6.1.4. Lista telefónica completa e serviço completo de informações de listas

6.1.4.1. Lista telefónica completa

De acordo com o estabelecido no contrato assinado em 2015 com o Estado Português, para a disponibilização de uma lista telefónica completa e de um serviço completo de informações de listas, a MEO, enquanto PSU designado para a prestação desse serviço, está obrigada desde 14 de setembro de 2015, a:

• Entregar anualmente listas telefónicas impressas a todos os utilizadores finais que expressamente as solicitem através de contacto telefónico para um número estabelecido para o efeito ou através de um sítio de Internet específico (ou seja, segue-se um modelo opt in na entrega das listas telefónicas impressas)¹.
• Disponibilizar uma lista telefónica completa através de uma página eletrónica permanentemente disponível (sendo que a página utilizada é www.118net.pt http://www.118net.pt).
• Oferecer, ao público em geral, um serviço completo de informações de listas, acessível a partir de todos os prestadores de serviços telefónicos, a um preço e qualidade de serviço definidos, sendo que esse serviço tem vindo a ser prestado através do número 118.
• Disponibilizar ofertas específicas que garantam o acesso dos utilizadores finais com deficiência aos serviços acima referidos, de modo equivalente aos restantes utilizadores finais².

Assim, 2016 foi o primeiro ano de entrega das listas telefónicas completas impressas, o que ocorreu apenas para quem as havia solicitado em 2015, nos períodos indicados para o efeito, tendo a MEO recebido cerca de 5700 pedidos de listas telefónicas impressas, compreendendo um total de 6812 listas.

De relevar, neste contexto, que com vista a verificar os procedimentos adotados pela MEO para permitir aos utilizadores finais a solicitação das listas telefónicas impressas e a respetiva entrega e aferir da sua compatibilidade com o definido no contrato para a prestação do SU de disponibilização de uma lista telefónica completa e de um serviço completo de informações de listas, a ANACOM procedeu, em 2016, à realização de ações concretas de solicitação de listas telefónicas impressas, cujos resultados se encontram em apreciação.

Na sequência da adoção de um modelo opt in na entrega das listas telefónicas impressas, a MEO encontra-se também obrigada a realizar anualmente uma campanha informativa que visa difundir junto dos utilizadores finais que a lista telefónica em formato impresso só é disponibilizada a quem previamente a solicite de forma expressa, indicando os meios através dos quais essa solicitação pode ser feita e o respetivo prazo. O projeto de campanha, ao abrigo do disposto no contrato, deve ser remetido previamente à ANACOM para aprovação.

Deste modo, em julho de 2016, a ANACOM aprovou a conformidade do projeto de campanha informativa relativa às listas telefónicas impressas 2017/2018, tendo a mesma decorrido de 8 a 16 de outubro de 2016 em diversos meios de comunicação social. O período de solicitação, por sua vez, decorreu entre 10 de outubro e 16 de novembro de 2016.

A par da campanha informativa prevista no contrato, a MEO também tem a obrigação de transmitir aos Presidentes dos municípios e das juntas de freguesia informação sobre a alteração do regime de prestação do serviço de listas impressas, solicitando que essa informação seja transmitida às populações³, ação esta que foi realizada.

Quanto à informação divulgada pela MEO no sítio www.118net.pt http://www.118net.pt, designadamente a constante da página de entrada e a divulgada nas perguntas frequentes, no decurso de 2016 a ANACOM analisou a informação apresentada e a sua conformidade com as obrigações decorrentes das especificações do serviço e do contrato.

Em termos da disponibilidade da lista telefónica em formato eletrónico é de notar que, de acordo com a informação publicada pela MEO, no primeiro ano de prestação do serviço (período de 14 de setembro de 2015 a 13 de setembro de 2016) o indicador «percentagem de horas durante o período de um ano de contrato durante o qual a lista telefónica completa em formato eletrónico se encontra disponível» apresentou o valor de 100%, ou seja, houve uma disponibilidade permanente da mesma.

6.1.4.2. Serviço completo de informações de listas

O serviço completo de informações de listas é prestado através do número 118 e está disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano, sendo acessível a partir de todos os prestadores de serviços telefónicos acessíveis ao público.

Este serviço permite a todos os utilizadores finais a obtenção de informações relativas a números de telefone a partir do nome ou da morada do cliente e a obtenção de moradas ou nomes de clientes a partir de números de telefone.

No primeiro ano de prestação do serviço (período de 14 de setembro de 2015 a 13 de setembro de 2016), o número de chamadas atendidas pelo 118 confirma a tendência de redução do tráfego para este serviço.

Quanto ao tarifário do serviço 118, o mesmo é regulado e pode ser ajustado anualmente em função da variação do índice de preços ao consumidor (IPC) sendo que, em 2016, não se registaram alterações significativas.

Fonte: MEO.

No que respeita à disponibilização de ofertas específicas para utilizadores finais com deficiência, é de notar que o PSU disponibiliza gratuitamente aos utilizadores cegos ou amblíopes a possibilidade de fazerem 20 chamadas gratuitas, não acumuláveis, para o serviço de informação de listas.

Em relação à qualidade de serviço, na prestação do serviço 118, o PSU está obrigado ao cumprimento do parâmetro «tempo de resposta para os serviços informativos» que é medido por dois indicadores: (i) o tempo médio de resposta para os serviços informativos (com objetivo de desempenho de cinco segundos); e (ii) a percentagem de chamadas para os serviços informativos atendidas até 20 segundos pelos operadores humanos ou por sistemas equivalentes de resposta (com um objetivo de desempenho de 95%).

No primeiro ano de prestação do serviço (período de 14 de setembro de 2015 a 13 de setembro de 2016), os níveis de desempenho foram superiores aos objetivos definidos, conforme dados publicados pela MEO.