No 1.º trimestre de 2023, a ANACOM registou cerca de 28,5 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, mais 4% (mais cerca de mil reclamações) do que em igual período de 2022. Trata-se do primeiro aumento, face ao período homólogo, desde há mais de um ano, motivado sobretudo pelas comunicações eletrónicas, que se mantêm as mais reclamadas, com 20,2 mil reclamações (71% do total de reclamações), mais 5% face ao primeiro trimestre de 2022. As reclamações sobre serviços postais também subiram 1%, situando-se nas 8,2 mil (29% do total).
Comunicações eletrónicas com 20,2 mil reclamações
Nas comunicações eletrónicas, a Vodafone foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (36%, cerca de 7,3 mil reclamações, mais 4%) e por mil clientes (2 reclamações). A MEO foi o prestador que registou o maior aumento (+8%), com 6,1 mil reclamações apresentadas contra este prestador (30% do total de reclamações do sector). O mesmo número de reclamações foi registado contra a NOS, que apresentou uma taxa de reclamação de 1,8 reclamações por mil clientes no 1.º trimestre de 2023 e também viu aumentar as reclamações neste período (+3%). A menor taxa de reclamações continuou a pertencer à MEO (1,1 reclamações por mil clientes).
O aumento do preço do serviço foi o motivo que mais impulsionou as reclamações nas comunicações eletrónicas, tendo este motivo representado 11% das reclamações do sector neste período. Ao todo foram apresentadas 2,1 mil reclamações sobre o aumento de preços, mais 1,8 mil reclamações face a igual período de 2022. Destaque também para as questões sobre transparência contratual, tendo a falta ou desconformidade da informação sobre os preços, serviços e funcionalidades, responsável por 3% das reclamações do sector, registado também um aumento neste período (+1 ponto percentual).
Na análise das reclamações por prestador, a demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços foi o motivo mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, responsável por 3 mil reclamações (15% do total), e dominou em todos os prestadores de serviços mais reclamados – mencionada em 15% das reclamações contra a MEO e a NOS e em 13% das reclamações contra a Vodafone.
No top 5 dos motivos mais reclamados no sector das comunicações eletrónicas no primeiro trimestre de 2023 estão também a demora do tratamento de reclamações (liderada pela Vodafone), as falhas no serviço de acesso à Internet fixa (lideradas pela NOS), o aumento do preço do serviço (liderado pela Vodafone) e as falhas na televisão por subscrição (lideradas pela MEO).
Sector postal com 8,2 mil reclamações
No 1.º trimestre de 2023, a falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (18% do total de reclamações do sector). Os atrasos na entrega (+5 pontos percentuais) e o extravio (+4 pontos percentuais), em particular o extravio de correio registado nacional (+2 pontos percentuais), foram os motivos que mais aumentaram face ao primeiro trimestre de 2022.
Os CTT foram responsáveis pela grande maioria das reclamações registadas pela ANACOM no sector postal, tendo motivado 6,9 das 8,2 mil reclamações deste sector (84%). O conjunto de outros prestadores menos reclamados foi o que mais aumentou neste período (+34%), representando ao todo 9% das reclamações do sector, com destaque para a General Logistics (com 3% das reclamações do sector), a UPS (com 2%) e a CEP II (com 1%). A DPD representou 7% das reclamações registadas e também viu aumentar as reclamações neste período (+14%).
Consulte:
- Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações – 1.º trimestre de 2023https://www.anacom-consumidor.pt/reclamacoes-no-sector-das-comunicacoes
