«Sobre este item, deve ser publicitada e divulgada a seguinte informação:
i) Descrição dos serviços oferecidos, bem como dos serviços adicionais, facilidades e funcionalidades associadas, incluindo o acesso móvel à Internet em território nacional ou em roaming. Caso o roaming não seja automaticamente ativado, devem os prestadores informar sobre a forma de proceder a tal ativação, bem como sobre o local onde se pode obter informação adicional sobre esta facilidade, incluindo, designadamente os preços aplicáveis;
ii) Eventuais restrições no acesso aos serviços decorrentes, designadamente, da necessidade de prévia verificação de condições técnicas indispensáveis à prestação do serviço;
iii) Eventuais restrições no acesso a aplicações globais (e.g. VoIP), protocolos e portos utilizados no IP (e.g. SIP, POP3, FTP);
iv) No caso de serviços com nomadismo e do tipo homezone, deve ser disponibilizada ao utilizador informação quanto à respetiva forma de utilização bem como eventuais restrições associadas;
v) Informação sobre a cobertura dos serviços, ainda que por remissão para o local onde o utilizador pode obter informação atualizada sobre a cobertura e disponibilização do serviço, devendo neste âmbito advertir-se, caso aplicável, para a necessidade de realização de testes de conectividade para verificar se o serviço está disponível na área do cliente; no caso de serviços com nomadismo e do tipo homezone deve ser disponibilizada informação sobre as restrições em termos de locais e área de utilização do serviço; e
vi) Níveis de qualidade de serviço oferecidos - informação relativa aos níveis de qualidade que o prestador de serviço se compromete a assegurar perante o seu cliente, ou seja, os níveis mínimos de qualidade de serviço a contratar com o cliente e os fixados por lei ou regulamento que devam ser obrigatoriamente oferecidos a cada cliente e cuja violação determinará que lhe seja paga uma indemnização ou reembolso; no Anexo ao presente documento sugerem-se alguns parâmetros que as empresas poderão utilizar.
vii) No que respeita ao serviço de acesso à Internet, a divulgação da velocidade máxima contratada de acesso e navegação deve ser acompanhada da advertência de não poder a mesma ser garantida para toda e qualquer ligação, a qualquer momento, uma vez que depende do nível de utilização da rede e do servidor ao qual o cliente se liga.
No âmbito dos serviços de acesso à Internet, para assegurar aos utilizadores maior clareza sobre velocidades de acesso, recomenda-se ainda:
- A disponibilização aos interessados de informação clara e rigorosa sobre a velocidade máxima de acesso para as várias ofertas e de informação sobre a respetiva velocidade média de acesso estimada, isto é, sobre a velocidade que, em média, o prestador estima poder ser disponibilizada em condições normais de utilização, que, em muitos casos, pode divergir da velocidade máxima anunciada, diferenciando entre os débitos na emissão (upload) e na receção (download);
- A disponibilização aos interessados de informação clara e rigorosa sobre a migração entre ofertas, em particular, para responder a um pedido de alteração do cliente da velocidade máxima contratada pelo cliente; e
- A disponibilização, nos respetivos sítios de Internet, de uma funcionalidade, à qual deverá ser dado o devido destaque, que permita aos interessados medir o débito upstream/downstream no seu acesso, instantâneo e/ou médio durante um determinado período.»
A PT considera que o ponto ii) desta alínea não está claro, podendo ser sujeito a diferentes interpretações. A necessidade de verificação das condições técnicas previamente à prestação do serviço é complexa. Na ótica da PT pode ser disponibilizada uma informação genérica sobre a viabilidade técnica da prestação do serviço sem prejuízo de a posteriori ser realizada uma análise casuística das condições técnicas do acesso ao serviço. Acrescenta que atualmente as informações sobre estas restrições estão contempladas nos contratos de adesão, considerando a PT que esta é a sede adequada para a disponibilização das mesmas.
Quanto a este aspeto acrescenta que [IIC][FIC]
A APRITEL também contesta a exigência de informação sobre a necessidade de verificação das condições técnicas previamente à prestação do serviço referindo que esta exigência é inexequível uma vez que essa verificação relativa a uma dada infraestrutura só pode ser realizada através de uma avaliação casuística da situação, não havendo ferramentas que permitam disponibilizar esta informação com rigor noutras situações, apesar de poder ser fornecida ao cliente informação prévia indicativa de tais condições
Entendimento da ANACOM
Relativamente às observações deduzidas pela PT e pela APRITEL cabe apontar em primeiro lugar que esta exigência (de verificação das condições técnicas previamente à prestação do serviço) já consta da deliberação atualmente em vigor.
Tal como sucede com a generalidade das obrigações fixadas nesta sede, em causa está o objetivo de assegurar a completa informação dos utilizadores em momento prévio à contratação dos serviços. Desta forma procura-se prevenir situações em que, a posteriori, é constatada a impossibilidade de cumprimento das obrigações contratuais assumidas pelas empresas prestadoras de serviço.
Não se exige que sejam identificadas todas as restrições que ocorrerão, mas antes todas as que podem ocorrer.
O argumento de que estas informações devem constar do contrato de adesão são absolutamente improcedentes uma vez que se trata de verificações prévias que condicionam a prestação do serviço, sendo, portanto, absolutamente justificado e razoável que esta informação seja disponibilizada antes da sua contratação.
Aliás, relativamente a esta exigência justifica-se referir que chegam frequentemente ao conhecimento da ANACOM situações em que os assinantes dos serviços verificam, já no decurso do contrato, não existirem condições técnicas para a disponibilização do serviço ou oferta contratados com um determinado prestador, o que se considera altamente lesivo para os utilizadores.
Deste modo, entende-se que as informações respeitantes à verificação prévia das condições técnicas de prestação do serviço são indispensáveis para o utilizador formar a sua decisão de contratar, tornando-se pois relevante o seu conhecimento num momento prévio à celebração do contrato.
Sobre a obrigação de divulgação de eventuais restrições no acesso a aplicações globais, entende a PT que esta está muitas vezes associada à forma como o consumidor utiliza o serviço na sequência da adesão ao mesmo. Refere ainda que esta informação já hoje integra as políticas de utilização responsável de serviços ou as condições contratuais aplicáveis, motivo pela qual se considera desnecessária a sua duplicação em sede pré-contratual.
Entendimento da ANACOM
O argumento da PT não colhe. Mais uma vez o que se exige é a indicação de eventuais restrições, informação que, de acordo com o que é referido pela PT, esta empresa já possui e disponibiliza num outro enquadramento. A adequada informação do utilizador em momento prévio à contratação justifica que nesta sede seja disponibilizada esta informação.
A ZON propõe que a última parte do ponto v) seja reformulada, passando a referir que: «…no caso de serviços com nomadismo e do tipo homezone deve ser disponibilizada informação sobre as restrições, caso existam, em termos de locais e área de utilização do serviço» (agora sublinhado) justificando esta alteração na necessidade de evitar a discriminação das empresas que disponibilizem o serviço "homezoning", em igualdade de condições.
Entendimento da ANACOM
Não há no parágrafo em apreço qualquer discriminação conforme já acima se evidenciou a propósito do ponto iii) da alínea b) da secção A. Tal como acima se concluiu a alteração proposta pela Zon é redundante na medida em que na redação deste ponto iii) já se refere "eventuais restrições".
Especificamente sobre a exigência de disponibilização dos níveis de qualidade do serviço prevista no ponto vi), APRITEL, Vodafone, PT e Zon referem que a velocidade de acesso de cada cliente depende de uma multiplicidade de fatores e acrescenta que não existe uma solução técnica que permita aos prestadores de serviço aquilatar do valor médio da velocidade efetiva de um cliente e como tal, concluem que não será viável apresentar o valor médio da velocidade de ligação no período faturado relativamente a cada cliente, devendo esta exigência ser eliminada da deliberação final.
A Vodafone e a Zon referem ainda que esta impossibilidade de medição e garantia da velocidade de cada cliente a partir de recursos da rede do operador deriva também do facto de a velocidade de acesso depender de inúmeros fatores externos, como sejam, v.g., o equipamento utilizado pelo cliente, o número de aplicações utilizadas em simultâneo, características dos servidores. Estes fatores não são mensuráveis nem previsíveis e como tal a Vodafone preconiza a eliminação desta exigência na deliberação final.
A PT refere que as empresas que integram o Grupo não disponibilizam informação sobre as velocidades médias ou os níveis mínimos de qualidade de serviço relativos a velocidades disponibilizadas na banda larga móvel. No âmbito da respetiva oferta comercial este compromisso não é assumido. Já quanto à banda larga fixa as empresas do Grupo disponibilizam essa informação, fazendo-a acompanhar da indicação dos fatores que poderão condicionar a sua efetiva disponibilização ao cliente. Porém, evidencia, que não é possível uma divulgação exaustiva e com carácter geral de todos os fatores que podem ter impacto na velocidade efetivamente disponibilizada.
No que se refere ao serviço de dados em roaming a PT assinala que este assenta numa base "best effort", pelo que podendo disponibilizar informação sobre as velocidades máximas oferecidas na rede de cada operador estrangeiro, a TMN não pode disponibilizar informação sobre a qualidade de serviço oferecido pelos operadores de rede estrangeiros.
Com base nos argumentos expostos e tendo em conta a inexistência de legislação ou regulamentação que imponha aos operadores a divulgação de níveis mínimos de qualidade oferecidos, a PT sustenta que esta alínea deve ser eliminada ou a sua redação ser alterada de modo a prever «…níveis de qualidade oferecidos, quando aplicável…».
Relativamente à divulgação de níveis mínimos de qualidade a APRITEL manifesta que, excluindo os níveis de qualidade de instalação, manutenção e reparação, esta informação só deve ser aplicável às situações para as quais o operador entenda dever assegurar tais níveis.
Entendimento da ANACOM
No que se refere às observações relativas à dificuldade/impossibilidade de apresentar o valor médio da velocidade das ligações disponibilizadas na banda larga móvel cumpre assinalar que, à partida, se conhecem os fatores que influenciam o apuramento da velocidade média na banda larga fixa e móvel. A ser assim, não se vê razão para que, com as necessárias ressalvas, não seja indicada a velocidade média no que respeita à banda larga móvel.
Assim, os prestadores de serviço devem informar os utilizadores sobre as velocidades médias e máximas com que os utilizadores podem tipicamente contar, devendo também os ISP informar de forma transparente sobre as situações em que a qualidade anunciada não pode ser assegurada.
Com a divulgação de uma velocidade média nos termos acima indicados, as empresas não assumem o compromisso de assegurar em 100% dos casos o cumprimento daqueles valores, mas prestam informação sobre um indicador que é apurado em termos médios, tendo por base informações técnicas a que as empresas têm acesso privilegiado e que, por esse motivo, devem divulgar aos utilizadores.
Por outro lado, importa referir que as reclamações dos utilizadores sobre a velocidade no serviço de internet têm ainda uma expressão muito significativa, em particular no que respeita a situações em que os utilizadores se queixam que a velocidade atingida é frequentemente abaixo da velocidade contratada.
Especificamente sobre a qualidade dos serviços prestados em roaming remete-se para o que acima já foi referido e a ser divulgada informação sobre a qualidade dos serviços prestados em roaming por parte das empresas, o que se considera importante e vantajoso, deverá referir-se que a qualidade de serviço divulgada não consubstancia uma obrigação, dado que não está na disponibilidade do operador nacional garanti-la.
Não deve acolher-se também a proposta avançada pela PT de que esta alínea deve ser alterada de modo a prever «…níveis de qualidade oferecidos, quando aplicável…».
Em todo o caso e à semelhança do que já foi feito relativamente a idêntica obrigação prevista para a secção A, esta obrigação será reformulada nos seguintes termos:
«Níveis de qualidade de serviço oferecidos - informação relativa aos níveis de qualidade de serviço que os clientes podem esperar que lhes sejam, em média, oferecidos pelo prestador de serviço e informação respeitante aos níveis mínimos de qualidade de serviço que sejam fixados por lei ou regulamento, que devam ser obrigatoriamente oferecidos a cada cliente (por exemplo, para os serviços telefónicos, o prazo máximo de implementação da portabilidade previsto no respetivo Regulamento) e cuja violação determinará que lhe seja paga uma indemnização ou reembolso. No Anexo ao presente documento sugerem-se alguns parâmetros que as empresas poderão utilizar.
O prestador deve também indicar a forma de obtenção de informação sobre os níveis mínimos de qualidade de serviço a contratar».
A DECO concorda e aplaude a introdução da obrigação de disponibilização do conjunto de informações acerca das características e forma de prestação do serviço de acesso à internet. No entanto, sustenta que apenas com a criação de um regulamento de qualidade para este serviço é que efetivamente será assegurada a proteção dos respetivos utilizadores.
Entendimento da ANACOM
A ANACOM regista esta observação da DECO, assinalando, no entanto, que não é esta a sede própria para avaliar da necessidade de aprovação de um regulamento de qualidade de serviço de acesso à internet.
A FENACOOP considera que quanto à informação sobre os níveis de velocidade mínimos (ponto vi) da alínea b) da secção B) não basta recomendar, é necessário uma atitude regulatória mais forte e que as empresas devem divulgar níveis mínimos de velocidade oferecidos aos clientes, devem ficar vinculadas ao seu cumprimento e devem também ficar vinculadas a indicar os meios técnicos para os consumidores medirem o débito upstream/downstream.
A FENACOOP justifica esta posição referindo que muitas reclamações são originadas na falta de qualidade do serviço, e que uma parte significativa dos conflitos entre utilizadores e empresas de comunicações eletrónicas se prendem com a rescisão de contratos por incumprimento ou cumprimento defeituoso, encontrando-se o consumidor numa situação de desigualdade face ao prestador do serviço porque não dispõe de um meio credível que lhe permita controlar a velocidade e provar eventuais incumprimentos.
Assim, sustenta que os prestadores devem ser obrigados a divulgar os meios técnicos de medição da velocidade e que deve manter-se nos parâmetros de qualidade de serviço constantes no anexo a velocidade mínima de acesso garantida.
Entendimento da ANACOM
O que se pretende alcançar com a presente deliberação é a efetiva informação dos utilizadores, não se perspetivando argumentos que impeçam que seja assegurada informação sobre a velocidade máxima que o acesso à internet permite e sobre a velocidade média com que através daquele acesso os utilizadores podem tipicamente contar. Juntamente com estas informações os ISP devem informar, de forma transparente, quais as situações em que a qualidade anunciada não pode ser assegurada. Devem ainda explicitar, quando for o caso, que esta informação não representa um compromisso contratual ao contrário do que sucede com a informação relativa à qualidade mínima que o ISP se propõe assegurar e que será contratualizada.
Quanto aos meios técnicos de medição de velocidade existem sites onde estas ferramentas podem ser obtidas pelo que se mantém a recomendação de disponibilização desta funcionalidade.
Tendo presente que cabe aos prestadores de serviço fixar as condições que devem ser cumpridas para que seja possível a migração entre ofertas, conclui-se que em cumprimento das obrigações de informações fixadas no artigo 47.º as empresas de comunicações devem disponibilizar, com carácter obrigatório, esta informação, concordando-se assim com o proposto pela FENACOOP. Nestes termos, a ANACOM, ao abrigo do n.º 2 do artigo 47.º da LCE, altera o projeto de decisão submetido a consulta de modo a que a recomendação relativa à disponibilização aos interessados de informação clara e rigorosa sobre a migração entre ofertas passe a ser obrigatória.
Quanto à recomendação de que seja disponibilizada informação sobre a migração de ofertas, a PT e a APRITEL referem que atendendo ao número de variantes possíveis a disponibilização desta informação é impossível.
Refere ainda a PT que migrações apenas poderão ocorrer quando o consumidor/utilizador já tenha celebrado um contrato com o prestador do serviço e por isso não podem ser integradas no elenco das informações pré-contratuais.
Entendimento da ANACOM
A argumentação de que nas migrações se está num domínio que ultrapassa a dimensão pré-contratual não é totalmente correta nem passível de conduzir ao resultado pretendido pela PT. Em causa está o conhecimento de aspetos que são determinantes para a contratação ou alteração de contratos. É importante que estas condições sejam conhecidas antes da sua contratualização.
Realizada a migração o prestador fica adstrito a uma prestação diferente, pese embora as partes sejam as mesmas. A migração pressupõe um ato de vontade que se forma, necessariamente, com base em informação prévia. A informação das condições aplicáveis às migrações revestem, ainda assim, uma natureza de informação pré-contratual, só depois de verificada a migração se estará no domínio de um contrato diferente.
Acresce que o que se pretende com a presente deliberação é a disponibilização de informações sobre as condições de oferta, não sendo condição imposta pela lei que estas sejam condições pré-contratuais. Na realidade, estas informações integrarão compromissos contratuais e como tal vigorarão durante a execução dos contratos. Neste contexto, entende-se que a informação sobre a migração de ofertas releva para o consumidor em momento prévio à contratação, sendo um elemento a ponderar na formação da sua vontade de contratar. É importante que o utilizador conheça, antes de decidir contratar um serviço, a flexibilidade comercial do prestador, isto é, as reais possibilidades de mudança de ofertas e tarifários, no âmbito da oferta comercial daquela empresa bem como os encargos que lhes são inerentes - v.g. os preços cobrados para que seja alterado o tarifário de um serviço ou para que sejam alteradas as suas características.
Ainda relativamente a estas informações importa sublinhar que a ANACOM regista um elevado número de reclamações em que os utilizadores se queixam dos custos associados às mudanças de tarifários e sobre outras condições contratuais associadas à mudança entre ofertas de um mesmo prestador. É no sentido de procurar reduzir estes focos de conflito que o projeto de deliberação posto a consulta recomenda a divulgação das condições a que se encontram sujeitas as migrações.
Com os fundamentos que acima foram expostos, a ANACOM, ao abrigo do n.º 2 do artigo 47.º da LCE, altera o projeto de decisão nos termos supra referidos.
A PT refere que a disponibilização de uma ferramenta de medição de débitos nos termos recomendados no projeto de deliberação submetido a consulta implicaria, da parte dos operadores, elevados investimentos, quer em termos financeiros, quer em termos de recursos, sem que daí resultasse qualquer benefício para os consumidores. Considera o Grupo PT que a disponibilização de tal ferramenta não é razoável nem justificado.
Entendimento da ANACOM
Relativamente a esta observação, e conforme referido supra, assinala-se que existem várias ferramentas on-line disponíveis gratuitamente para medir a velocidade (p.ex. FCCN ou http://www.measurementlab.net/measurement-lab-toolshttp://www.measurementlab.net/measurement-lab-tools), podendo as empresas prestadoras dos serviços equacionar a possibilidade de dirigirem os seus assinantes para estas ferramentas.
