Refere a PT que valores para 100 % dos clientes é impossível de estabelecer. Em alternativa a PT sugere a publicação do tempo médio e eventualmente do tempo máximo para um determinado percentil.
Entendimento da ANACOM
As dificuldades expressas em torno da medição dos níveis de qualidade de serviço e o facto de alguns dos parâmetros previstos na versão do anexo que foi submetida a consulta contemplar parâmetros relativamente aos quais existem obrigações fixadas por lei ou regulamento e que tornam obrigatória a sua divulgação, considera-se justificado reformular a lista dos parâmetros que nesta sede apenas são recomendados.
Considerando o acima exposto o anexo à deliberação relativa ao objeto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e de utilização dos serviços de comunicações eletrónicas será reformulado nos seguintes termos:
«Parâmetros de qualidade dos serviços de comunicações eletrónicas, sugeridos pela ANACOM tendo em vista a definição por parte dos operadores de níveis de qualidade a oferecer, em média, aos seus clientes:
a) Tempo máximo de admissão ao serviço:
Tempo medido em dias de calendário/horas consecutivas, que decorre desde o momento em que é efetuado pelo cliente um pedido válido de adesão ao serviço até à efetiva disponibilização do mesmo e cuja responsabilidade não seja imputável ao cliente.
Serão de considerar também tempos máximos de admissão ao serviço nos casos de alteração de modalidades/funcionalidades do serviço, de alteração de morada por parte do cliente ou da instalação de serviços adicionais.
b) Tempo de interrupção/suspensão do serviço:
Tempo mensal de interrupção/suspensão do serviço, medido em horas de cada mês, que decorre desde o momento em que o cliente faz a reclamação até ao restabelecimento do mesmo e cuja responsabilidade não seja imputável ao cliente.
Caso no final do mês o serviço ainda não esteja restabelecido a contagem do tempo terá de novo início no primeiro dia do mês seguinte.
c) Tempo de reparação de avarias:
Tempo mensal, medido em horas consecutivas, que decorre desde o momento da participação válida por parte do cliente aos serviços da empresa prestadora do serviço, a que corresponde a criação e registo de um número de reclamação, até ao restabelecimento completo do serviço, isto é, quando é retomada a situação inicial existente antes de ter ocorrido a avaria. Não deve ser contabilizado o tempo cuja responsabilidade seja imputável ao cliente.
d) Tempo de desligamento/desativação do serviço:
Valor medido em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que é recebido do cliente um pedido válido de cessação do serviço até ao efetivo desligamento e cuja responsabilidade não seja imputável ao cliente. Por pedido válido entende-se qualquer pedido devidamente instruído.
e) Tempo de resposta a reclamações e a pedidos de informação do cliente:
Valor medido em dias de calendário contados desde a data de apresentação à empresa prestadora de uma reclamação/pedido de informação até à data da notificação da decisão da mesma ao reclamante/data de envio, pela empresa, da resposta ao pedido de informação. Não deve ser contabilizado o tempo cuja responsabilidade seja imputável ao cliente.
