Objecto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta
e de utilização de serviços de comunicações electrónicas
A. Redes e serviços telefónicos acessíveis ao público - Informação a publicitar e disponibilizar
C. Forma de publicitação e divulgação das informações
Enquadramento
Nos termos do disposto nas alíneas b) e d) do n.º 4 do artigo 5.º da Lei n.º 5/2004, de 10 de Fevereiro - Lei das Comunicações Electrónicas, doravante abreviadamente designada por LCE - incumbe ao ICP - Autoridade Nacional de Comunicações (ICP-ANACOM) assegurar um elevado nível de protecção dos consumidores no seu relacionamento com as empresas que oferecem redes e serviços de comunicações electrónicas e promover a prestação de informações claras, exigindo, especialmente, transparência nas tarifas e nas condições de utilização dos serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público.
Também de acordo com o disposto na alínea h), do n.º 1 do artigo 6.º dos seus estatutos, aprovados em anexo ao Decreto-Lei nº 309/2001, de 7 de Dezembro, constitui atribuição do ICP-ANACOM proteger os interesses dos consumidores, especialmente os utentes do serviço universal, em coordenação com as entidades competentes, promovendo designadamente o esclarecimento dos consumidores, assegurando a divulgação de informação inerente ao uso público das comunicações.
Assim, num primeiro momento, o ICP-ANACOM aprovou as linhas de orientação sobre o conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação de serviços de comunicações electrónicas, tendo em vista, por um lado, criar condições que permitam aos operadores ultrapassar as dificuldades sentidas nos processos de aprovação dos contratos e dar cumprimento rápido e efectivo ao disposto na lei e, por outro, garantir a protecção dos consumidores no domínio dos contratos celebrados, assim como uma melhor qualidade da informação disponibilizada.
Por deliberação de 11 de Dezembro de 2008, estas linhas de orientação foram alteradas com vista à sua harmonização com a nova redacção conferida à Lei n.º 23/96, de 26 de Julho que regula os serviços públicos essenciais, pela Lei n.º 12/2008, de 26 de Fevereiro, e passando a indicar um conjunto de informação que deve ser incluída nos contratos em que se estipulem períodos de fidelização.
Importa, no entanto, promover a adopção de outras medidas que reforcem e acautelem os direitos e interesses dos assinantes e utilizadores dos diferentes serviços de comunicações electrónicas.
Assim, o Capítulo IV do Título III da LCE, consagra um conjunto de regras aplicáveis à exploração de serviços de comunicações electrónicas, referindo-se a Secção I às empresas que oferecem redes e serviços acessíveis ao público e a Secção II às empresas que oferecem redes e serviços telefónicos acessíveis ao público.
Nesta sede, fixa-se um conjunto de obrigações que visam assegurar o direito à informação dos utilizadores e assinantes dos diferentes serviços de comunicações electrónicas, designadamente no que se refere à divulgação das respectivas condições de oferta e de utilização, incluindo informações transparentes e actualizadas sobre os preços aplicáveis (alínea b) do nº 1 do artigo 39.º e artigo 47.º, ambos da LCE).
De acordo com o disposto no n.º 1 do artigo 47.º da LCE, as empresas que oferecem redes ou serviços telefónicos acessíveis ao público são obrigadas a disponibilizar ao público, em especial a todos os consumidores, informações transparentes e actualizadas sobre os preços aplicáveis e os termos e condições habituais em matéria de acesso aos serviços e respectiva utilização.
O elenco das informações a publicar e disponibilizar pelas entidades que oferecem redes e serviços telefónicos acessíveis ao público consta das alíneas a) a g) do n.º 2 do citado artigo 47.º da LCE, competindo ao ICP-ANACOM definir a respectiva forma de publicação e divulgação.
Neste contexto, devem as empresas que oferecem redes ou serviços telefónicos acessíveis ao público disponibilizar e publicar informação relevante que integre e dê conteúdo a cada uma das alíneas do n.º 2 do artigo 47.º da LCE.
No que se refere à oferta dos demais serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público, prevê a alínea b) do n.º 1 do artigo 39.º da LCE que constitui direito dos utilizadores dispor, em tempo útil e previamente à celebração de qualquer contrato, de informação escrita sobre as respectivas condições de acesso e utilização do serviço.
No entanto, quanto a estes serviços a LCE não enuncia quais as informações a publicitar e divulgar pelos prestadores aos respectivos utilizadores.
Releve-se em todo o caso que, de acordo com o disposto no n.º 1 alínea j) do artigo 27.º da LCE, as empresas que oferecem redes e serviços de comunicações electrónicas podem estar sujeitas na sua actividade a regras de protecção dos consumidores específicas do sector das comunicações electrónicas, cabendo ao ICP-ANACOM a sua definição, tendo em conta a acessibilidade ao público dos serviços e de acordo com os princípios da não discriminação, da proporcionalidade e da transparência.
Assim, perante a necessidade de promover uma efectiva e completa implementação do quadro regulamentar decorrente da LCE, garantindo a todos os utilizadores de serviços de comunicações electrónicas um equitativo e adequado nível de informação, justifica-se que o ICP-ANACOM:
- Defina a forma a que deve obedecer a publicação e disponibilização da informação referida no artigo 47.º e no artigo 39.º, n.º 1, al. b) da LCE;
- Especifique para as entidades que forneçam serviços distintos dos serviços telefónicos qual a informação mínima a publicitar e divulgar; e
- Enuncie o conteúdo de informação que considera ser útil para os consumidores, tendo em vista integrar as várias alíneas do n.º 2 do artigo 47.º da LCE.
A presente deliberação aplica-se à divulgação de informação relativa a ofertas ''standartizadas'' 1 de serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público destinadas a utilizadores finais, incluindo, com as necessárias adaptações, as ofertas destinadas a cidadãos com necessidade especiais.
Esclarece-se, no entanto, que o disposto nesta deliberação não prejudica qualquer outra obrigação de disponibilização e divulgação de informação estabelecida em diploma legal, em regulamento ou determinação do ICP-ANACOM.
A. Redes e serviços telefónicos acessíveis ao público - Informação a publicitar e disponibilizar
As empresas que oferecem redes e serviços telefónicos acessíveis ao público 2 devem publicitar e divulgar as seguintes informações, taxativamente indicadas no n.º 2 do artigo 47.º da LCE:
a) Identificação do prestador;
b) Âmbito do serviço telefónico acessível ao público, contendo a descrição dos serviços oferecidos, a indicação daqueles que estão incluídos no preço da assinatura, quando existente, e os encargos periódicos de aluguer, nomeadamente serviços de telefonista, listas, serviços de informações de listas, barramento selectivo de chamadas, facturação detalhada e manutenção;
c) Preços normais, abrangendo o acesso e todos os tipos de encargos relativos à utilização e manutenção, bem como informações detalhadas sobre os descontos normais aplicados e sistemas tarifários especiais ou específicos;
d) Sistemas de indemnizações ou reembolsos, incluindo informações específicas sobre as respectivas modalidades, quando existentes;
e) Tipos de serviços de manutenção oferecidos;
f) Condições contratuais típicas, incluindo eventuais períodos contratuais mínimos; e
g) Mecanismos de resolução de litígios, incluindo os criados pela empresa que oferece o serviço.
Indica-se de seguida a informação obrigatória para cada uma destas alíneas, bem como a informação que, por nos parecer útil para os consumidores, se recomenda seja publicada e disponibilizada, quando for aplicável.
a) Identificação do prestador
Deve ser observado o disposto no artigo 171.º do Código das Sociedades Comerciais, nos termos do qual todas as sociedades comerciais devem indicar claramente, além da firma, o tipo, a sede e a conservatória do registo comercial onde se encontrem matriculadas, o seu número de matrícula nessa conservatória e, sendo caso disso, a menção de que a sociedade se encontra em liquidação.
Devem ainda ser publicitados e divulgados os ''Pontos de contacto'', nomeadamente os números telefónicos e o e-mail para contacto com o serviço de atendimento/assistência ao cliente (incluindo os custos da realização de chamadas para os números indicados a partir das diversas redes fixas e móveis) e o endereço do respectivo sítio de Internet, quando existente.
b) Serviços oferecidos
Sobre este item, deve ser publicitada e divulgada, a seguinte informação:
i) Descrição dos serviços oferecidos (possibilidade de fazer e receber chamadas nacionais e internacionais e aceder aos serviços de emergência; outras ofertas associadas, nomeadamente, as funcionalidades referentes à identificação da linha chamadora e da linha conectada, conforme o disposto no artigo 9.º da Lei n.º 41/2004, de 18 de Agosto, serviços de telefonista, listas, serviços de informações de listas, barramento selectivo de chamadas, roaming, entre outras; caso o roaming não seja automaticamente activado, devem os prestadores informar sobre a forma de proceder a tal activação, bem como sobre o local onde se pode obter informação adicional sobre esta facilidade, incluindo, designadamente os preços aplicáveis);
ii) Eventuais restrições no acesso aos serviços decorrentes, designadamente, da necessidade de prévia verificação de condições técnicas indispensáveis à prestação do serviço, impossibilidade de acesso à Internet ao aderir a uma determinada oferta de serviço telefónico, impossibilidade de efectuar chamadas em pré-selecção para determinados tipos de números;
iii) No caso de serviços com nomadismo e do tipo homezone deve ser disponibilizada ao utilizador informação quanto à respectiva forma de utilização, bem como eventuais restrições associadas à realização de chamadas para o serviço de emergência e à localização do chamador;
iv) Informação sobre a cobertura dos serviços, ainda que por remissão para o local onde o utilizador pode obter informação actualizada sobre a cobertura e disponibilização do serviço, devendo neste âmbito advertir-se, caso aplicável, para a necessidade de realização de testes de conectividade para verificar se o serviço está disponível na área do cliente; no caso de ofertas do tipo homezone deve ser disponibilizada informação sobre as restrições em termos de locais e área de utilização do serviço; e
v) Níveis de qualidade de serviço oferecidos - informação relativa aos níveis de qualidade que o prestador de serviço se compromete a assegurar perante o seu cliente, ou seja, os níveis mínimos de qualidade de serviço a contratar com o cliente e os fixados por lei ou regulamento que devam ser obrigatoriamente oferecidos a cada cliente (designadamente o prazo máximo de implementação da portabilidade previsto no respectivo Regulamento) e cuja violação determinará que lhe seja paga uma indemnização ou reembolso; no Anexo ao presente documento sugerem-se alguns parâmetros que as empresas poderão utilizar.
c) Preços normais, abrangendo o acesso a todos os tipos de encargos relativos à utilização e manutenção, bem como informações detalhadas sobre os descontos normais aplicados e sistemas tarifários especiais e específicos
Esta informação visa permitir aos consumidores determinar como será cobrado e facturado o serviço.
Para o efeito, devem ser publicitadas e divulgadas, as seguintes informações relativas ao preço:
i) Tipo e níveis de preços aplicáveis à prestação do serviço em causa, incluindo comunicações em roaming, escalões geográficos, preços intra-rede e inter-rede e para diferentes tipos de números, nomeadamente números não geográficos;
ii) Custo mínimo do serviço, quando este não corresponda ao preço fixado para a unidade de taxação definida;
iii) Preço da instalação, re-instalação, desinstalação (discriminando eventuais preços de reposição das condições anteriores à instalação) dos serviços em causa, quando aplicável;
iv) Consumos mínimos, quando aplicável;
v) Preços de manutenção, quando aplicável;
vi) Preços de aluguer de equipamento, quando aplicável;
vii) Condições de atribuição de descontos e de crédito;
viii) Horário normal e horário económico, quando aplicável;
ix) Preços para aqueles horários;
x) Informação sobre se o tarifário é pré-pago ou pós-pago;
xi) Indicação do tipo de chamadas incluídas nas ofertas comerciais de tráfego ilimitado (designadamente, chamadas para números geográficos ou não geográficos), se aplicável;
xii) Inserção de link no sítio da Internet do prestador do serviço para o Observatório de Tarifários do ICP-ANACOM (aplicável aos serviços abrangidos por este observatório);
xiii) Eventuais custos associados à portabilidade de operador;
xiv) Preço das comunicações para o serviço informativo de preços de chamadas para números portados (quando a obrigação de implementação deste serviço seja aplicável);
xv) Divulgação dos meios técnicos disponibilizados aos utilizadores para controlo de consumos, independentemente do critério utilizado para facturação do serviço, quando existentes, bem como da informação sobre a forma de activar e desactivar esta funcionalidade; e
xvi) Informação relativa à ''Política de Utilização Responsável''/ ''Política de Utilização Aceitável'', quando aplicável, designadamente o seu conteúdo e a forma de aceder a esta informação.
Recomenda-se que os prestadores de serviços disponibilizem, nos respectivos sítios da Internet e pontos de venda, simuladores que permitam comparar os vários planos tarifários que oferecem.
d) Sistemas de indemnizações e reembolsos, incluindo informações específicas sobre as respectivas modalidades, quando existentes.
Este item refere-se às indemnizações e reembolsos a pagar ao assinante em caso de incumprimento de níveis mínimos de qualidade que lhe sejam oferecidos, incluindo as que são fixadas contratualmente e por lei ou regulamento, designadamente as compensações a pagar aos assinantes previstas no Regulamento da Portabilidade em vigor.
e) Tipo de serviços de manutenção oferecidos
Deve ser publicada e disponibilizada informação sobre os serviços de manutenção oferecidos pelo prestador e as obrigações por este assumidas, bem como os pontos de contacto, nomeadamente os números telefónicos e o e-mail para contacto com o serviço de atendimento para participação de avarias (incluindo os custos da realização de chamadas para os números indicados a partir das diversas redes fixas e móveis) e horário de atendimento.
Recomenda-se que se publique e divulgue, também, o nível de qualidade mínimo oferecido aos clientes quanto ao tempo de reparação de avarias, sugerindo-se que os prestadores procedam à medição do parâmetro c) que integra o Anexo.
f) Condições contratuais típicas
Devem ser publicitadas e divulgadas as condições contratuais gerais e típicas que o cliente deverá subscrever/aceitar para contratar a prestação do serviço.
A informação a publicitar e divulgar, no âmbito das condições contratuais típicas deverá ser acompanhada, caso aplicável, da advertência de que a prestação de serviços está condicionada à aceitação de períodos de fidelização, o que deverá ser sempre feito com a relevância, em termos de destaque e tamanho da letra, que seja conferida ao preço do serviço.
Relativamente aos períodos de fidelização, deve ser disponibilizada também informação clara sobre:
- A duração do período de fidelização e as condições aplicáveis em caso de rescisão do contrato antes de decorrido aquele período; e
- Quando o período de fidelização tiver como justificação a venda de equipamento em condições especiais, devem indicar-se as características do equipamento, nomeadamente, se este está bloqueado ou não, o preço respectivo e as condições do desbloqueamento, bem como o preço do equipamento bloqueado e desbloqueado.
Devem ser publicitadas as formalidades e os documentos exigidos para a denúncia do contrato.
g) Mecanismos de resolução de litígios, incluindo os criados pela empresa que oferece o serviço
Sobre este item, deve ser publicada e disponibilizada informação relativa aos mecanismos judiciais ou extrajudiciais de resolução de litígios, incluindo os procedimentos internos criados pela empresa, de modo a esclarecer o público e, em particular os consumidores, sobre a sua existência e o modo de acesso.
Recomenda-se que seja também publicada a seguinte informação:
i) Canais disponíveis para apresentação de reclamações, incluindo a identificação do órgão que, na estrutura de cada empresa, é responsável pelo seu tratamento;
ii) Prazo dentro do qual o utilizador deve reclamar;
iii) Prazo máximo para resposta a reclamações; neste âmbito, sugere-se que os prestadores procedam à medição do parâmetro e) que integra o Anexo;
iv) Prazo máximo, findo o qual, na ausência de decisão da reclamação, o prestador se compromete a contactar o cliente para informar qual o ponto da situação relativo à situação reclamada; e
v) Possibilidade de o assinante submeter os conflitos emergentes da interpretação e execução do contrato aos mecanismos extrajudiciais de resolução de litígios, bem como os respectivos elementos de contacto.
B. Outros serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público - Informação a publicitar e a disponibilizar
As entidades que oferecem serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público devem, previamente à celebração de qualquer contrato, disponibilizar aos utilizadores as seguintes informações:
a) Identificação do prestador
Deve ser observado o disposto no artigo 171.º do Código das Sociedades Comerciais, nos termos do qual todas as sociedades comerciais devem indicar claramente, além da firma, o tipo, a sede e a conservatória do registo comercial onde se encontrem matriculadas, o seu número de matrícula nessa conservatória e, sendo caso disso, a menção de que a sociedade se encontra em liquidação.
Devem ainda ser publicitados e divulgados os ''Pontos de Contacto'', nomeadamente os números telefónicos e o e-mail para contacto com o serviço de atendimento/assistência ao cliente (incluindo os custos da realização de chamadas para os números indicados a partir das diversas redes fixas e móveis) e o endereço do respectivo sítio de Internet, quando existente.
b) Serviços oferecidos
Sobre este item, deve ser publicitada e divulgada a seguinte informação:
i) Descrição dos serviços oferecidos, bem como dos serviços adicionais, facilidades e funcionalidades associadas, incluindo o acesso móvel à Internet em território nacional ou em roaming. Caso o roaming não seja automaticamente activado, devem os prestadores informar sobre a forma de proceder a tal activação, bem como sobre o local onde se pode obter informação adicional sobre esta facilidade, incluindo, designadamente os preços aplicáveis;
ii) Eventuais restrições no acesso aos serviços decorrentes, designadamente, da necessidade de prévia verificação de condições técnicas indispensáveis à prestação do serviço;
iii) Eventuais restrições no acesso a aplicações globais (e.g. VoIP), protocolos e portos utilizados no IP (e.g. SIP, POP3, FTP);
iv) No caso de serviços com nomadismo e do tipo homezone, deve ser disponibilizada ao utilizador informação quanto à respectiva forma de utilização bem como eventuais restrições associadas;
v) Informação sobre a cobertura dos serviços, ainda que por remissão para o local onde o utilizador pode obter informação actualizada sobre a cobertura e disponibilização do serviço, devendo neste âmbito advertir-se, caso aplicável, para a necessidade de realização de testes de conectividade para verificar se o serviço está disponível na área do cliente; no caso de serviços com nomadismo e do tipo homezone deve ser disponibilizada informação sobre as restrições em termos de locais e área de utilização do serviço; e
vi) Níveis de qualidade de serviço oferecidos - informação relativa aos níveis de qualidade que o prestador de serviço se compromete a assegurar perante o seu cliente, ou seja, os níveis mínimos de qualidade de serviço a contratar com o cliente e os fixados por lei ou regulamento que devam ser obrigatoriamente oferecidos a cada cliente e cuja violação determinará que lhe seja paga uma indemnização ou reembolso; no Anexo ao presente documento sugerem-se alguns parâmetros que as empresas poderão utilizar.
vii) No que respeita ao serviço de acesso à Internet, a divulgação da velocidade máxima contratada de acesso e navegação deve ser acompanhada da advertência de não poder a mesma ser garantida para toda e qualquer ligação, a qualquer momento, uma vez que depende do nível de utilização da rede e do servidor ao qual o cliente se liga.
No âmbito dos serviços de acesso à Internet, para assegurar aos utilizadores maior clareza sobre velocidades de acesso, recomenda-se ainda:
- A disponibilização aos interessados de informação clara e rigorosa sobre a velocidade máxima de acesso para as várias ofertas e de informação sobre a respectiva velocidade média de acesso estimada, isto é, sobre a velocidade que, em média, o prestador estima poder ser disponibilizada em condições normais de utilização, que, em muitos casos, pode divergir da velocidade máxima anunciada, diferenciando entre os débitos na emissão (upload) e na recepção (download);
- A disponibilização aos interessados de informação clara e rigorosa sobre a migração entre ofertas, em particular, para responder a um pedido de alteração do cliente da velocidade máxima contratada pelo cliente; e
- A disponibilização, nos respectivos sítios de Internet, de uma funcionalidade, à qual deverá ser dado o devido destaque, que permita aos interessados medir o débito upstream/downstream no seu acesso, instantâneo e/ou médio durante um determinado período.
c) Preços normais, abrangendo o acesso a todos os tipos de encargos relativos à utilização e manutenção, bem como informações detalhadas sobre os descontos normais aplicados e sistemas tarifários especiais e específicos
Esta informação visa permitir aos consumidores determinar como será cobrado e facturado o serviço.
Para o efeito, devem ser publicadas e divulgadas as seguintes informações relativas ao preço:
i) Tipo e níveis de preços aplicáveis à prestação do serviço em causa, incluindo o serviço de acesso à internet móvel em território nacional e em roaming;
ii) Custo mínimo do serviço, quando este não corresponda ao preço fixado para a unidade de taxação definida;
iii) Preço da instalação, re-instalação, desinstalação (discriminando eventuais preços de reposição das condições anteriores à instalação) dos serviços em causa, quando aplicável;
iv) Consumos mínimos, quando aplicável;
v) Preços de manutenção, quando aplicável;
vi) Preços de aluguer de equipamento, quando aplicável;
vii) Condições de atribuição de descontos e de crédito;
viii) Horário normal e horário económico, quando aplicável;
ix) Preços para aqueles horários;
x) Informação sobre se o tarifário aplicável é pré-pago ou pós-pago e se tem ou não limites de tráfego associados;
xi) Divulgação dos meios técnicos disponibilizados aos utilizadores para controlo de consumos (incluindo nas ofertas referentes à utilização do serviço de acesso à Internet em roaming), independentemente do critério utilizado para facturação do serviço, quando existentes, bem como da informação sobre a forma de activar e desactivar esta funcionalidade;
xii) Informação relativa à ''Política de Utilização Responsável''/ ''Política de Utilização Aceitável'', quando aplicável, designadamente o seu conteúdo e a forma de aceder a esta informação; e
xiii) Especificamente no âmbito do serviço de acesso à Internet;
xiv) O volume contratado de dados enviados e recebidos, quando for este o critério utilizado na facturação do serviço;
xv) Sempre que a facturação se baseie na distinção entre tráfego nacional e internacional, informação sobre os meios técnicos eventualmente ao dispor do utilizador para que este possa reconhecer previamente e on-line o tipo de tráfego (nacional ou internacional) associado aos endereços a que pretenda aceder em cada momento; e
xvi) Divulgação, se aplicáveis, das respectivas políticas de gestão de tráfego, que se revelam restritivas da utilização do serviço de acesso à Internet, no âmbito da adesão a tarifários de tráfego ilimitado (incluindo ''happy hours'').
Recomenda-se que os prestadores de serviços disponibilizem, nos respectivos sítios da Internet e pontos de venda, simuladores que permitam comparar os vários planos tarifários que oferecem.
d) Sistemas de indemnizações e reembolsos, incluindo informações específicas sobre as respectivas modalidades, quando existentes.
Este item refere-se às indemnizações e reembolsos a pagar ao assinante em caso de incumprimento de níveis mínimos de qualidade que lhe sejam oferecidos, incluindo as que são fixadas contratualmente e por lei ou regulamento.
e) Tipo de serviços de manutenção oferecidos
Deve ser publicada e disponibilizada informação sobre os serviços de manutenção oferecidos pelo prestador e as obrigações por este assumidas, bem como os pontos de contacto, nomeadamente os números telefónicos e o e-mail para contacto com o serviço de atendimento para participação de avarias (incluindo os custos da realização de chamadas para os números indicados a partir das diversas redes fixas e móveis) e horário de atendimento.
Recomenda-se que se publique e divulgue, também, o nível de qualidade mínimo oferecido aos clientes quanto ao tempo de reparação de avarias, sugerindo-se que os prestadores procedam à medição do parâmetro c) que integra o Anexo.
f) Condições contratuais típicas
Devem ser publicitadas e divulgadas as condições contratuais gerais e típicas que o cliente deverá subscrever/aceitar para contratar a prestação do serviço.
A informação a publicitar e divulgar, no âmbito das condições contratuais típicas deverá ser acompanhada, caso aplicável, da advertência de que a prestação de serviços está condicionada à aceitação de períodos de fidelização, o que deverá ser sempre feito com a relevância, em termos de destaque e tamanho da letra, que seja conferida ao preço do serviço.
Relativamente aos períodos de fidelização, deve ser disponibilizada também informação clara sobre:
- A duração do período de fidelização e as condições aplicáveis em caso de rescisão do contrato antes de decorrido aquele período; e
- Quando o período de fidelização tiver como justificação a venda de equipamento em condições especiais, devem indicar-se as características do equipamento, nomeadamente, se este está bloqueado ou não, o preço respectivo e as condições do desbloqueamento, bem como o preço do equipamento bloqueado e desbloqueado.
Devem ser publicitadas as formalidades e os documentos exigidos ao cliente para a denúncia do contrato.
g) Mecanismos de resolução de litígios, incluindo os criados pela empresa que oferece o serviço
Sobre este item, deve ser publicada e disponibilizada informação relativa aos mecanismos judiciais ou extrajudiciais de resolução de litígios, incluindo os procedimentos internos criados pela empresa, de modo a esclarecer o público e, em particular os consumidores, sobre a sua existência e o modo de acesso.
Recomenda-se que seja também publicada a seguinte informação:
i) Canais disponíveis para apresentação de reclamações, incluindo a identificação do órgão que, na estrutura de cada empresa, é responsável pelo seu tratamento;
ii) Prazo dentro do qual o utilizador deve reclamar;
iii) Prazo máximo dentro do qual a empresa deve acusar a recepção da reclamação;
iv) Prazo máximo para resposta a reclamações; neste âmbito, sugere-se que os prestadores procedam à medição do parâmetro e) que integra o Anexo;
v) Prazo máximo, findo o qual, na ausência de decisão da reclamação, o prestador se compromete a contactar o cliente para informar qual o ponto da situação relativo à situação reclamada; e
vi) Possibilidade de o assinante submeter os conflitos emergentes da interpretação e execução do contrato aos mecanismos extrajudiciais de resolução de litígios, bem como os respectivos elementos de contacto.
C. Forma de publicitação e divulgação das informações
As informações previstas em A) e B) devem ser publicadas e disponibilizadas aos interessados, em suporte escrito e a título gratuito, em todos os estabelecimentos comerciais próprios dos prestadores de serviços e nos sítios da Internet dos prestadores, quando existentes.
Entende-se por estabelecimentos comerciais próprios as instalações, com carácter fixo ou permanente, onde os prestadores de serviços exerçam a sua actividade e onde tenham contacto directo com o público, designadamente através de serviços de atendimento presencial ao público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção das relações de clientela.
Quanto à forma de disponibilizar a informação aos interessados, os prestadores de serviços devem:
- Permitir a consulta online das Condições de Oferta do Serviço, através do acesso, no próprio estabelecimento, ao sítio do prestador na Internet, ou
- Permitir a consulta, no próprio estabelecimento, de suporte escrito com informação clara e completa sobre as Condições de Oferta do Serviço, incluindo os elementos cuja divulgação é obrigatória nos termos da presente deliberação.
Adicionalmente, deve esta informação ser entregue em suporte físico, a pedido do interessado, aceitando-se nomeadamente que possa ser impressa no local a partir do acesso ao sítio ou sítios de Internet do respectivo prestador.
A disponibilização das Condições de Oferta dos Serviços deve ser indicada nos estabelecimentos dos prestadores, mediante a colocação de um letreiro, fixado de forma visível e com caracteres facilmente legíveis, recomendando-se a seguinte redacção: «Para consultar informação sobre as condições de oferta e de utilização dos serviços de comunicações electrónicas comercializados neste estabelecimento consulte o sítio (…) ou dirija-se (…) [indicar local; ex: ''balcão y'', ''serviço de informação ao cliente'', etc]»;
Os prestadores de serviços devem assegurar que nos pontos de venda dos serviços que não constituam estabelecimentos comerciais próprios exista indicação visível dos meios de contacto para obtenção de informação sobre as respectivas condições de oferta do serviço. No caso de apresentação de propostas contratuais ao domicílio ou de utilização de técnicas de utilização à distância deverá ser igualmente assegurada a disponibilização da informação prevista nos pontos A e B ou dos meios de contacto para obtenção da mesma.
As informações a disponibilizar nos sítios dos prestadores de serviços na Internet devem estar disponíveis, através de uma hiperligação com a seguinte designação: ''Condições de Oferta dos Serviços''.
Esta hiperligação poderá figurar na página principal ou na primeira página de cada uma das ofertas comerciais dos serviços. A posição da hiperligação deve ser imediatamente visível e identificável, sendo que o acesso à mesma deve dispensar o uso das barras elevatórias da página. Em qualquer caso, deve ser garantido o pleno acesso à informação por parte de qualquer interessado, independentemente das suas necessidades especiais ou do equipamento utilizado.
A referida hiperligação deve dar acesso a uma listagem de rubricas relativamente às quais, nos termos da presente deliberação, o prestador é obrigado a disponibilizar informação. Cada uma dessas rubricas deve estar directamente hiperligada à página onde a correspondente informação se encontra disponível. Em alternativa, essa informação pode ser apresentada, desde logo, na mesma página onde todas as rubricas são listadas.
As rubricas constantes da deliberação que não sejam aplicáveis à oferta em causa devem ser explicitadas com a indicação «não aplicável».
Tanto o texto a inscrever na hiperligação como o conteúdo informativo a que dará acesso, ou mesmo um eventual índice intermédio, deverão estar disponíveis em formato texto. Devem ainda estar garantidas normas elementares de acessibilidade como dimensão do texto e contraste entre o texto e o fundo da página. Exclui-se a possibilidade da informação estar exclusivamente disponível em formatos e suportes como imagem, flash ou vídeo.
O conteúdo informativo de cada rubrica deverá ser acompanhado da correspondente data de publicação e da data de última actualização.
Os prestadores de serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público devem comunicar ao ICP-ANACOM a página (URL) a partir da qual se chega (ou acede) ao índice de rubricas de divulgação obrigatória. Qualquer alteração posterior da designação que identifica essa página deverá ser comunicada com uma antecedência mínima de cinco dias.
Ao indicarem ao ICP-ANACOM a página (URL) que permite aceder à informação disponibilizada ao público sobre as condições de oferta e utilização de redes ou serviços telefónicos acessíveis ao público as empresas dão cumprimento ao disposto no n.º 3 do artigo 47.º da LCE, ficando assim dispensadas de enviar a esta Autoridade qualquer outra informação para o efeito.
Com o objectivo de garantir que a informação relativa às condições de oferta e de utilização do serviço disponibilizada pelos prestadores de serviços está ao alcance de todos os interessados, incluindo dos cidadãos com necessidades especiais, recomenda-se que os respectivos sítios da Internet sejam acessíveis, nomeadamente através do cumprimento das ''Directrizes de Acessibilidade para o Conteúdo da WEB'', na sua versão mais actualizada. Estas directrizes incluem várias recomendações que visam tornar os conteúdos disponíveis na Internet acessíveis a todos, independentemente das sua necessidades ou limitações específicas, sejam elas físicas ou resultado do equipamento utilizado. As directrizes estão disponíveis a partir do sítio oficial do World Wide Web Consortium, acessível a partir de http://www.w3.org/http://www.w3.org/.
Quando a contratação do serviço pressuponha a compra de uma embalagem (kit/pacote) em superfícies comerciais, deve ser inscrita na parte exterior da embalagem, de forma bem visível, a seguinte informação:
- A identificação do prestador do serviço;
- A descrição genérica do serviço, indicando-se as suas principais características;
- A indicação do período de fidelização eventualmente aplicável; e
- Indicação dos meios de contacto para obtenção de informação sobre cobertura, preços e demais condições de oferta e utilização do serviço incluindo, nomeadamente o sítio na Internet da empresa prestadora, quando existente (devendo neste caso ser indicada a respectiva página (URL) de acesso à hiperligação ''Condições de Oferta dos Serviços'').
As informações disponibilizadas ao público e aos utilizadores nos termos da presente deliberação devem ser actualizadas sempre que se verifique alteração das condições oferecidas.
1 Devem ser consideradas ofertas standardizadas aquelas em que as condições de oferta do serviço, nomeadamente as que respeitam aos prazos de fornecimento de ligação, ao tipo de serviços de manutenção oferecidos e ao respectivo tarifário aplicável não são contratadas cliente a cliente, mas antes se encontram definidas a priori por um contrato tipo e obedecem a um critério de uniformidade para o conjunto de clientes que subscreva tal contrato.
2 Incluindo os prestadores de VoIP com numeração nómada.
