«i) Descrição dos serviços oferecidos (possibilidade de fazer e receber chamadas nacionais e internacionais e aceder aos serviços de emergência; outras ofertas associadas, nomeadamente, as funcionalidades referentes à identificação da linha chamadora e da linha conectada, conforme o disposto no artigo 9.º da Lei n.º 41/2004, de 18 de Agosto, serviços de telefonista, listas, serviços de informações de listas, barramento seletivo de chamadas, roaming, entre outras; caso o roaming não seja automaticamente ativado, devem os prestadores informar sobre a forma de proceder a tal ativação, bem como sobre o local onde se pode obter informação adicional sobre esta facilidade, incluindo, designadamente os preços aplicáveis);»
«iii) No caso de serviços com nomadismo e do tipo homezone deve ser disponibilizada ao utilizador informação quanto à respetiva forma de utilização, bem como eventuais restrições associadas à realização de chamadas para o serviço de emergência e à localização do chamador;
iv) Informação sobre a cobertura dos serviços, ainda que por remissão para o local onde o utilizador pode obter informação atualizada sobre a cobertura e disponibilização do serviço, devendo neste âmbito advertir-se, caso aplicável, para a necessidade de realização de testes de conectividade para verificar se o serviço está disponível na área do cliente; no caso de ofertas do tipo homezone deve ser disponibilizada informação sobre as restrições em termos de locais e área de utilização do serviço; e
v) Níveis de qualidade de serviço oferecidos - informação relativa aos níveis de qualidade que o prestador de serviço se compromete a assegurar perante o seu cliente, ou seja, os níveis mínimos de qualidade de serviço a contratar com o cliente e os fixados por lei ou regulamento que devam ser obrigatoriamente oferecidos a cada cliente (designadamente o prazo máximo de implementação da portabilidade previsto no respetivo Regulamento) e cuja violação determinará que lhe seja paga uma indemnização ou reembolso; no Anexo ao presente documento sugerem-se alguns parâmetros que as empresas poderão utilizar.»
A PT refere que a alteração do ponto i) faz uma mera referência aos serviços base de voz e roaming, não esclarecendo se ficam abrangidos os serviços telefónicos disponibilizados através de postos públicos. Na perspetiva das empresas deste Grupo deve ficar expressamente acautelado que esta exigência não é aplicável à oferta de postos públicos.
Entendimento da ANACOM
Quanto às observações deduzidas pela PT relativamente à aplicabilidade desta parte da deliberação à oferta de postos públicos, veja-se o que acima já foi referido sobre idêntica observação.
A secção A abrange, conforme indicado na deliberação submetida a consulta, as redes e serviços telefónicos acessíveis ao público, o que inclui os serviços telefónicos disponibilizados através de postos públicos.
Desta forma, fazendo-se uma leitura sequencial, lógica e razoável do que se dispõe na deliberação, considera-se que no caso do serviços de postos públicos, a informação a publicitar para efeitos do ponto i) da alínea b) da secção A deverá explicitar o âmbito do serviço telefónico acessível ao público, contendo a descrição dos serviços oferecidos, contemplando, sempre que aplicável, entre outros, os seguintes aspetos: possibilidade de fazer e receber chamadas nacionais e internacionais e aceder aos serviços de emergência; outras ofertas associadas, nomeadamente, as funcionalidades referentes à identificação da linha chamadora e da linha conectada, conforme o disposto no artigo 9.º da Lei n.º 41/2004, de 18 de Agosto, serviços de telefonista, listas, serviços de informações de listas.
Neste sentido será completado este ponto da deliberação que passará a referir:
«…Descrição dos serviços oferecidos contemplando, sempre que aplicável, de entre outros, os seguintes aspetos: possibilidade de fazer e receber chamadas nacionais e internacionais e aceder aos serviços de emergência; outras ofertas associadas, nomeadamente, as funcionalidades referentes à identificação da linha chamadora e da linha conectada, conforme o disposto no artigo 9.º da Lei n.º 41/2004, de 18 de Agosto, serviços de telefonista, listas, serviços…».
PT e a APRITEL pretendem que a ANACOM clarifique o que se deve entender por «informações respeitantes à "forma de utilização" desses serviços (serviços com nomadismo e do tipo homezone)» a que se refere o ponto iii) acima transcrito.
A Zon propõe que o ponto iii) da alínea b) da secção A passe a referir que «No caso de serviços com nomadismo e do tipo homezone deve ser disponibilizada ao utilizador informação quanto à respetiva forma de utilização, bem como eventuais restrições, caso existam, associadas à realização de chamadas para o serviço de emergência e à localização do chamador» (agora sublinhado) justificando que caso os operadores disponibilizem o STF baseado em "Homezoning", em igualdade de condições, não devem ser discriminados.
Entendimento da ANACOM
Os serviços com nomadismo e do tipo "homezone", pelas suas características, estarão sujeitos a específicas condições de utilização que justificam a exigência de divulgação nos termos previstos no projeto submetido a consulta - v.g. os serviços "homezone" estão necessariamente associados a um endereço físico e a localização dos autores das comunicações dirigidas a partir de serviços nómadas não permitirá a localização do autor de comunicações nos mesmos termos que os serviços telefónicos.
São as particulares condições a que se encontra sujeita a utilização deste tipo de serviços que devem ser objeto de informação.
Especificamente sobre a alteração preconizada pela Zon esclarece-se que não existe qualquer discriminação no caso de operadores que disponibilizem o serviço telefónico em local fixo baseado em "homezoning". Considera-se ainda que a alteração proposta pela Zon é redundante, na medida em que na redação do ponto iii) da alínea b) da secção A já se refere "eventuais restrições".
PT e a APRITEL pretendem que a ANACOM clarifique o se deve entender por "teste de conectividade" (ponto iv)) acrescentando que consideram impraticável que os operadores façam análises casuísticas à conectividade na área do cliente.
Entendimento da ANACOM
A deliberação não exige a realização de testes de conectividade em todas as ligações ou que os operadores façam uma análise casuística à conectividade na área do cliente. O que esta exigência contempla é a necessidade de o utilizador do serviço ser advertido, quando se justifique - "caso aplicável" - para a necessidade de realização de testes de conectividade para verificar se o serviço está disponível na área do cliente. Nos casos em que não existam dúvidas relativamente à conectividade não haverá necessidade de ser assegurada a análise casuística à conectividade na área do cliente.
Relativamente às informações previstas no ponto v) a APRITEL e a PT assinalam que em vários serviços os níveis de qualidade de serviço são suscetíveis de variação em função de diversos fatores - localização geográfica do acesso à rede em que o serviço se suporta, o tipo de equipamento utilizado, situações excecionais de sobrecarga não controláveis.
No caso dos serviços de roaming, em que a qualidade é estabelecida numa base de "best effort", a TMN não se pode comprometer com valores por isso considera que deve ser prevista a exclusão da obrigação de divulgação dos níveis no que respeita a estes serviços.
Especificamente sobre os níveis de qualidade a observar no âmbito da portabilidade, a PT refere que as empresas do grupo já divulgam esta informação nos respetivos sítios de internet, defendendo que a ANACOM proceda à harmonização do conteúdo desta obrigação, designadamente no que respeita aos possíveis níveis de qualidade de serviço da portabilidade de números telefónicos móveis.
A Vodafone assinala que a informação exigida neste ponto não é exigida pelo artigo 47.º da LCE, tratando-se este de um domínio em que a atuação da ANACOM ultrapassa o que é razoável e proporcional e como tal, mesmo as informações cuja divulgação é sugerida, devem ser retiradas da deliberação final.
Acrescenta ainda Vodafone que só fará sentido publicitar níveis de qualidade que sejam da estrita responsabilidade do operador e desde que esses níveis sejam medidos de forma igual por todos os operadores, garantindo, assim, que as informações a que os consumidores têm acesso são diretamente comparáveis.
Também os CTT consideram que apenas deve ser exigida a disponibilização de informação sobre os níveis de qualidade que são negociáveis. A obrigação de publicitação de níveis de qualidade que decorrem da lei ou regulamento é excessiva e compromete o efetivo esclarecimento dos consumidores. Relativamente a estes deve apenas exigir-se uma remissão para o local onde o consumidor poderá informar-se.
Entendimento da ANACOM
Tal como refere a APRITEL e a PT os níveis de qualidade de serviço podem, em vários serviços, ser suscetíveis de variação em função de diversos fatores não controláveis pelo prestador; no entanto, esse facto não pode nem deve constituir obstáculo à divulgação da informação sobre a qualidade de serviço exigida pela alínea a) do n.º 2 do artigo 39.º, pelo artigo 40.º e em ii) da alínea b) do n.º 2 do artigo 47.º da LCE.
Com efeito, quando os níveis de qualidade do serviço sejam variáveis em função de fatores externos não controláveis pelo prestador, este deve apresentar informação expressa sobre a existência desses fatores, bem como referir que, nesses casos e por esses motivos, não pode garantir esses níveis mínimos.
De qualquer modo e independentemente dos níveis mínimos não poderem ser garantidos em determinados casos, nos termos acima descritos, concorda-se que numa fase pré-contratual as empresas devem divulgar informação relativa à qualidade média "aferida através de equipamentos que correspondam aos que são habitualmente utilizados em condições, também habituais, referindo expressamente, os termos em que efetuam essa medição" devendo ser identificados, ainda que exemplificativamente, que fatores podem determinar essas variações.
Reconhece-se que os prestadores de serviços telefónicos móveis não podem, à partida, garantir por si só a qualidade dos serviços prestados em roaming, dado que a sua prestação depende de terceiros operadores, sujeitos a outras obrigações legais e regulatórias e, consequentemente, tal como refere a PT/TMN a qualidade é estabelecida numa base de "best effort". Consequentemente, a ser divulgada esta informação por parte das empresas, e considera-se que há vantagem em disponibilizar tal informação, deverá referir-se que a qualidade de serviço divulgada não consubstancia uma obrigação, dado que não está na disponibilidade do operador nacional garanti-la.
Não procede a observação que é feita pela Vodafone de que, com as exigências previstas para este ponto a ANACOM está a ultrapassar o que é razoável, proporcional e permitido pelo artigo 47.º da LCE.
Em traços gerais o que se exige neste ponto já consta da decisão relativa ao objeto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações eletrónicas que atualmente está em vigor. As obrigações que neste domínio a ANACOM pretende adotar estão em absoluta consonância com o que é exigido pela LCE - artigos 39.º, n.º 2, a), 40.º e 47.º - , de modo a possibilitar que os interessados obtenham informação sobre a qualidade média ou habitual de cada prestador - a par da informação também relevante sobre os níveis mínimos de qualidade de serviço que devem ser obrigatoriamente oferecidos aos clientes, a qual é exigida na alínea b) do artigo 48.º da LCE sobre o conteúdo mínimo a incluir nos contratos. Em conformidade com o acima exposto este ponto será objeto de clarificação.
As alterações previstas no projeto posto a consulta preveem que quando por lei ou regulamento sejam estabelecidos níveis mínimos de qualidade que devam obrigatoriamente ser oferecidos a cada cliente, estes sejam divulgados aos utilizadores finais, como tal, não se perspetiva de que forma a ANACOM ultrapassa o que é permitido pelo artigo 47.º da LCE, ou em que termos a ANACOM vai para além do que é razoável ou proporcional.
Com efeito, de acordo com o disposto no n.º 4 do artigo 40.º da LCE, sempre que seja justificado para evitar a degradação dos serviços ou o bloqueio ou abrandamento do tráfego nas redes a ANACOM pode fixar às empresas que oferecem redes e serviços de comunicações eletrónicas requisitos mínimos de qualidade de serviço. Consequentemente, como decorre do acima exposto e desta regra, que transpõe para o ordenamento nacional uma exigência da Diretiva 2002/22/CE, com a redação que lhe foi conferida pela Diretiva 2009/136/CE, a ANACOM não está com esta medida da deliberação posta a consulta a ultrapassar o que lhe é permitido pela Lei.
Também não procede a observação feita pela Vodafone de que apenas deve ser fixada a obrigatoriedade de publicitar níveis de qualidade que sejam da estrita responsabilidade do operador. A procedência desta observação da Vodafone implicaria, no limite, uma extraordinária redução da informação sobre qualidade de serviço. Poucos são os serviços em que a qualidade da sua prestação não esteja condicionada por fatores ou entidades que são externos ao operador ou prestador de serviço e, como tal, não são da sua estrita responsabilidade. Mesmo nos casos em que a forma de medição da qualidade de serviço está definida em regulamento, as empresas obrigadas à sua medição não deixam de estar sujeitas a fatores externos que ultrapassam a estrita responsabilidade do operador ou do prestador, sendo apenas normalmente salvaguardado que os níveis de qualidade de serviço apurados devem ser expurgados dos efeitos decorrentes de fatores imputáveis aos próprios utilizadores.
Sem prejuízo do que acima se refere a ANACOM reconhece que há vantagem na adoção de regras mais detalhadas (por via regulatória ou de autorregulação) que melhor assegurem a medição da qualidade de serviço de forma igual por todos os operadores.
A observação feita pelos CTT, de que apenas deve ser exigida a disponibilização de informação sobre os níveis de qualidade que são negociáveis não é compatível com as exigências fixadas no artigo 40.º e 47.º da LCE. Estas disposições obrigam as empresas a publicar e disponibilizar informações completas e atualizadas sobre a qualidade de serviço praticada.
A obrigação estabelecida na LCE (artigo 40.º) é de que as empresas que oferecem redes públicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público estão obrigadas a disponibilizar informação sobre a qualidade de todos os serviços que disponibilizam. Nos termos do artigo 47.º, n.º 2, alínea b) - ii) as informações sobre os serviços de comunicações eletrónicas oferecidos pelas empresas devem referir-se aos níveis de qualidade de serviço oferecidos (todos) e não apenas aos que são de cumprimento obrigatório ou podem ser objeto de negociação, sendo certo que também neste caso, conduzindo aquela negociação a ofertas padronizadas, a informação relativa à qualidade de serviço deve ser assegurada.
Só assim é possível alcançar o objetivo visado por esta deliberação de que a todos utilizadores seja facultada informação para melhor fundamentarem as suas escolhas. O facto de poderem existir níveis mínimos de qualidade de serviço comuns a todas as empresas, como por exemplo, a obrigação de portabilidade do número num prazo máximo de 1 dia, não significa que os utilizadores os conheçam, justificando-se, também neste caso a sua divulgação.
Considerando o acima exposto e como objetivo de clarificar as exigências aqui previstas, reformula-se nos seguintes termos esta obrigação:
«Níveis de qualidade de serviço oferecidos - informação relativa aos níveis de qualidade de serviço que os clientes podem esperar que lhes sejam, em média, oferecidos pelo prestador de serviço e informação respeitante aos níveis mínimos de qualidade de serviço que sejam fixados por lei ou regulamento, que devam ser obrigatoriamente oferecidos a cada cliente (por exemplo, para os serviços telefónicos, o prazo máximo de implementação da portabilidade previsto no respetivo Regulamento) e cuja violação determinará que lhe seja paga uma indemnização ou reembolso. No Anexo ao presente documento sugerem-se alguns parâmetros que as empresas poderão utilizar.
O prestador deve também indicar a forma de obtenção de informação sobre os níveis mínimos de qualidade de serviço a contratar».
