O ICP-ANACOM, ao abrigo da alínea e) do n.º 1 do artigo 109.º da Lei n.º 51/2011, de 13 de setembro e do n.º 4 do artigo 6.º do Regulamento n.º 46/05, de 14 de junho, alterado pelo Regulamento n.º 372/2009, de 28 de agosto1 - Regulamento sobre Qualidade de Serviço (RQS), divulga no presente relatório informação sobre a qualidade de serviço disponibilizada pelas empresas que prestam o serviço telefónico fixo (STF).
Esta informação foi disponibilizada ao ICP-ANACOM pelas próprias empresas prestadoras e respeita aos Parâmetros de Qualidade de Serviço (PQS) estabelecidos no anexo ao RQS, designadamente:
- PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial;
- PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso;
- PQS3 - Taxa de reparação de avarias.
A referida informação compreende, para cada um dos PQS acima identificados:
- os níveis de qualidade de serviço apurados no 4.º trimestre de 2014 (4T14);
- os níveis de desempenho anuais apurados para 2014;
- os objetivos de desempenho que foram propostos para oferta aos clientes em 2014;
- os objetivos de desempenho propostos pelos prestadores para oferta aos clientes ao longo do ano de 2015.
Sem prejuízo da informação divulgada pelo ICP-ANACOM no presente relatório, cada empresa prestadora deve ainda, de acordo com o estabelecido no artigo 7.º do RQS, disponibilizar, no seu próprio site e nos seus pontos de venda, a seguinte informação aos utilizadores finais:
- os níveis de qualidade de serviço anuais por si apurados em 2014 relativamente a todos os PQS aplicáveis;
- os objetivos de desempenho que se propõe oferecer aos seus clientes no ano de 2015.
No Anexo Ahttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=381289 do presente relatório é apresentada a lista dos links para acesso à informação em questão disponibilizada nos sites das empresas prestadoras.
No período em análise registaram atividade como prestadores do STF as seguintes empresas:
- AR Telecom - Acessos e Redes de Telecomunicações, S.A. (AR Telecom);
- Cabovisão - Sociedade de Televisão por Cabo, S. A (Cabovisão);
- Colt Telecom - Serviços de Telecomunicações, Unipessoal, Lda. (Colt Telecom);
- Orange Business Portugal, S.A. (Orange);
- G9Telecom S. A. (G9Telecom)2;
- MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A. (MEO)3;
- NOS Açores Comunicações, S.A. (NOS Açores);
- NOS Madeira Comunicações, S.A. (NOS Madeira);
- NOS Comunicações, S.A. (NOS);
- OniTelecom - Infocomunicações, S. A. (Onitelecom);
- PT Comunicações, S. A. (PTC)4;
- Vodafone Portugal - Comunicações Pessoais, S. A. (Vodafone).
Apesar de incluídas na lista acima, importa referir que não constam dos gráficos/tabelas que seguidamente se apresentam, as seguintes empresas:
A) Empresas que atualmente apenas dispõem de ofertas comerciais de STF não standardizadas dirigidas ao mercado não residencial, relativamente às quais, de acordo com o estabelecido no RQS, não é obrigatória a medição dos PQS:
- Ar Telecom;
- Colt Telecom;
- Refertelecom;
- Onitelecom.
B) Orange - empresa em atividade mas que apenas possui clientes na modalidade de acesso indireto, sendo que os PQS estabelecidos no RQS se aplicam apenas a prestadores de STF na modalidade de acesso direto.
Nos capítulos seguintes deste relatório apresenta-se informação sobre a qualidade de serviço relativa:
(i) às ofertas de STF destinadas a clientes residenciais5 (capítulo 2);
(ii) às ofertas standardizadas6 destinadas a clientes não residenciais7 (capítulo 3).
Por forma a evidenciar a evolução verificada ao longo do corrente ano, o presente relatório inclui igualmente informação relativa aos anteriores trimestres de 2014. Os valores respeitantes aos trimestres anteriores poderão, em alguns casos, ser distintos dos apresentados no relatório anterior, o que se deve a correções agora reportadas por algumas empresas.
1 Declaração de retificação n.º 2457/2009, de 6 de outubrohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=983509.
2 A empresa G9 SA - Telecomunicações, S.A. alterou, em 31/07/2014, a sua designação social para G9Telecom, S.A..
3 A empresa TMN - Telecomunicações Móveis Nacionais, S. A., alterou, em 27 de janeiro de 2014, a sua designação social para MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A..
4 Em 29-12-2014 ocorreu a fusão por incorporação da empresa MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A. (MEO), na empresa PT Comunicações, S.A. (PTC) tendo esta última adotado a designação social da primeira. No 4.º trimestre de 2014 os níveis de qualidade de serviço foram ainda apurados separadamente pela PTC e a MEO.
5 Deve ser considerado cliente residencial aquele que não utilize maioritariamente o serviço em causa como consumo intermédio da atividade económica desenvolvida. Como proxy deve ser utilizada a classificação resultante do NIF - número de informação fiscal (clientes sem NIF ou com NIF iniciado por 1 ou 2 são clientes não empresariais). No caso das ofertas de STF suportadas em redes GSM, os clientes pré -pagos devem ser considerados clientes residenciais. O ICP-ANACOM pode aceitar que, em alternativa, sejam para o efeito utilizados outros critérios equivalentes, os quais devem ser explicitados e previamente submetidos à apreciação desta Autoridade.
6 Devem ser consideradas ofertas standardizadas aquelas em que as condições de oferta do serviço, nomeadamente as que respeitam aos prazos de fornecimento de ligação, ao tipo de serviços de manutenção oferecidos e ao respetivo tarifário aplicável não são contratadas cliente a cliente, mas antes se encontram definidas a priori por um contrato tipo e obedecem a um critério de uniformidade para o conjunto de clientes que subscreva tal contrato.
7 Deve ser considerado cliente não residencial aquele que utilize maioritariamente o serviço em causa como consumo intermédio da atividade económica desenvolvida. Como proxy deve ser utilizada a classificação resultante do NIF - número de informação fiscal (clientes com NIF não iniciado por 1 ou 2 são empresariais). O ICP-ANACOM pode aceitar que, em alternativa, sejam para o efeito utilizados outros critérios equivalentes, os quais devem ser explicitados e previamente submetidos à apreciação desta Autoridade.
