Serviço telefónico fixo e móvel
A principal razão para a escolha da PT Comunicações enquanto prestador do serviço telefónico fixo foi o facto de ser o “único que existia na zona de residência”.
A escolha de prestadores do Grupo Sonaecom está associada nomeadamente a questões tarifária: “preços baixos” e “não ter assinatura”.
A selecção da Cabovisão e dos prestadores do grupo Zon está fortemente associada ao facto do serviço telefónico fixo estar integrado em ofertas multiple play.
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|
Grupo PT |
Grupo Sonaecom |
Cabo visão |
Grupo Zon |
Total |
|
Pelo serviço de TV por subscrição ou Internet (integrados em pacotes) |
8,0 |
# |
47,8 |
56,2 |
20,4 |
|
Preços mais baixos |
13,1 |
48,1 |
# |
19,0 |
19,8 |
|
Único que existia na zona de residência |
29,5 |
# |
# |
# |
18,1 |
|
Nenhuma razão especial |
22,6 |
# |
# |
# |
16,2 |
|
Não conhecia outro |
14,7 |
# |
# |
# |
9,3 |
|
Não tem assinatura |
# |
23,1 |
# |
# |
7,1 |
|
Foi oferta \ escolha de outra pessoa |
3,4 |
# |
# |
# |
3,0 |
|
Outra razão |
3,9 |
# |
# |
# |
2,8 |
|
Ns\Nr |
3,2 |
1,4 |
2,8 |
3,7 |
3,3 |
|
Total |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|
Base – Agregados familiares com serviço telefónico fixo de acordo com o respectivo operador utilizado mais frequentemente para fazer chamadas |
(n=1160) |
(n=271) |
(n=226) |
(n=196) |
(n=1968) |
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo de Comunicações Electrónicas, Dezembro de 2008
Unidade: %.
Nota: “#” indica resultado associado a um número de observações amostrais reduzido (n<30).
A selecção do prestador móvel é sobretudo influenciada pelo facto de “as pessoas com quem [o respondente] contacta mais [serem] dessa rede”. Esta justificação é dada por 42,9 por cento dos clientes do serviço telefónico móvel (mais 2,8 pontos percentuais que no ano anterior). Este facto continua a ser mais evidente nos dois principais operadores do mercado (TMN e Vodafone).
Serviço de acesso à Internet
A selecção do operador de Internet fixa está associada nomeadamente aos “preços baixos” (33,2 por cento), bem como ao facto de o agregado familiar já “ser cliente desse operador em outros serviços” (23,3 por cento).
Salienta-se ainda que 8,5 por cento dos respondentes indicaram o “programa e-Escola\Novas oportunidades” como determinante para a escolha do prestador de Internet móvel1.
Serviço de TV por subscrição
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Operador Internet fixa |
Operador Internet móvel |
|
Preços mais baixos |
33,2 |
23,5 |
|
Já era cliente do operador por outro serviço (TV / F) |
23,3 |
15,9 |
|
Maior velocidade |
6,9 |
# |
|
Foi quem nos contactou |
9,5 |
# |
|
Único que existia na zona residencial |
6,0 |
# |
|
Nenhuma razão em especial |
8,6 |
24,1 |
|
Outra |
10,2 |
22,3 |
|
Ns\Nr |
2,3 |
0,6 |
|
Total |
100 |
100 |
|
Base – Agregados familiares com serviço de acesso à Internet de acordo com o respectivo tipo de operador utilizado mais frequentemente |
(n=927) |
(n=283) |
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo de Comunicações Electrónicas, Dezembro de 2008
Unidade: %.
Nota: “#” indica resultado associado a um número de observações amostrais reduzido (n<30).
Para os inquiridos que referiram serem clientes do grupo Zon, a selecção do operador resultou do facto de ser o “único que existia na zona de residência” (23,0 por cento) e por apresentar os “melhores canais” (22,1).
Já os clientes do operador Cabovisão e Grupo PT seleccionaram estes operadores nomeadamente por praticarem “preços baixos” e por terem sido “contactados por eles”.
|
|
Grupo Zon |
Cabo-visão |
Grupo PT |
Outro |
|
Por causa do serviço de Internet \ Telefone |
5,4 |
15,1 |
21,3 |
# |
|
Preços mais baixos |
13,5 |
22,5 |
26,8 |
61,5 |
|
Melhores canais |
22,1 |
# |
# |
# |
|
Único que existia na zona de residência |
23,0 |
18,5 |
# |
# |
|
Foi contactado por ele |
14,7 |
20,0 |
22,8 |
# |
|
Outro |
20,1 |
# |
# |
# |
|
Ns\Nr |
1,2 |
2,5 |
0,1 |
6,5 |
|
Total |
100 |
100 |
100 |
100 |
|
Base .- Agregados familiares com acesso ao serviço de TV por subscrição de acordo com o respectivo tipo de operador utilizado mais frequentemente |
(n=959) |
(n=322) |
(n=148) |
(n=79) |
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo de Comunicações Electrónicas, Dezembro de 2008
Unidade: %.
Nota: “#” indica resultado associado a um número de observações amostrais reduzido (n<30).
Mudança de prestador
De acordo com os dados do inquérito em análise, o serviço telefónico fixo registou a taxa mais elevada de mudança de prestador (8,4 por cento dos clientes deste serviço mudaram de operador em 2008, destes 70,6 por cento eram clientes do grupo PT).
A “insatisfação com os preços” (52,6 por cento) e o facto de o novo prestador “não cobrar assinatura” (19,0 por cento) foram determinantes para a mudança de operador neste serviço.
Cerca de 8,1 por cento dos clientes do serviço de acesso à Internet mudaram de prestador em 2008 (69,6 por cento entre operadores de Internet fixa). A “insatisfação com os preços e com a qualidade do serviço” (53,5 por cento) influenciaram significativamente estas mudanças.
Gráfico 9 - Taxa de mudança de prestador
(Clique na imagem para ver o gráfico numa nova janela)
A taxa de mudança de prestador do serviço telefónico móvel é bastante mais reduzida (1,1 por cento dos indivíduos com 15 ou mais anos com o serviço telefónico móvel). É de referir ainda que 1,5 por cento destes indivíduos mudou da rede tradicional para a rede low cost mantendo o mesmo operador (ou vice-versa).
O processo de mudança no serviço telefónico móvel foi considerado mais fácil por comparação com o processo de mudança no serviço telefónico fixo e serviço de acesso à Internet.
Nestes três serviços, cerca de 5 por cento dos respectivos clientes residenciais referiram que tentaram mudar de prestador em 2008 mas não conseguiram.
Gráfico 10 - Avaliação média do processo de mudança
(Clique na imagem para ver o gráfico numa nova janela)
Portabilidade do número
Associada à mudança de prestador de serviço telefónico, encontra-se a portabilidade do número.
Entre os clientes que mudaram de prestador nos últimos 12 meses, foram aqueles que mudaram de operador fixo que registaram uma maior taxa de utilização do serviço de portabilidade (76,4 por cento na rede fixa contra os 35,4 por cento na rede móvel). O desconhecimento do serviço de portabilidade por parte dos clientes que mudaram de operador de rede móvel influencia este resultado.
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Conhecimento da portabilidade do número |
Móvel(1) |
Fixo(2) |
|
Conhece |
60,2 |
55,2 |
|
Não conhece |
39,8 |
44,8 |
|
Total |
100 |
100 |
|
Utilização da portabilidade do número (clientes que mudaram de operador) |
Móvel(3) |
Fixo(4) |
|
Clientes que utilizaram o serviço |
35,4 |
76,4 |
|
Clientes que não utilizaram o serviço |
17,0 |
14,2 |
|
Clientes que não utilizaram o serviço |
47,6 |
9,4 |
|
Total |
100 |
100 |
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo de Comunicações Electrónicas, Dezembro de 2008
Unidade:
Escala 1 a 10.
(1) Base - Indivíduo com 15 ou mais anos com o serviço telefónico móvel e com resposta na questão (n=2650)
(2) Base – Agregado familiar com o serviço telefónico fixo e com resposta na questão (n=1987)
(3) Base - Indivíduo com 15 ou mais anos com o serviço telefónico móvel e que mudou de operador (consideram-se também os indivíduos que mudaram de rede tradicional para rede low cost dentro do mesmo operador ou vice-versa) em 2008 (n=71)
(4) Base - Agregado familiar com o serviço telefónico fixo e que mudou de operador em 2008 (n=229)
1 Convém considerar esta estimativa com algumas reservas na medida em que está associado a um número amostral reduzido.
