Com a publicação do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, a prestação de serviços através de centros telefónicos de relacionamento (call centers) passa a estar submetida a um novo regime jurídico que entrará em vigor a 29 de Novembro de 2009.
Aplicando-se aos profissionais, bem como aos prestadores de serviços públicos essenciais, que, no âmbito de uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios, coloquem à disposição do consumidor um call center, vem este novo regime fixar um conjunto de práticas proibidas, designadamente o tempo de espera em linha em mais de 60 segundos, e ainda regras sobre a divulgação dos números telefónicos dos serviços e o seu período de funcionamento.
É, também, fixado um conjunto de outras práticas proibidas, nomeadamente o reencaminhamento da chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor sem o seu consentimento expresso e a emissão de qualquer publicidade durante o período de espera no atendimento. Além disso, obriga-se à divulgação do número de telefone do serviço e do seu período do seu funcionamento, com destaque para o período de atendimento personalizado, que passam a ter de constar, de forma bem visível, dos materiais de suporte de todas as comunicações dos profissionais.
Saliente-se igualmente que, de forma a respeitar o direito à privacidade do consumidor, a realização de chamadas pelos profissionais passa a estar sujeita a um horário compreendido entre as 9 e as 22 horas, impondo-se ainda a criação de uma opção que permita cancelar o serviço prestado.
Consulte:
- Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=961775
