Qualidade de serviço relativa a ofertas standardizadas de STF destinadas a clientes não residenciais

PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (ofertas standardizadas do segmento não residencial)

PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (ofertas standardizadas do segmento não residencial)

PQS3 - Tempo de reparação de avarias (Ofertas standardizadas do segmento não residencial)

Objetivos de desempenho que cada empresa se propôs oferecer aos seus clientes ao longo dos anos de 2014 e 2015 - segmento não residencial

PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (ofertas standardizadas do segmento não residencial)

Este parâmetro mede o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efetuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efetivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.

Nas Tabelas 6 e 7 apresentam-se os valores para os seguintes indicadores:

(a) “Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a ativação do serviço”;
(b) “Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a ativação ao serviço”;
(c) “Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente.”

O conceito de percentil 95 (utilizado no cálculo dos indicadores referidos em (a) e (b)) é objeto de clarificação no Anexo B deste relatório. A informação divulgada para o PQS1 não esgota a totalidade dos indicadores fixados no RQS no âmbito daquele parâmetro, onde são ainda definidos indicadores para o percentil 99 das instalações mais rápidas.

No que respeita ao indicador referido em (c) entende-se como data acordada com o cliente: (i) toda e qualquer data solicitada pelo cliente, por forma verbal ou escrita e aceite pela empresa prestadora; (ii) qualquer data marcada pela empresa prestadora, por forma verbal ou escrita e não recusada pelo cliente.

**Tabela 6: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas**
Empresas	Ligação à rede +Ativação do serviço						Apenas ativação do serviço
	Níveis de desempenho					Objetivos2014	Níveis de desempenho					Objetivos 2014
	1T14	2T14	3T14	4T14	Ano 2014	Objetivos2014	1T14	2T14	3T14	4T13	Ano 2014	Objetivos 2014
Cabovisão	12	14	14	11	13	15	7	19	5	5	9	15
G9Telecom	28	32	31	35	32	55	2	2	2	2	2	2
MEO	n.a	n.a	n.a	n.a	n.a	n.a	<1	<1	<1	<1	<1	<1
NOS Açores	4	2	7	6	4	10	4	6	7	2	4	10
NOS Madeira	8	13	7	7	8	20	1	1	1	1	1	1
NOS	14	12	14	11	13	20	11	12	18	12	12	15
PTC	14	13	11	12	13	15	3	4	3	1	3	10
Vodafone	20	21	18	17	19	30	n.a	n.a	n.a	n.a	n.a	n.a

Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF

Nota 1: Os valores assinalados com cor identificam as empresas cujos níveis de desempenho trimestral ficaram aquém do objetivo anual a que se propuseram em 2014.
Nota 2: A oferta disponibilizada pela MEO é uma oferta tipo é homezone em que o fornecimento de uma ligação inicial apenas envolve a ativação do serviço.
Nota 3: A NOS para além de dispor de uma oferta tipo homezone dispõe de outras ofertas que envolvem apenas a ativação do serviço.
Nota 4: A Vodafone não disponibiliza para o mercado não residencial ofertas standardizadas que apenas envolvam a ativação do STF.
Nota 5: Para as ofertas tipo homezone a MEO reportou tempos inferiores a um dia referindo que a ativação do serviço é um “(…) processo que decorre em minutos”.

Gráfico 7: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Demora no fornecimento
das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que
envolvam a ligação à rede e a ativação do serviço

Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF

Gráfico 8: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Demora no fornecimento
das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que
envolvam apenas a ativação do serviço

Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF

Nota 1: Para as ofertas tipo homezone a MEO reportou tempos inferiores a um dia referindo que a ativação do serviço é um “(…) processo que decorre em minutos”.
Nota 2: A NOS para além de dispor de uma oferta tipo homezone dispõe de outras ofertas que envolvem apenas a ativação do serviço.

**Tabela 7: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente serviço**
Empresas	Níveis de desempenho					Objetivos 2014
Empresas	1T14	2T14	3T14	4T14	Ano 2014	Objetivos 2014
Cabovisão	98,3%	96,6%	95,1%	95,3%	96,3%	95%
G9Telecom	100%	100%	100%	100%	100%	99%
MEO	n.a	n.a	n.a	n.a	n.a	n.a
NOS Açores	100%	100%	100%	100%	100%	95%
NOS Madeira	90,0%	90,0%	90,0%	90,0%	90,0%	90%
NOS	95,8%	94,8%	94,7%	94,4%	94,9%	95%
PTC	94,0%	95,0%	96,0%	96,0%	95,0%	92%
Vodafone	79,0%	77,8%	77,3%	83,0%	79,6%	85%

Unidade: %
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF.

Gráfico 9: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Percentagem
de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data
acordada com o cliente serviço

Unidade: %
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF

Nota 1: A oferta disponibilizada pela MEO não envolve a ligação à rede.

PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (ofertas standardizadas do segmento não residencial)

Este parâmetro mede o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis¹ para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infraestruturas de telecomunicações em edifícios.

**Tabela 8: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Número de avarias/parque médio de acessos**
Empresas	Níveis de desempenho					Objetivos 2014
Empresas	1T14	2T14	3T14	4T14	Ano 2014	Objetivos 2014
Cabovisão	0,006	0,005	0,010	0,006	0,010	0,050
G9Telecom	0,010	0,010	0,010	0,040	0,020	0,050
MEO	0,020	0,010	0,010	0,020	0,060	0,040
NOS Açores	0,020	0,020	0,030	0,020	0,090	0,300
NOS Madeira	0,050	0,035	0,040	0,050	0,175	0,100
NOS	0,023	0,023	0,020	0,026	0,090	0,200
PTC	0,031	0,023	0,022	0,025	0,100	0,180
Vodafone	0,037	0,028	0,024	0,029	0,116	0,020

Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF

Nota 1: Os valores assinalados com cor identificam as empresas cujos níveis de desempenho trimestral/anual ficaram aquém do objetivo anual a que se propuseram em 2014.
Nota 2: O “parque médio de acessos” no período referência inclui todo o tipo de acessos diretos disponibilizados pela empresa prestadora ao segmento de mercado não residencial designadamente analógicos e digitais independentemente dos meios (meios detidos por terceiros, incluindo lacete local e circuitos alugados, ou meios próprios) ou infraestruturas envolvidos (ex. cabo, meios óticos, meios radioelétricos).

Gráfico 10: Ofertas standardizadas do segmento não residencial:
Número de avarias/parque médio de acessos

Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF

Nota 1: O “parque médio de acessos” no período referência inclui todo o tipo de acessos diretos disponibilizados pela empresa prestadora ao segmento de mercado não residencial designadamente analógicos e digitais independentemente dos meios (meios detidos por terceiros, incluindo lacete local e circuitos alugados, ou meios próprios) ou infraestruturas envolvidos (ex. cabo, meios óticos, meios radioelétricos).

PQS3 - Tempo de reparação de avarias (Ofertas standardizadas do segmento não residencial)

Este parâmetro destina-se a medir o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço.

Nas tabelas 9 e 10 apresentam-se os valores referentes aos seguintes indicadores:

(a) Tempo de reparação das avarias que correspondente ao percentil 95 das reparações mais rápidas;
(b) Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo objetivo definido por cada empresa para o percentil 95 das reparações mais rápidas.

**Tabela 9: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Tempo de reparação de avarias que corresponde ao percentil 95 das reparações mais rápidas**
Empresas	Níveis de desempenho					Objetivos 2014
Empresas	1T14	2T14	3T14	4T14	Ano 2014	Objetivos 2014
Cabovisão	72h	72h	72h	72h	72h	120h
G9Telecom	28h	3h	2h	3h	26h	150h
MEO	144h	122h	18h	145h	145h	160h
NOS Açores	18h	47h	58h	52h	46h	60h
NOS Madeira	26h	26h	26h	26h	26h	35h
NOS	120h	143h	117h	124h	124h	120h
PTC	170h	66h	61h	101h	108h	155h
Vodafone	192h	166h	140h	162h	167h	96h

Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF

Nota 1: Os valores assinalados com cor identificam as empresas cujos níveis de desempenho trimestral/anual ficaram aquém do objetivo anual a que se propuseram em 2014.

Gráfico 11: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Tempo de reparação
de avarias que corresponde ao percentil 95 das reparações mais rápidas

Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores do STF

**Tabela 10: Ofertas standardizadasdo segmento não residencial: Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo objetivo referente ao percentil 95 das reparações mais rápidas**
Empresas	Níveis de desempenho
Empresas	1T14	2T14	3T14	4T14	Ano 2014
Cabovisão	97,6%	97,5%	100%	98,3%	98,4%
G9Telecom	95,0%	95,0%	95,0%	95,0%	95,0%
MEO	87,5%	100%	100%	100%	95,0%
NOS Açores	100%	94,4%	100%	100%	98,6%
NOS Madeira	96,8%	96,6%	100%	100%	98,5%
NOS	95,0%	93,8%	95,0%	95,0%	95,0%
PTC	94,3%	99,7%	99,6%	98,3%	98,0%
Vodafone	79,0%	84,8%	88,4%	84,3%	84,0%

Unidade: %
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF.

Nota 1: Os valores assinalados com cor identificam as empresas cujos níveis de desempenho trimestral/anual ficaram aquém do objetivo anual a que se propuseram em 2014.

Gráfico 12: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo objetivo referente ao percentil 95 das reparações mais rápidas

Unidade: %
Fonte: Informação remetida ao ICP-ANACOM pelos prestadores de STF

Objetivos de desempenho que cada empresa se propôs oferecer aos seus clientes ao longo dos anos de 2014 e 2015 - segmento não residencial

**Objetivos de desempenho que cada empresa se propôs oferecer aos seus clientes ao longo dos anos de 2014 e 2015 – segmento não residencial**
Parâmetros		Indicadores apurados no âmbito de cada parâmetro	Unidade	Cabovisão		G9Telecom		MEO		NOS Açores
Parâmetros		Indicadores apurados no âmbito de cada parâmetro	Unidade	2014	2015	2014	2015	2014	2015	2014	2015
PQS1	Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (acesso direto)	Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a ativação do serviço.	Dias de calendário	15	14	55	55	n.a	15	10	10
PQS1		Demora no fornecimento das ligações que correspondam ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a ativação do serviço.	Dias de calendário	15	14	2	2	<1	10	10	10
		Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente	%	95%	95%	99%	99%	n.a	92%	95%	95%
PQS2	Taxa de avarias por linha de acesso (acesso direto)	Número de avarias / Parque médio de acessos	Nª de avarias	0,050	0,050	0,050	0,050	0,040	0,180	0,300	0,300
PQS3	Tempo de reparação de avarias (acesso direto)	Tempo de reparação de avarias que corresponde ao percentil 95 das reparações mais rápidas.	Horas consecutivas	120h	110h	150h	160h	155h	160h	60h	60h

Nota 1: Em 29-12-2014 ocorreu a fusão por incorporação da empresa MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A. (MEO), na empresa PT Comunicações, S.A. (PTC) tendo esta última adotado a designação social da primeira. Desta forma, objetivos de desempenho para 2015 a oferecer pela PTC aos seus clientes, são agora apresentados na coluna respeitante à MEO.

**Objetivos de desempenho que cada empresa se propôs oferecer aos seus clientes ao longo dos anos de 2014 e 2015 – segmento não residencial** (Cont.)
Parâmetros		Indicadores apurados no âmbito de cada parâmetro	Unidade	NOS Madeira		NOS		PTC		Vodafone
Parâmetros		Indicadores apurados no âmbito de cada parâmetro	Unidade	2014	2015	2014	2015	2014	2015	2014	2015
PQS1	Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (acesso direto)	Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a ativação do serviço.	Dias de calendário	20	20	20	20	15		30	25
PQS1		Demora no fornecimento das ligações que correspondam ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a ativação do serviço.	Dias de calendário	1	1	15	15	10		n.a	n.a
		Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente	%	90%	90%	95%	95%	92%		85%	85%
PQS2	Taxa de avarias por linha de acesso (acesso direto)	Número de avarias / Parque médio de acessos	Nª de avarias	0,100	0,100	0,200	0,200	0,180		0,020	0,020
PQS3	Tempo de reparação de avarias (acesso direto)	Tempo de reparação de avarias que corresponde ao percentil 95 das reparações mais rápidas.	Horas consecutivas	35h	35h	120h	120h	155h		96h	100h

Notas

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¹ Devem ser excluídas do cálculo do parâmetro as participações de avarias referentes, nomeadamente, a: (i) chamadas para serviços de audiotexto, de acesso à Internet e para serviços de redes privativas de voz; (ii) chamadas efetuadas mediante utilização de cartões virtuais de chamadas; (iii) chamadas com origem em postos públicos; (iv) facilidades de serviço (entendidas como serviços suplementares definidos na recomendação I.250 da UIT-T).