Sumário executivo
Os serviços de comunicações registaram quase 140 mil reclamações no primeiro ano após a declaração do estado de emergência nacional, mais 37%, ou seja, mais 37,7 mil reclamações, do que no período homólogo.
O valor semanal mais alto desde o início da crise gerada pela doença Covid-19, foi observado já na segunda fase de emergência nacional, com 4,3 mil reclamações registadas na semana de 13 a 19 de dezembro de 2020, correspondendo também à maior utilização do livro de reclamações eletrónico desde que foi disponibilizado ao público, em julho de 2017, com 3 mil reclamações registadas através deste meio.
A média semanal de reclamações na segunda fase de emergência nacional (entre novembro de 2020 e março de 2021) situou-se nas 3,1 mil reclamações, o que compara com 1,8 mil reclamações em média por semana na primeira fase de emergência nacional (entre março e maio de 2020).
Neste período, foram registadas 92 mil reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas. Estes serviços alcançaram nas duas semanas que decorreram entre 20 de setembro e 3 de outubro as 2,1 mil reclamações, o valor semanal mais alto desde o início da pandemia e dos últimos três anos neste sector.
Os prestadores de serviços mais reclamados foram a MEO (35%), a NOS (32%) e a VODAFONE (30%). Com menor dimensão, a NOWO/ONI foi responsável por 4% das reclamações.
Os utilizadores de serviços comunicaram, neste período, diversas dificuldades decorrentes do impacto das medidas adotadas em resposta à crise de saúde pública, designadamente no que respeita à qualidade dos serviços – demora na resolução de falhas de serviços ou substituição de equipamentos, demora na ligação inicial de serviços, velocidade lenta do serviço de acesso à internet, falta de cobertura móvel ou de redes fixas (sobretudo fibra) em determinadas localidades do país – em muitos casos comprometendo o exercício do teletrabalho e do ensino à distância, elevados tempos de espera nas linhas de apoio ou para conseguir fazer a ligação com o prestador de serviços, dificuldades na negociação do pagamento de faturas e na renegociação do contrato por iniciativa dos clientes motivadas pela situação de vulnerabilidade económica, cobrança de penalização pelo atraso no pagamento de faturas, dificuldades no cancelamento sem penalização, em particular nos contratos de clientes empresariais.
Num ano de pandemia, os serviços postais registaram 47,5 mil reclamações. Estes serviços registaram as maiores variações desde o início da pandemia Covid-19, tendo passado das 0,3 mil reclamações na semana em que foi declarado o primeiro estado de emergência nacional para as 1,2 mil reclamações no valor mais alto registado no primeiro semestre de 2020, entre 14 e 20 de junho, e depois das 0,6 mil reclamações na semana em que se iniciou a segunda fase de emergência nacional para as 2,3 mil reclamações, no valor mais alto registado em 2020 e nos últimos 3 anos, entre 13 e 19 de dezembro.
O prestador de serviços mais reclamado foi o grupo CTT (77%). Entre os prestadores postais menos reclamados, destaca-se a DPD com 16% das reclamações postais, seguida pelo conjunto de outros prestadores, entre os quais a UPS, General Logistics, Ibercourier, DHL, responsáveis ao todo por 7% das reclamações do sector.
Os utilizadores de serviços comunicaram, neste período, diversas dificuldades decorrentes do impacto das medidas adotadas em resposta à crise de saúde pública, designadamente atrasos e extravios na distribuição postal, falta de tentativa de entrega ao domicílio, degradação das condições da distribuição postal e do relacionamento com as empresas, em particular com o aumento do tempo até conseguir contactar o prestador e dos tempos de espera nas linhas telefónicas e nas estações ou postos de correios.
A ANACOM assegurou uma resposta rápida aos desafios que se apresentaram nos sectores regulados desde o início da crise de saúde pública motivada pela doença Covid-19, com a adoção de diversas medidas baseadas no diagnóstico atempado das necessidades dos utilizadores de serviços neste período, na avaliação do impacto da pandemia na atividade das empresas e dando visibilidade à dimensão dos direitos dos consumidores das comunicações neste contexto volátil.
