Serviços postais: percepção da qualidade do serviço e nível de utilização
1. 68,8 por cento dos utilizadores de serviços postais estão "satisfeitos" ou "muito satisfeitos" com a evolução da qualidade dos correios nos últimos 12 meses.
Gráfico 1 - Percepção da evolução da qualidade dos correios nos últimos 12 meses (%)
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2. O correio azul é o serviço mais utilizado - 47,5 por cento dos inquiridos utilizaram este serviço nos últimos 12 meses.
O correio normal surge como 2.º serviço mais utilizado pelos utilizadores residenciais, com 44,1 por cento de respostas.
| Correio Normal | 44,1 |
| Correio Azul | 47,5 |
| Correio Registado | 23,8 |
| Encomendas | 14,3 |
| Cobranças postais e vales de correio | 9,6 |
| Correio Expresso | 4,4 |
| Correio Verde | 10,2 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Novembro 2006
3. Verifica-se que a não utilização de serviços postais ocorre mais frequentemente nas classes sociais mais desfavorecidas (D e E).
| Utilizou | Não Utilizou | |
|---|---|---|
| Status A |
85,1 |
14,9 |
| Status B |
87,1 |
12,9 |
| Status B |
87,5 |
12,5 |
| Status D |
70,0 |
30,0 |
| Status E |
67,1 |
32,9 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Novembro 2006
4. De acordo com a informação recolhida, cada inquirido recebe, por mês 14,9 "cartas e publicidade endereçada" e 0,9 encomendas.
| Jan-06 | Nov-06 | |
|---|---|---|
| Cartas, publicidade endereçada, etc. |
14,7 |
14,9 |
| Encomendas recebidas |
1,0 |
0,9 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Janeiro e Novembro 2006
5. A grande maioria dos inquiridos tem a percepção de que as entregas se fazem diariamente na sua zona, independentemente da região.
| Norte | Centro | Lisboa | Alentejo | Algarve | Açores | Madeira | Portugal | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Todos os dias |
94,8 |
99,0 |
88,4 |
96,5 |
93,8 |
93,3 |
93,8 |
94,0 |
| De 2 em 2 dias |
2,4 |
0,5 |
4,9 |
1,8 |
3,1 |
0,0 |
6,3 |
2,7 |
| De 3 em 3 dias |
2,4 |
0,0 |
2,2 |
0,0 |
3,1 |
0,0 |
0,0 |
1,5 |
| Mais 3 dias |
0,4 |
0,5 |
0,9 |
0,0 |
0,0 |
0,0 |
0,0 |
0,5 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Novembro 2006
6. O autocolante "Publicidade não endereçada, aqui não, por favor" encontra-se presente em 14,8 por cento das caixas de correio. O autocolante é respeitado em 51,7 por cento dos casos.
Ambos os valores estão ligeiramente abaixo dos verificados no Inquérito de Janeiro de 2006.
| Jan-06 | Nov-06 | |
|---|---|---|
| Tem autocolante |
15,9 |
14,8 |
| Autocolante respeitado |
53,9 |
51,7 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais -Janeiro e Novembro 2006
Estações e postos de correio
7. O "envio de correspondência" é o serviço habitualmente mais utilizado nas estações de correio, referem 59,9 por cento dos inquiridos.
O "pagamento de serviços" é o 2.º serviço habitualmente mais utilizado nas estações de correio (28,6 por cento de respostas).
| Envio de correspondência (normal, azul, ...) |
59,9 |
| Pagamento de serviços |
28,6 |
| Envio de encomendas |
21,0 |
| Recebimento de encomendas |
14,9 |
| Compra de selos |
11,4 |
| Recebimento de cartas registadas |
9,5 |
| Vales de correio |
6,2 |
| Compra e venda de certificados de aforro |
3,9 |
| Recebimento de reformas e pensões |
3,3 |
| Carregamento de telemóveis |
2,9 |
| Pagamento de impostos |
2,5 |
| Utilização do telefone |
2,1 |
| Cobranças postais |
2,1 |
| Corfax |
1,3 |
| Compra de livros |
1,0 |
| Compra de títulos de transporte |
0,7 |
| Apartados |
0,2 |
| Acesso à Internet |
0,0 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Novembro 2006
8. As estações de correio são utilizadas principalmente "perto de casa" (65,8 por cento).
O mesmo se verifica no caso dos postos de correio.
Gráfico 2 - Localização das estações e dos postos de correio (%)
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9. O aspecto considerado mais importante nas estações de correio é a "acessibilidade a pessoas com necessidades especiais", com 3,7 pontos. É também este factor que obtém a classificação de satisfação mais baixa, com 2,2 pontos.
O "tempo de espera", um factor considerado importante, obtém também uma classificação relativamente baixa, com 2,5 pontos.
A "eficiência dos funcionários" e a "localização das estações", têm as melhores avaliações, com 3 e 3,1 pontos, respectivamente.
Gráfico 3 - Aspectos mais importantes e satisfação nas estações de correio
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10. A satisfação com os vários aspectos dos postos de correio é, em geral, superior à das estações de correio.
Destaca-se a satisfação com o "tempo de espera", que é 0,6 pontos superior à das estações de correio.
A "informação afixada" é o único aspecto em que os postos de correio obtêm uma pontuação ligeiramente inferior às estações.
Gráfico 4 - Aspectos mais importantes e satisfação nos postos de correio
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11. O "tempo de espera médio" percebido pelos utilizadores nas estações e postos de correio atingiu 13 e 9 minutos, respectivamente.
| Nov-06 | |
|---|---|
| Estação de correio |
13 |
| Posto |
9 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Novembro 2006
12. A substituição de algumas estações de correio por postos de correio é uma situação conhecida por 38,4 por cento dos inquiridos.
40,1 por cento dos que utilizaram postos de correio, consideram que o nível da qualidade do serviço se manteve.
| Nov-06 | |
|---|---|
| Tem conhecimento |
38,4 |
| Não tem conhecimento |
60,7 |
| NS/NR |
0,9 |
| A qualidade manteve-se |
40,1 |
| Não se manteve |
29,1 |
| NS/NR |
30,8 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Novembro 2006
Reclamações
13. Cerca de 8 por cento dos inquiridos já fizeram uma reclamação nos correios.
O motivo "demora na entrega" continua a ser um dos principais, motivos de reclamações para 33,3 por cento dos reclamantes.
O tempo médio de resposta à reclamação é de 15 dias.
No entanto, 50 por cento dos reclamantes viram a sua reclamação resolvida em 2 dias ou menos.
| Nov-06 | |
|---|---|
| Reclamaram: |
8,0 |
| Motivos: | |
| Entrega em morada incorrecta |
17,5 |
| Demora na entrega |
33,3 |
| Perda do objecto |
15,9 |
| Desentendimento c/ carteiro |
9,5 |
| Mau estado do objecto |
0,0 |
| Carteiro não toca para entregar carta registada |
7,8 |
| Publicidade na caixa de correio |
6,3 |
| Outro |
19,0 |
| Ns/Nr |
1,6 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Janeiro 2006 e Novembro 2006
| Nov-06 | |
|---|---|
| Tempo (dias): |
15 |
| Percentil 50 |
2 |
| Percentil 75 |
21 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Novembro 2006
Comparações entre operadores
14. Em geral, registou-se um aumento de utilização dos operadores de correio expresso.
Os CTT Expresso / PostLog são o operador com a maior taxa de utilização, com 13,5 por cento, seguidos pela DHL, que obtém 9,4 por cento.
| Jan-06 | Nov-06 | |
|---|---|---|
| CTT Expresso /PostLog |
11,2 |
13,5 |
| DHL |
6,5 |
9,4 |
| Chronopost |
3,8 |
5,2 |
| UPS |
1,3 |
2,7 |
| TNT |
1,8 |
1,9 |
| FED EX/Rangel Expresso |
1,0 |
1,2 |
| Logistas Transp. e Transitários |
0,9 |
0,8 |
| GL Transportes/ Guipuzcoana |
0,7 |
0,1 |
| Ibercourier/MRW |
0,2 |
0,5 |
| Nenhum |
79,6 |
73,5 |
| Ns/Nr |
2,3 |
0,8 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Janeiro 2006 e Novembro 2006
Serviços postais e novas tecnologias de informação e comunicação
15. Os utilizadores de Internet recebem, em média, maiores quantidades de cartas.
16. Também se verifica que os utilizadores de email, fazem mais envios por ano do que os que não utilizam email.
| Cartas | Encomendas | |
|---|---|---|
| Não utiliza Internet |
10,3 |
0,6 |
| Utiliza Internet |
18,7 |
1,1 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais - Novembro 2006
| Não utiliza email | Utiliza email | Média | |
|---|---|---|---|
| Correio normal |
9,2 |
15,9 |
14,3 |
| Correio Azul |
6,9 |
9,5 |
8,8 |
| Correio Expresso |
3,3 |
1,9 |
2,1 |
| Correio Verde |
9,2 |
7,9 |
8,1 |
| Encomendas |
4,0 |
5,0 |
4,7 |
Fonte: Inquérito ao consumo dos serviços postais – Novembro 2006
Metodologia:
Inquérito de Janeiro de 2006
O Universo foi constituído pelos consumidores de serviços postais, residentes em Portugal (Continental e Regiões Autónomas).
A dimensão da amostra foi definida de forma a que a margem de erro não seja superior a +/-3,5% para os principais resultados (assumindo um intervalo de confiança de 95%).
A amostra foi estratificada por NUTS II com base no último Recenseamento Geral da População: Censos 2001.
Efectuaram-se 920 entrevistas pessoais e directas. Posteriormente foi efectuada uma recolha telefónica (CATI) de 320 observações para aferição do grau de utilização dos serviços postais pela população. O trabalho de campo decorreu entre os dias 9 e 26 de Janeiro de 2006 e foi realizado pela Consulmark.
Inquérito de Novembro de 2006
O Universo foi constituído pelos indivíduos com mais de 15 anos de idade, residentes em Portugal (Continental e Regiões Autónomas).
A dimensão da amostra foi definida de forma a que a margem de erro não seja superior a +/-3,5% para os principais resultados (assumindo um intervalo de confiança de 95%).
A amostra foi estratificada por NUTS II com base no último Recenseamento Geral da População: Censos 2001.
O trabalho de campo decorreu entre os dias 2 e 15 de Novembro de 2006 e foi realizado pela Metris GFK. Efectuaram-se 1000 entrevistas telefónicas (CATI).
