Em 2006, foram recebidas na ANACOM 17.296 reclamações oriundas de utilizadores finais de serviços de comunicações electrónicas e postais e do público em geral. Aquele número traduz um crescimento de 361% face às reclamações existentes no ano anterior - 3 754. O acréscimo registado decorre em boa medida do impacto da entrada em vigor da legislação que instituiu o livro de reclamações.
À ANACOM chegaram ainda 6 597 pedidos de informação, menos 3% que os pedidos de informação entrados na instituição em 2005.
Do total de reclamações enviadas à ANACOM em 2006, 17 296, quase 70% são folhas de reclamação (11.773) prevendo-se que, a manter-se o actual ritmo mensal de entradas, o seu volume possa atingir as 15 mil folhas anuais. As restantes reclamações foram dirigidas directamente à ANACOM, sendo que 3.777 foram enviadas por via electrónica e 1746 tiveram suporte físico.
Quanto ao sector envolvido, a larga maioria das reclamações diz respeito ao sector das comunicações electrónicas (12.859 num total de 17 296), verificando-se, em 2006, um acentuado aumento no volume das reclamações relativas ao sector dos serviços postais, em resultado da entrada em vigor do regime do livro de reclamações (das 4.157 solicitações registadas neste sector, 3 948 consistem em folhas de reclamação).
Dentro do sector das comunicações electrónicas, o serviço de acesso à Internet foi objecto de 3 957 reclamações, a que corresponde um total de 2,53 reclamações por mil clientes; seguindo-se a televisão por cabo que com 2 664 reclamações apresenta 1,47 reclamações por mil clientes. O serviço telefónico em local fixo regista 3 087 reclamações, correspondentes a 0,97 reclamações por mil clientes e, por fim, o serviço telefónico móvel regista 3 562 reclamações, traduzidas em 0,30 queixas por mil clientes. Em matéria de assuntos, as questões relacionadas com a facturação, serviço de atendimento, serviço de assistência, condições contratuais e avarias estão entre aquelas que são objecto de maior número de reclamações.
No que respeita à actuação do regulador sectorial face às reclamações que lhe chegaram, dentro do sector das comunicações electrónicas, é de salientar que cerca de 42% do volume total de reclamações respeitam a questões de consumo, sendo raros os casos em que aí cabe à ANACOM intervir ou sequer fornecer informação relevante ao interessado. Os restantes 58% das reclamações referem-se a questões de âmbito sectorial, relativamente às quais a ANACOM poderá informar o interessado dos seus direitos; destas reclamações, apenas cerca de um terço respeita a matéria que poderá implicar a eventual necessidade de se proceder à realização de acções concretas de fiscalização. Quanto ao sector postal, a quase totalidade das reclamações respeita a questões com relevância sectorial, sendo que apenas cerca de 5% das mesmas, porém, poderá dar lugar à realização de acções concretas de fiscalização.
Neste contexto, foram dirigidos, em 2006, 722 pedidos de esclarecimento aos prestadores de serviços, tendo sido encaminhadas, para análise em sede de Contencioso, 183 reclamações, com vista à eventual instauração de procedimento contra-ordenacional.
Consulte:
- Reclamações e pedidos de informação - relatório de 2006 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=474807
