi produzido um folheto informativo intitulado ?Comigo o número vai sempre atrás? e um banner para a Internet, tendo o folheto sido objecto de distribuição massiva a nível nacional através de drop mail e como encarte em diversos jornais e revistas.

Em Dezembro de 2003, foi promovida uma campanha dirigida aos potenciais utilizadores do espectro radioeléctrico antes e durante o Euro 2004, com o objectivo de os informar, entre outros aspectos, sobre os procedimentos, normas e legislação aplicável, por forma a garantir, durante o evento, uma utilização do espectro radioeléctrico efectiva, eficiente e livre de interferências. Para o efeito, foi desenvolvido um folheto informativo intitulado ?Futebol em transmissão. Estamos prontos?, distribuído em locais considerados estratégicos.

Por outro lado, levou-se a cabo em 2003, em colaboração com os CTT - Correios de Portugal, o processo de selecção da melhor carta escrita sobre o tema «Escrevo-te para dizer como podemos construir um futuro melhor», no universo nacional dos jovens entre os 9 e 15 anos, no âmbito do Concurso Epistolar 2003, promovido pela União Postal Universal (UPU). Por ocasião do Dia Mundial dos Correios, a 9 de Outubro de 2003, foram entregues os prémios relativos ao concurso nacional de 2003 e procedeu-se ao lançamento do Concurso Epistolar 2004, subordinado ao tema «Escrevo-te para dizer como é que nós, os jovens, podemos lutar contra a pobreza». 

O ICP-ANACOM participou ainda com um stand no Business Forum promovido pela Faculdade de Economia da Universidade Nova de Lisboa, que decorreu de 12 a 13 de Novembro, no campus de Campolide, com o objectivo de promover o contacto e o conhecimento mútuo entre a comunidade empresarial e os alunos.

No decorrer de 2003, foram também promovidos dois ?Encontros ANACOM? sobre Televisão Digital Terrestre, traduzidos em jantares organizados com o intuito de incentivar o debate e a reflexão sobre o tema, neles envolvendo entidades com interesse na matéria e especialistas conceituados. 

Ainda no âmbito da comunicação com o exterior, também o Núcleo de Documentação e Informação Técnica (NDIT) do ICP-ANACOM, apesar de estar essencialmente vocacionado para o público interno, desempenha um papel importante. O NDIT assegura o acompanhamento de necessidades relativas à pesquisa e recuperação de informação, possibilitando ao público em geral o acesso ao vasto acervo documental disponível e ainda a bases de dados e serviços em linha.

Para finalizar, refira-se o relacionamento com a comunicação social, que é coordenado por um assessor de imprensa, segundo estratégias delineadas pelo Conselho de Administração. No ano em apreço foi dada continuidade à política de comunicação com os media, tanto na gestão diária das solicitações dos jornalistas como na realização de acções pontuais de esclarecimento, presenciais ou não, sempre que a matéria em causa o justificou, e na divulgação das medidas e iniciativas promovidas pelo regulador.