6.2.3. Qualidade do serviço postal universal

Por deliberação de 30 de dezembro de 2014, a ANACOM fixou, ao abrigo do n.º 1 do artigo 13.º da Lei Postal, os parâmetros de qualidade de serviço e os objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal, que os CTT devem cumprir no triénio 2015 a 2017. Em complemento, por deliberação de 13 de março de 2015 foram ainda definidos os objetivos de desempenho associados à demora de encaminhamento do correio registado, indicador aplicável a partir de 2016, inclusive.

Devendo a medição dos níveis de qualidade de serviço ser efetuada através do recurso a uma entidade externa independente, recorda-se que a ANACOM, por decisão de 17 de dezembro de 2015, determinou aos CTT a correção, até 30 de setembro de 2016 (prazo que então era necessário por não ter sido ainda iniciado pelos CTT o procedimento de seleção dessa entidade externa), do reiterado incumprimento da obrigação de proceder a uma medição independente dos níveis de qualidade de serviço com recurso a uma entidade externa independente, sob pena de aplicação de uma sanção pecuniária compulsória.

Neste contexto, a 30 de setembro de 2016, os CTT informaram a ANACOM de que, a partir de 1 de outubro desse ano, a medição já seria efetuada por uma entidade externa independente dos CTT.

Tendo em conta que durante o ano vigoraram dois sistemas de medição dos níveis de qualidade do serviço, a ANACOM, por deliberação de 2 de março de 2017, definiu a fórmula de cálculo do valor anual dos indicadores de qualidade do serviço postal universal oferecido pelos CTT, no ano de 2016.

Os CTT reportaram, já no decorrer de 2017, os valores dos indicadores de qualidade de serviço no ano 2016, os quais estão em análise pela ANACOM.

A ANACOM monitorizou ao longo de 2016 os indicadores de reclamações e pedidos de informação no âmbito da prestação dos serviços postais que integram o SU, recebidos pelos CTT enquanto prestador do serviço postal universal. Em 2016, os CTT receberam mais de 125 mil reclamações e pedidos de informação, tendo respondido, nesse período, a 73 773 reclamações e a 50 548 pedidos de informação no âmbito do SU.

Fonte: CTT.

A realização de auditorias ou outros mecanismos de controlo dos níveis de qualidade de serviço oferecidos pelo prestador de serviço universal é também assegurada pela ANACOM, de forma independente do prestador de serviço universal.

Assim, por decisão de 27 de outubro de 2016, a ANACOM aprovou e publicou o relatório referente aos resultados do controlo efetuado sobre os níveis de qualidade de serviço oferecidos pelos CTT em 2014, na sequência da respetiva auditoria promovida por esta Autoridade.

A auditoria aos valores de 2015 foi realizada em 2016, aguardando-se para 2017 a divulgação das conclusões da mesma.