Em 2007, foram recebidas na ANACOM, por escrito, 24.745 reclamações, 575 pedidos de informação, 79 petições, 16 sugestões e 59 comunicações de outra natureza, num total de 25.474 solicitações, dirigidas a esta Autoridade pelos utilizadores de comunicações electrónicas e dos serviços postais, bem como pelo público em geral.
Comparando com 2006, o volume global de reclamações de 2007 sofreu um aumento na ordem dos 43 por cento, o que se justifica, em grande parte, pelo aumento constante do volume de folhas dos livros de reclamações, recebidas ao abrigo do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.
No que se refere ao meio escolhido pelos interessados, as folhas dos livros de reclamações constituíram, em 2007, cerca de 68 por cento do volume total de reclamações recebidas na ANACOM, valor que, no sector postal, representou mais de 95 por cento do total de reclamações recebidas.
À semelhança do sucedido em anos anteriores, a larga maioria das reclamações visou situações relativas ao sector das comunicações electrónicas (74 por cento) e ao sector postal (25 por cento). Ao nível das comunicações electrónicas, o serviço de voz através da Internet (VoIP) motivou o maior número de reclamações por cada 1000 clientes – pese embora a fraca expressão do volume de reclamações sobre este serviço (217 num total de 24.745) – logo seguido do serviço de acesso à Internet, do serviço telefónico em local fixo e do serviço de distribuição de televisão por cabo. No âmbito do serviço telefónico em local fixo, no entanto, quase metade das reclamações recebidas foram motivadas por uma situação excepcional de demora na desactivação da pré-selecção, ocorrida, em especial, no decurso do segundo semestre de 2007.
No que diz respeito aos assuntos visados no sector das comunicações electrónicas, verificou-se, ao nível das folhas dos livros de reclamações, uma preponderância das questões associadas a equipamento, assistência técnica, atendimento ao cliente e facturação. Já no âmbito das reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, o assunto mais reclamado foi a pré-selecção, destacando-se, ainda, pelo seu volume, as reclamações relativas a facturação (com particular relevância para as situações de incorrecções nas facturas), aos contratos (com uma grande incidência de situações de alterações contratuais) e a assistência técnica.
Quanto ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência (cerca de metade do volume total de reclamações), sendo que, enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, as situações mais reclamadas prenderam-se com o atraso na entrega, extravio e devolução indevida de correio, no caso das folhas dos livros de reclamações, a larga maioria das situações reclamadas teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.
No que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público da ANACOM, foram registadas 7.644 solicitações, das quais 7.272 corresponderam a reclamações e as restantes 372 a pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais reclamado.
Consulte:
- Reclamações recebidas pela ANACOM em 2007 aumentam 43% https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=563849
Consulte ainda:
- Mais de 10.000 reclamações recebidas pela ANACOM no 1.º semestre de 2007 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=522365
- Cerca de 17.300 reclamações recebidas pela ANACOM em 2006 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=474855
- Obrigatoriedade de disponibilização de livro de reclamações https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=317599
- Comunicados e esclarecimentos https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=232746
- Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=961674
