7.2.1. Novo quadro regulamentar dos serviços postais
7.2.2. Preços do serviço postal universal
7.2.3. Qualidade do serviço postal universal
7.2.4. Rede de estabelecimentos postais
7.2.1. Novo quadro regulamentar dos serviços postais
Em 2012 houve uma alteração regulamentar importante no sector postal, decorrente da entrada em vigor da nova Lei Postal (Lei n.º 17/2012, de 26 de abril). Este diploma estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços postais em plena concorrência no território nacional, bem como de serviços internacionais com origem ou destino no território nacional, e transpôs para a ordem jurídica interna a Diretiva n.º 2008/6/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de fevereiro de 2008. Esta lei, que entrou em vigor a 27 de abril de 2012, revogou a lei de bases então vigente (Lei n.º 102/99, de 26 de julho).
A nova lei procedeu à total liberalização do mercado postal, com exceção das atividades e serviços que, por razões de ordem e segurança pública ou do interesse geral, podem ficar reservados a determinados prestadores de serviços postais, como a colocação de marcos e caixas de correio na via pública destinados à aceitação de envios postais, a emissão e venda de selos postais com a menção Portugal e o serviço de correio registado utilizado em procedimentos judiciais ou administrativos (alínea b) do n.º 2 do artigo 3.º).
A Lei Postal, além de integrar um conjunto de disposições gerais que incluem a definição e a classificação das diversas operações que integram a atividade postal (artigo 4.º) e dos tipos de envios postais (artigo 5.º), contém um capítulo especialmente dirigido ao SU, entendido como a oferta de serviços postais definida na lei, com qualidade especificada, disponível de forma permanente em todo o território nacional, a preços acessíveis a todos os utilizadores, visando a satisfação das necessidades de comunicação da população e das atividades económicas e sociais (artigo 10.º, n.º 1).
Integram-se no âmbito do SU as seguintes prestações (artigo 12.º), no âmbito nacional e internacional: i) um serviço postal de envios de correspondência, excluindo a publicidade endereçada, de livros, catálogos, jornais e outras publicações periódicas até dois quilogramas de peso e ii) encomendas postais até dez quilogramas de peso. Estão ainda compreendidos um serviço de envios registados e um serviço de envios com valor declarado, bem como a entrega no território nacional de encomendas postais recebidas de outros Estados-Membros da UE com peso até vinte quilogramas.
Assim, no atual enquadramento jurídico, e ao contrário do que sucedia no anterior, a publicidade endereçada e o envio de encomendas entre dez e vinte quilogramas1 não são serviços integrados no SU.
Neste quadro regulamentar, os CTT foram designados como a entidade prestadora do serviço postal universal até 31 de dezembro de 2020, estando assim obrigados a prestar o serviço postal universal.
A nova Lei Postal aborda ainda o financiamento do SU, no artigo 20.º, estabelecendo que os CLSU, quando representem um encargo financeiro não razoável para o respetivo prestador, são compensados através de um mecanismo de repartição pelos prestadores de serviços postais, devendo para o efeito ser estabelecido, por decreto-lei, um fundo de compensação, de acordo com os princípios da transparência, não discriminação e proporcionalidade, cujas regras estão definidas no artigo 21.º
Os parâmetros de qualidade de serviço e os objetivos de desempenho associados à prestação do SU, bem como os critérios a que deve obedecer a formação dos preços, passam a ser fixados por decisão do ICP-ANACOM (artigos 13.º e 14.º). No entanto, até à sua fixação, mantêm-se transitoriamente em vigor, nos termos do n.º 7 do artigo 57.º da nova lei, o Convénio de Qualidade e o Convénio de Preços celebrados entre o ICP-ANACOM e os CTT, em 10 de julho de 2008.
Compete ao ICP-ANACOM, enquanto entidade reguladora postal, a fiscalização da prestação do SU, de acordo com a alínea e) do n.º 2 do artigo 8.º da Lei Postal.
Matéria igualmente importante é a do acesso às redes postais (artigo 38.º) e a elementos da infraestrutura postal (artigo 39.º). Os prestadores de SU ficam obrigados a assegurar o acesso às suas redes, mediante acordo a celebrar com os prestadores que o solicitem, sendo atribuídas ao ICP-ANACOM diversas competências de intervenção na matéria.
Por outro lado, todos os prestadores de serviços postais podem negociar e acordar entre si o acesso a elementos da sua infraestrutura postal ou a serviços por si prestados, podendo o ICP-ANACOM intervir caso as partes não cheguem a acordo e a pedido de qualquer uma delas. Estão aqui compreendidos elementos e serviços como o sistema de código postal, a base de dados de endereços, os apartados, as informações sobre a mudança de endereço, o serviço de reencaminhamento e o serviço de devolução ao remetente.
A Lei Postal instituiu um sistema de licença individual aplicável à prestação de serviços postais abrangidos pelo âmbito do SU, enquanto a prestação dos restantes serviços postais fica sujeita ao regime de autorização geral. Neste âmbito, o ICP-ANACOM publicitou no seu sítio na Internet um texto informativo sobre o novo regime de acesso e exercício da atividade de prestação de serviços postais, incluindo os procedimentos a observar para o efeito.
Por outro lado, de acordo com a Lei Postal, compete ao ICP-ANACOM proceder às alterações e às adaptações necessárias às licenças e às autorizações emitidas ao abrigo do Decreto-Lei n.º 150/2001, de 7 de maio. Para este efeito, os prestadores de serviços postais em atividade à data de entrada em vigor da Lei Postal deviam, no prazo de 60 dias a contar daquela data, informar o ICP-ANACOM dos serviços postais que prestam.
Em cumprimento com o citado no artigo 59.º da Lei Postal, o ICP-ANACOM emitiu novas licenças para os prestadores que oferecem serviços abrangidos pelo âmbito do serviço postal universal e declarações comprovativas da inscrição no registo dos prestadores, no caso de serviços não sujeitos a licença individual.
Espera-se que a liberalização do sector postal, ocorrida em 27 de abril de 2012, traga mudanças ao sector e ao funcionamento do mercado, a que se deverá responder acautelando a concorrência e salvaguardando os interesses dos consumidores e dos cidadãos em geral.
Uma das apostas estratégicas definidas pelo ICP-ANACOM para o triénio 2012-2014 consiste na análise das necessidades regulatórias na sequência da liberalização dos serviços postais.
No que respeita aos CLSU do serviço postal, o PE 2012-2014 previa o desenvolvimento de uma consultoria para cálculo daqueles custos, a finalizar no terceiro trimestre de 2012.
Esta ação foi redefinida, sendo realizada por meios próprios do ICP-ANACOM e tendo em conta o prazo entretanto incluído na Lei Postal.
Neste quadro, o ICP-ANACOM prosseguiu os trabalhos relativos à definição da metodologia de cálculo dos CLSU e ao conceito de encargo excessivo. No seio do ERGP, esta Autoridade participou no grupo de custos líquidos das obrigações do SU (a matéria é desenvolvida no ponto 20.2.1.3.). O ICP-ANACOM acompanhou também e procedeu à recolha da (pouca) informação existente de outros países e de estudos específicos sobre o SU, no seio do sector postal.
7.2.2. Preços do serviço postal universal
De acordo com o n.º 7 do artigo 57.º da nova Lei Postal, o Convénio de preços celebrado entre o ICP-ANACOM e os CTT em 10 de julho de 2008, com as alterações introduzidas em 9 de julho de 2010, encontra-se transitoriamente em vigor, no que ao SU diz respeito, até à fixação pelo ICP-ANACOM dos critérios a que deve obedecer a formação dos preços do SU (fixação prevista no n.º 3 do artigo 14.º da Lei Postal).
No quadro das regras fixadas pelo Convénio de Preços, os preços do SU devem obedecer aos princípios da orientação para os custos (introduzidas de forma progressiva, de modo a possibilitar um rebalanceamento gradual do tarifário e garantir que os preços se mantêm acessíveis), da transparência e da não discriminação (artigo 2.º)
Importa realçar que no atual quadro regulatório não é obrigatória a uniformidade tarifária, ao contrário do que sucedia anteriormente, salvo por motivos de interesse público, devidamente fundamentados, podendo nestes casos o ICP-ANACOM determinar que os envios de correspondência com peso até cinquenta gramas obedecem ao princípio da uniformidade tarifária (alínea a) do n.º 8 do artigo 14.º da nova Lei Postal). O ICP-ANACOM não impôs este princípio.
Os CTT devem publicitar os preços de forma adequada, incluindo a disponibilização num endereço específico do sítio na Internet, e fornecer regularmente aos utilizadores informações sobre as condições de aplicação dos preços e descontos dos serviços que integram o SU.
Em 2012, o ICP-ANACOM não se opôs à entrada em vigor das seguintes propostas de alteração do tarifário, no âmbito do SU, apresentadas pelos CTT:
- Tarifário do serviço de jornais, publicações periódicas e livros, em vigor desde 1 de julho de 20122 - de referir que os preços deste serviço, por não se encontrarem reservados, entram em vigor na data prevista pelos CTT podendo o ICP-ANACOM determinar a qualquer momento alterações a cada um desses preços, devidamente fundamentadas em termos de cumprimento dos princípios tarifários e considerando os níveis de qualidade observados (conforme prevê o n.º 5 do artigo 5.º do Convénio de preços).
- Tarifário dos serviços de citações e notificações postais, em vigor desde 1 de outubro de 20123. De salientar que os preços destes serviços, por serem serviços postais reservados ao abrigo do n.º 3 do artigo 57.º da Lei Postal, estão sujeitos ao regime de price cap previsto no Convénio de Preços. Assim, a sua variação média anual não pode ultrapassar, em termos nominais, o valor da inflação prevista para 2012 no Orçamento do Estado de 2012, deduzida de 0,4 pontos percentuais e acrescida do valor do fator de correção do índice de preços no consumidor (FCIPC), que correspondeu em 2012 à diferença entre o valor da inflação projetada para 2011 no Relatório do Orçamento do Estado de 2012 e o valor da inflação inicialmente prevista para 2011 e inscrita no Relatório do Orçamento do Estado de 2011. Neste contexto, a variação média anual dos preços do serviço de citações e notificações postais, proposta pelos CTT para 2012 (0,7%), cumpriu o price cap aplicável em 2012 (4,0%).
Entre 19934 e 2012, a tarifa base do correio normal e do azul nacional5 (tarifa de uma carta normalizada com peso até vinte gramas) conheceu uma evolução favorável para os utilizadores, caindo, em termos reais, 15,5 pontos percentuais e 25,8 pontos percentuais, respetivamente.
Gráfico 15. Evolução real do índice dos preços médios anuais da
tarifa base (1993 = 100): correio normal e azul, nacional
Fonte: ICP-ANACOM.
7.2.3. Qualidade do serviço postal universal
Tal como no caso do Convénio de Preços, também o Convénio de Qualidade celebrado entre o ICP-ANACOM e os CTT em 10 de julho de 2008 (com as alterações introduzidas em 10 de setembro de 2010), vigora transitoriamente até à fixação pelo ICP-ANACOM dos parâmetros de qualidade de serviço e dos objetivos de desempenho associados à prestação do SU (prevista no n.º 2 do artigo 13.º da Lei Postal).
O Convénio de qualidade define um conjunto de indicadores de qualidade de serviço (IQS) e respetivos níveis de qualidade, que os CTT se obrigam a cumprir anualmente (vide Tabela 8). O Convénio define ainda um indicador global de qualidade de serviço (IG), calculado em função dos níveis de qualidade de serviço atingidos pelos CTT para os anteriormente referidos IQS6.
Neste contexto, e no âmbito do objetivo desta Autoridade de garantir e proteger os direitos dos utilizadores e dos cidadãos, o ICP-ANACOM monitorizou trimestralmente os IQS dos CTT e avaliou no final de 2012 o seu cumprimento face ao estipulado no Convénio de qualidade.
Em 2012 os IQS atingiram o respetivo valor objetivo e o IG registou um valor superior a 100 (ver Tabela 8).
O Convénio de Qualidade prevê7, para os casos de incumprimento dos níveis de qualidade, a aplicação de uma dedução à variação máxima dos preços dos serviços reservados permitida para o ano seguinte, até ao máximo de 1 ponto percentual. É possível substituir a referida dedução aos preços por ações compensatórias aos clientes, a aprovar pelo ICP-ANACOM, e de valor financeiro idêntico ao que resultaria da redução dos preços, em situações excecionais devidamente fundamentadas pelos CTT e associadas a dificuldades operacionais na implementação da redução dos preços.
Uma vez que em 2012 o IG foi superior a 100 e todos os IQS superaram o correspondente valor mínimo, não se aplicou qualquer dedução à variação máxima dos preços dos serviços reservados permitida para 2013.
|
Indicadores de qualidade de serviço |
Convénio de Qualidade |
Qualidade |
|||
|
IR |
Valor definido |
||||
|
Min. |
Obj. |
||||
|
IQS1 |
Demora de encaminhamento no correio normal (D+3) |
45,0% |
95,5% |
96,3% |
98,0% |
|
IQS2 |
Demora de encaminhamento no correio azul - Continente (D+1) |
15,0% |
93,5% |
94,5% |
94,9% |
|
IQS3 |
Demora de encaminhamento no correio azul - CAM (D+2) |
4,0% |
84,0% |
87,0% |
94,2% |
|
IQS4 |
Correio normal não entregue até 15 dias úteis (por cada mil cartas) |
5,0% |
2,3‰ |
1,4‰ |
1,4‰ |
|
IQS5 |
Correio azul não entregue até dez dias úteis (por cada mil cartas) |
3,0% |
2,5‰ |
1,5‰ |
1,5‰ |
|
IQS6 |
Demora de encaminhamento de jornais e publicações periódicas (D+3) |
11,0% |
95,5% |
96,3% |
97,3% |
|
IQS7 |
Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+3) |
3,5% |
85,0% |
88,0% |
94,8% |
|
IQS8 |
Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D+5) |
3,5% |
95,0% |
97,0% |
99,2% |
|
IQS9 |
Demora de encaminhamento na encomenda normal (D+3) |
5,0% |
90,5% |
92,0% |
96,7% |
|
IQS10 |
Tempo em fila de espera no atendimento (eventos até dez minutos) |
5,0% |
75,0% |
85,0% |
90,9% |
|
IG - INDICADOR GLOBAL DE QUALIDADE DE SERVIÇO (b) |
N/A |
N/A |
N/A |
N/A |
|
Notas: D+X significa entrega até X dia(s) úteis após depósito dos envios no ponto de receção de correio. IR - Importância relativa. Min. - Valor mínimo. Obj. - Valor objetivo. N/A - Não aplicável.
Fonte: (a) CTT. Valores ainda não auditados. (b) Cálculo ICP-ANACOM.
Os referidos valores anuais dos IQS de 2012 incorporam a dedução dos registos das expedições de correio normal e de correio azul afetados diretamente pela greve geral de 22 de março de 2012 (deliberação de 5 de julho de 2012) e pela greve geral de 14 de novembro de 2012 (deliberação de 7 de fevereiro de 2013), para efeitos de cálculo dos IQS definidos no Convénio de Qualidade.
Da observação do Gráfico 16, decorre que o IG apresenta uma tendência de evolução favorável de 1997 a 2012, situação apenas interrompida em 2003 e 2006, anos em que registou um valor abaixo dos 100 pontos.
Gráfico 16. Indicador global da qualidade de serviço
Nota: Dado que o valor do IG resulta dos valores individuais dos IQS, a comparação da evolução do IG deverá ser acautelada, tendo em conta alterações a nível dos IQS definidos para cada ano e a nível da metodologia de cálculo dos mesmos.
Fonte: Cálculos ICP-ANACOM.
O ICP-ANACOM procedeu também, trimestralmente, à monitorização de indicadores sobre reclamações sobre o SU recebidas pelos CTT.
No ano de 2012, os CTT responderam a 50 196 reclamações sobre o serviço postal universal, num prazo médio de 17,5 dias, e a 39 582 pedidos de informação sobre o SU. Apesar de a maioria das reclamações e pedidos de informação recebidos serem sobre o serviço nacional, a maior parte das reclamações que deram origem a indemnizações foram relativas a serviços prestados no âmbito internacional.
|
Categoria |
Reclamações |
Pedidos de informação |
Processos recebidos no ano |
|||
|
Respondidas no ano |
Respondidas no ano em que originaram pagamento de indemnizações |
Tempo médio de resposta (dias de calendário) |
Respondidos no ano |
Tempo médio de resposta (dias de calendário) |
||
|
Total |
50 196 |
7 674 |
17,5 |
39 582 |
13,4 |
91 097 |
|
Nacional |
32 798 |
1 676 |
7,9 |
21 597 |
4,6 |
54 369 |
|
Internacional |
17 398 |
5 998 |
35,5 |
17 985 |
24,1 |
36 728 |
Fonte: CTT (valores ainda não auditados).
Além da monitorização periódica dos valores dos níveis de qualidade atingidos pelos CTT ao longo do ano, o ICP-ANACOM assegura, de forma independente do prestador de SU, o controlo dos níveis de qualidade de serviço efetivamente oferecidos, de forma a garantir a sua exatidão.
Neste contexto, já no início de 2013 foram divulgadas as conclusões da auditoria aos indicadores de qualidade de serviço, de reclamações e pedidos de reclamações dos CTT referentes ao exercício de 2010, auditoria que decorreu durante o ano 2012. Decorreu também em 2012 a auditoria aos indicadores de qualidade de serviço, de reclamações e pedidos de reclamações dos CTT, referentes ao exercício de 2011, aguardando-se para 2013 a publicação das respetivas conclusões e atuação subsequente.
Em termos comparativos, com base nos dados do relatório do Grupo de Reguladores Europeus dos Serviços Postais (ERGP) - ERGP Report on the quality of service and end-user satisfaction, publicado no final de 2012, verifica-se o desempenho favorável do indicador «Demora de encaminhamento no correio prioritário» no caso português para o respetivo ano (2011), dado que ultrapassou o valor objetivo definido no Convénio de qualidade e encontra-se entre os valores realizados (e objetivos) mais elevados nos Estados-Membros da UE.
Gráfico 17. Comparação entre valores objetivos e valores atingidos na
demora de encaminhamento no correio prioritário, 2011
Fonte: ICP-ANACOM, com base nos dados do relatório ERGP Report on the quality of service and end-user satisfaction, publicado no final de 2012.
7.2.4. Rede de estabelecimentos postais
De acordo com n.º 3 da base XX das bases da concessão do serviço postal universal, compete à concessionária a criação e o encerramento dos estabelecimentos postais e a alteração do seu horário de funcionamento, tendo em conta as necessidades do serviço e os níveis de procura.
Os CTT estão obrigados a informar o ICP-ANACOM sobre as deliberações que tomarem nesta matéria, devendo, nos casos de encerramento e redução do horário de funcionamento de estações de correio, fundamentar a sua decisão, nomeadamente em termos de necessidade de serviço, níveis de procura e de satisfação das necessidades de comunicação da população e de atividades económicas.
Neste âmbito, em 2012 foram recebidas comunicações dos CTT sobre 82 estações de correio, conforme desagregação seguinte:
- Encerramento de 5 estações de correio.
- Encerramento de 31 estações de correio, substituídas por postos de correio.
- Criação de 2 estações de correio.
- Redução do horário de funcionamento de 38 estações de correio.
- Aumento do horário de funcionamento de 6 estações de correio.
Verificou-se em 2012 uma estabilização do número total de estabelecimentos postais. Esta situação resulta do crescimento do número de postos de correio, que contrabalançou a redução do número de estações de correio, que manteve a tendência de redução verificada desde 2002 (vide gráfico seguinte).
Gráfico 18. Evolução do número de estabelecimentos postais
Fonte: CTT. Valores no final de cada ano.
Tendo por base os dados disponíveis na UPU sobre a rede de estabelecimentos postais fixos dos prestadores de SU nos Estados-Membros da UE referentes a 2011, pode-se concluir que Portugal compara favoravelmente com a média da UE (excluindo Portugal), quer em termos de índice de cobertura (ver Gráfico 19) quer de índice de densidade (ver Gráfico 20) da rede.
Gráfico 19. Cobertura de estabelecimentos postais fixos nos Estados-Membros da UE em 2011
(quilómetros quadrados por estabelecimento postal)
Nota: Para os países para os quais não havia dados de 2011 utilizaram-se os dados disponíveis na UPU mais recentes (ano de referência indicado entre parêntesis). UE sem Portugal. PT (2012): Valor para Portugal no final de 2012.
Fonte: UPU.
Gráfico 20. Densidade de estabelecimentos postais nos Estados-Membros da UE
em 2011 (população por estabelecimento postal)
Nota: Para os países para os quais não havia dados de 2011 utilizaram-se os dados disponíveis na UPU mais recentes (ano de referência indicado entre parêntesis). UE sem Portugal. PT (2012): Valor para Portugal no final de 2012.
Fonte: UPU.
Em Portugal, cerca de 71% dos estabelecimentos postais fixos são geridos por terceiros, sendo este valor superior à média da UE (de 46%). Em todo o caso, e de acordo com os dados disponíveis da UPU, oito Estados-Membros apresentam uma percentagem de estabelecimentos postais geridos por terceiros superiores à de Portugal - ver Gráfico 21.
Gráfico 21. Importância relativa dos estabelecimentos postais fixos
geridos por terceiros (ano 2011)
Nota: Para os países para os quais não havia dados de 2011 utilizaram-se os dados disponíveis na UPU mais recentes (ano de referência indicado entre parêntesis). UE sem Portugal. PT (2012): Valor para Portugal no final de 2012.
Fonte: UPU.
1 Mantendo-se no entanto no âmbito do SU, como antes referido, as encomendas até vinte quilogramas provenientes de outros Estados-Membros da UE.
2 Deliberação do ICP-ANACOM de 28 de junho de 2012.
3 Deliberação do ICP-ANACOM de 6 de setembro de 2012, retificada em 13 de setembro de 2012.
4 Ano em que vigorou a primeira convenção de preços, celebrada entre o ICP-ANACOM, os CTT e a então Direção-Geral do Comércio e da Concorrência.
5 Consideram-se os preços de selos e franquias ao balcão das estações de correio, envios em regime de avença, selos adquiridos em máquinas de vendas de selos (uma e dez unidades). No cálculo de cada preço médio anual utilizou-se uma estrutura de tráfego fixa, correspondente a 2011. O cálculo da evolução real do índice dos preços levou em consideração a inflação registada em cada ano, segundo o Instituto Nacional de Estatística (INE).
6 O IG é calculado da seguinte forma: 1.º) é atribuída uma classificação a cada IQS definido no Convénio de Qualidade, de acordo com a seguinte metodologia: i) verificando-se que o valor realizado é igual ao valor objetivo definido para cada IQS, atribui-se o valor de cem ao IQS; ii) se o valor realizado for inferior ao valor mínimo, atribui-se o valor zero ao IQS; iii) se o valor realizado estiver compreendido entre o mínimo e o objetivo, atribui-se um valor proporcional de zero a cem ao IQS; iv) para valores acima do objetivo, a classificação será também superior a cem, proporcionalmente ao desvio positivo em relação ao objetivo. 2.º soma das classificações atribuídas a cada IQS, ponderando-as pela respetiva importância relativa. 3.º caso o IG seja: i) cem ou superior a cem, não há aplicação da dedução associada ao IG; ii) inferior a 90, aplica-se por inteiro a dedução máxima prevista de um ponto percentual; iii) entre 90 e cem, aplica-se proporcionalmente a dedução.
7 O Convénio de Qualidade prevê também, no seu artigo 6.º, que no caso da ocorrência de situações de força maior ou de fenómenos que escapam ao controlo dos CTT, e que tenham impacto no desempenho da qualidade do serviço prestado, possa ser solicitada, para cálculo dos IQS, a dedução dos registos relativos aos períodos e fluxos geográficos atingidos. A decisão de considerar ou não o pedido cabe ao ICP-ANACOM.
