Foi publicado a 21 de junho de 2017, o Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que implementa as medidas SIMPLEX+ 2016 respeitantes ao livro de reclamações online, ao livro de reclamações amarelo e ao atendimento público avaliado.
A medida «Livro de Reclamações Online» traduz-se na disponibilização de uma plataforma digital que permite aos consumidores apresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma desmaterializada, bem como consultar informação estruturada, promovendo-se o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação daqueles.
Os consumidores e utentes passam também a poder exercer o seu direito de queixa por via eletrónica. As reclamações online devem ser objeto de resposta aos consumidores, pelos fornecedores e bens prestadores de serviços, no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da sua apresentação na plataforma digital. No caso dos prestadores dos serviços públicos essenciais, o prazo de resposta referido aplica-se a todas as reclamações, em formato eletrónico ou no formato físico do livro de reclamações.
A disponibilização do “livro de reclamações online”, através da plataforma digital, é obrigatória a partir de 1 de julho de 2017 para os prestadores de serviços públicos essenciais, prevendo-se o alargamento posterior desta obrigação a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços.
A medida «Livro de reclamações amarelo» traduz-se na alteração ao regime do livro de reclamações aplicável ao sector público - o livro amarelo – através da simplificação da versão em papel do livro, reduzindo o número de cópias e a respetiva tramitação e alargando a utilização das plataformas que suportam a versão eletrónica do livro.
A medida «Atendimento Público avaliado» é reforçada através da fixação de normas uniformes definidas pela Agência para a Modernização Administrativa.
Consulte:
- Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1412534
