A ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações decidiu avançar com a definição dos parâmetros de qualidade de serviço que as empresas prestadoras de serviço de acesso à Internet têm que medir e anunciar junto dos consumidores. O projecto de decisão do regulador vai agora ser colocado em consulta juntos dos interessados, durante 30 dias úteis.
Os parâmetros de qualidade de serviço que as empresas prestadoras de serviço de acesso à Internet têm que medir e anunciar são: o prazo de fornecimento de acesso à Internet, taxa de avarias por cliente, tempo de reparação de avarias, tempo de resposta dos serviços de apoio ao cliente, e tempo de resposta a reclamações/ pedidos de informação ao cliente.
A decisão da ANACOM de definir parâmetros de qualidade para o serviço de acesso à Internet surge na sequência da recepção de um número elevado de reclamações relacionadas com a qualidade deste serviço. Grande parte das reclamações tem origem no desconhecimento, por parte dos clientes, de informação adequada sobre a qualidade de serviço que é oferecida pelas empresas prestadoras. Assim, é importante assegurar que os utilizadores finais disponham de informação comparável sobre a qualidade de serviço das diferentes empresas prestadoras, por forma a que, previamente e no momento da celebração do contrato, disponham de informação que lhes permita uma escolha esclarecida.
Nesse sentido, as empresas prestadoras do serviço de acesso à Internet devem, para cada parâmetro definido pelo regulador, divulgar informação sobre os níveis mínimos de qualidade verificados, bem como sobre os níveis mínimos de qualidade que se propõem oferecer a cada cliente. Esta informação deve ser incluída nos contratos celebrados entre as empresas prestadoras e os respectivos clientes.
A informação sobre a qualidade de serviço deve ainda ser anunciada e facultada aos utilizadores em suporte escrito, em todos os pontos de venda do serviço, assim como na página da Internet das empresas - quando exista - em anúncio bem visível e facilmente identificável.
Além da informação prestada ao público, as empresa têm também que informar o regulador sobre os níveis de qualidade, para cada parâmetro definido.
As empresas ficam sujeitas à obrigação de medição dos níveis de qualidade do serviço cinco meses depois da data de publicação do regulamento que os consagra.
A definição dos parâmetros de qualidade do serviço de acesso à Internet surge na sequência de um trabalho iniciado pelo regulador em 2005, com a elaboração de um regulamento para a qualidade do serviço telefónico em local fixo, assim como com a definição dos parâmetros de qualidade para o serviço universal. Com esta actuação, o regulador pretende criar condições para que os consumidores possam cada vez mais acautelar a defesa dos seus interesses. A ANACOM vai ainda analisar a possibilidade de, no futuro, vir a integrar no Regulamento de Qualidade de Serviço parâmetros de qualidade associados ao desempenho da rede no âmbito do serviço de acesso à Internet.
Consulte:
- Projecto de Regulamento que fixa os parâmetros de qualidade do serviço de acesso à Internet https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1080768
