Esta secção do relatório apresenta informação detalhada sobre várias acções levadas a cabo pelo ICP-ANACOM no âmbito da prossecução da sua função de supervisão e acompanhamento do mercado, bem como das medidas adoptadas para corrigir as irregularidades verificadas, com o objectivo de melhorar o funcionamento do mercado, tanto ao nível do relacionamento entre operadores, garantindo a existência de mercados abertos e concorrenciais, como do ponto de vista da salvaguarda dos interesses dos consumidores e dos cidadãos em geral.
Com a actividade de supervisão que prossegue e o acompanhamento que faz do mercado, o Regulador cria ainda condições para melhorar a sua capacidade de actuação e, por consequência, os seus níveis de eficiência.
São apresentadas nesta secção as diversas medidas realizadas na área da supervisão e que englobam as matérias relativas: (i) a reclamações; (ii) a acções de fiscalização de operadores e serviços prestados, de infra-estruturas e de equipamentos; (iii) a acções de monitorização e controlo do espectro, bem como de monitorização da informação prestada pelos prestadores nos seus sítios e sobre os níveis de qualidade que oferecem; (iv) aos processos de contra-ordenação; (v) a resolução de conflitos entre operadores/prestadores; (vi) ao acompanhamento do mercado, designadamente a realização de estudos, incluindo estudos de qualidade de serviço (não sendo aqui tratada a relativa ao serviço universal, já abordada no objectivo 2), estudos sobre os factores que influenciam a mudança de operador, ou sobre as ofertas retalhistas, entre outros.
No que respeita às reclamações, as estatísticas relativas à utilização do livro de reclamações 1 mostram que o sector das comunicações electrónicas é um dos sectores com maior conflitualidade a nível nacional. Esta conflitualidade é influenciada por um mercado que regista (a) uma presença significativa de estabelecimentos dos prestadores de serviços junto da população; (b) a proliferação de ofertas retalhistas de produtos e serviços de comunicações electrónicas; (c) uma multiplicidade de tecnologias sobre as quais os serviços são prestados, bem como a evolução rápida a que se sucedem; e (d) uma crescente sensibilização dos utilizadores para os seus direitos e para os meios de reacção disponíveis.
Em muitos casos, os utilizadores reclamam para o ICP ANACOM na perspectiva de que o regulador poderá solucionar o seu conflito com o prestador de serviços, quando, por lei, esta Autoridade não pode intervir directamente nestes conflitos, nem impor ao prestador de serviços quaisquer obrigações para com os utilizadores. A função do ICP-ANACOM é, na maioria dos casos, informativa, esclarecendo os utilizadores sobre as suas competências, sobre a contratação e a utilização dos serviços, bem como sobre as vias disponíveis para a resolução de conflitos. Todavia, sempre que na análise de uma reclamação são detectados indícios de irregularidades, pode esta Autoridade fiscalizar e sancionar os comportamentos em causa e, justificando-se, adoptar medidas regulatórias para prevenir a sua ocorrência.
Neste contexto, as reclamações que dão entrada no ICP-ANACOM são a via que permite detectar necessidades de informação no mercado, bem como indícios de que podem estar a ocorrer irregularidades. Se for esse o caso, são despoletadas acções de fiscalização que permitem verificar se as situações descritas nas reclamações são irregulares, avançando, em conformidade, para contencioso, com a instauração de processos de contra-ordenação.
Mas a acção do regulador nesta matéria não se esgota aqui, nem o contencioso é a forma exclusiva de resolver este tipo de situações. Muitas vezes, ao invés de realizar acções de fiscalização, o regulador opta por fazer acções de monitorização à distância, verificando a informação disponibilizada pelos operadores nos seus sítios, por exemplo, ou enviando inquéritos ou solicitando informação aos operadores, que depois é analisada.
O conjunto de acções referido é feito de forma directa nos casos de fiscalizações presenciais ou com recurso a clientes mistério, e de forma indirecta quando se analisa informação recebida dos operadores ou constante dos seus sítios na Internet.
De referir ainda que a fiscalização efectuada pelo ICP-ANACOM abrange um vasto domínio, que vai desde o sector das comunicações electrónicas aos serviços para a sociedade da informação, passando pelo sector postal, pelo espectro, pelos equipamentos, e pela instalação de infra-estruturas de telecomunicações em edifícios e em urbanizações.
No conjunto destas áreas, foram realizadas pelo ICP ANACOM mais de mil acções de fiscalização em 2010.
1 Informação disponível em: Estatísticas de uso do Livro de Reclamações no segundo semestre de 2008http://www.portugal.gov.pt/pt/GC17/Governo/Ministerios/MEI/Documentos/Pages/20090312_MEI_Doc_Livro_Reclamacoes.aspx e em: Reclamações e Pedidos de Informação Estatística 2010https://anacom-consumidor.pt/estatisticas-reclamacoes-servicos.
- Evolução das reclamações https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=343569
- Resultado da análise das reclamações https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=343570
- Informação ao consumidor https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=343571
- Fiscalização e actividades laboratoriais https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=343572
- Actividade de monitorização https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=343573
- Ordens, recomendações e esclarecimentos https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=343574
- Contencioso e contra-ordenações https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=343575
- Resolução de conflitos entre operadores/prestadores https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=343576
- Acompanhamento do mercado https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=343577
