As principais conclusões deste trabalho foram as seguintes:
1. Numa escala de 1 a 20, os serviços postais obtiveram uma classificação média de 14 valores, sendo que a evolução nos últimos 5 anos foi considerada positiva pela maioria dos inquiridos (90%).
2. Cerca de 40% dos indivíduos inquiridos afirmam não utilizar os novos códigos postais. Destes, 41% afirmam que é por não escreverem cartas ou escreverem raramente, enquanto 26% justificam este comportamento com o desconhecimento dos novos códigos.
3. No que diz respeito à utilização das estações de correios e restantes infra-estruturas postais, constata-se que:
a) A maioria dos entrevistados afirma deslocar-se a uma estação de correios raramente (39%), ou apenas uma vez por mês (27%);
b) Aproximadamente 57% dos inquiridos optam por utilizar uma estação de correios próxima da sua zona de residência, enquanto que 14% frequentam as estações de correios próximas do local de trabalho. Daqueles que optam por deslocar-se a uma estação de correios fora da sua zona de residência/trabalho, 15% afirmam não ter facilidade em localizar as estações de correios;
c) O período de maior afluência às estações de correios regista-se entre as 9h e as 12h. Aproximadamente 85% dos inquiridos consideram adequados os horários de funcionamento das estações1https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=55129. Em termos de preferência por outros períodos horários de funcionamento das estações1, destaca-se o Sábado de manhã (37%), a hora de almoço (27%) e o fim da tarde até às 20 horas (21%);
d) Os serviços mais utilizados relacionam-se com o envio de cartas e o pagamento de serviços. Cerca de 62% dos inquiridos consideram que os serviços existentes nas estações de correios são suficientes. No entanto, os respondentes sugeriram que fossem prestados nas estações de correios serviços adicionais, tais como, o serviço de multibanco, a entrega do IRS, a compra do selo do automóvel, a entrega do totoloto/totobola, a venda de jornais/revistas, acesso à Internet, etc.
e) Quanto à informação afixada nas estações de correio, a informação sobre tarifas/preços foi considerada a menos visível por 35% dos inquiridos. As informações sobre os principais serviços e sobre os horários das últimas tiragens do correio azul e do correio normal são, igualmente, consideradas pouco visíveis por uma percentagem significativa dos respondentes (27%, 26% e 25%, respectivamente);
f) Cerca de 68% dos inquiridos afirmam não encontrar com facilidade máquinas automáticas de venda de selos;
g) Nas Regiões Autónomas, 47% dos inquiridos considera que o número de postos de recolha (estações e marcos de correio) não são suficientes;
h) A maioria dos inquiridos desconhece a existência de serviços de apoio ao cliente, nomeadamente o serviço telefónico gratuito de apoio a clientes, a página dos CTT na Internet e a existência de um serviço de reclamações nas estações de correios.
4. Quanto ao atendimento nas estações de correios, a grande maioria dos respondentes considera que os funcionários têm boa apresentação (67%) e são simpáticos e solícitos (78%).
Refira-se, ainda, que o tempo em fila de espera percepcionado pelos entrevistados centrou-se no intervalo entre 7 e 10 minutos em 32% dos casos. Cerca de 43% dos inquiridos na Região da Grande Lisboa mencionaram esse período de espera.
Quanto ao tempo máximo em fila de espera percepcionado pelos inquiridos, a resposta centrou-se no intervalo dos 6 aos 10 minutos (22%).
De referir que, de acordo com a monitorização da qualidade de serviço efectuada pelos CTT, em 2000 a demora média em fila de espera foi de 3 minutos e 28 segundos, e a demora no período de maior afluência às estações de correios foi de 4 minutos e 01 segundo.
5. Relativamente à utilização dos serviços postais, constata-se que:
a) Cerca de 47% dos indivíduos inquiridos enviam 1 ou menos cartas por mês. Refira-se que cerca de 21% dos entrevistados não enviam correspondência. A principal razão apontada para esta reduzida utilização dos serviços postais é a preferência pela utilização do telefone (54%);
b) Cerca de 54% dos inquiridos afirmaram fazer uso do serviço de encomendas dos correios, sendo o preço deste serviço considerado justo por 74% dos indivíduos;
c) Apenas 17% dos entrevistados conhecem a demora de encaminhamento padrão do correio normal (D+3, em que D é o dia do depósito da correspondência pelo cliente no ponto de recolha);
d) Apenas 45% dos entrevistados conhecem a demora de encaminhamento padrão do correio azul (D+1);
e) Nas Regiões Autónomas parece existir uma menor satisfação relativamente à qualidade de serviço do correio azul. De facto, 75% dos respondentes afirmam que é cumprido o padrão de entrega anunciado pelos CTT (D+2);
f) Cerca de 34% dos entrevistados afirmaram conhecer o preço de uma carta do correio normal até 20 gr. em vigor em 2001 (53$00). No entanto, apenas 60% destes o referiu de forma correcta. Tendo em consideração a qualidade do serviço prestado, 87% dos indivíduos consideram que o preço desta prestação é justo. Dos restantes, a maioria (90%) considera que o preço é demasiado elevado;
g) Cerca de 29% dos entrevistados afirmaram conhecer o preço de uma carta do correio azul até 20 gr. em vigor em 2001 (85$00). No entanto, apenas 69% destes o referiu de forma correcta. Tendo em consideração a qualidade do serviço prestado, 83% dos indivíduos consideram que o preço é justo. Dos restantes, 90% consideram o preço demasiado elevado.
