No primeiro trimestre de 2009, foram remetidas à ANACOM, por escrito, 10.365 reclamações, 119 pedidos de informação, 27 petições, 7 sugestões e 119 comunicações de outra natureza, num total de 10.637 solicitações, endereçadas por utilizadores de comunicações electrónicas e dos serviços postais, bem como pelo público em geral. Comparando estes valores com os do período homólogo de 2008, verifica-se que o volume global de reclamações sofreu um aumento na ordem dos 39%, alinhando assim com a tendência crescente verificada desde a entrada em vigor do regime do livro de reclamações.
Quanto ao meio escolhido pelos interessados, as folhas do livro de reclamações constituíram, no primeiro trimestre de 2009, cerca de 77% do volume total de reclamações recebidas na ANACOM, valor que, no sector postal, representou mais de 97% do total de reclamações recebidas.
O sector mais visado pelas reclamações recebidas continua a ser o das comunicações electrónicas (83%), em que, considerando o total de reclamações por 1.000 clientes, o serviço de televisão sobre a rede telefónica pública (xDSL/IP) surge destacado (1,12‰), logo seguido do serviço de acesso à internet (1,00‰) e do serviço telefónico em local fixo (0,81‰). No que se refere aos assuntos visados pelas reclamações recebidas, verificou-se que, no âmbito do regime do livro de reclamações, as questões que mais suscitaram uma reacção negativa por parte dos utilizadores foram as associadas a equipamentos, atendimento/ assistência técnica ao cliente e facturação; nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, evidenciaram-se as questões de carácter contratual e de facturação.
Em relação ao sector postal (com 16% das reclamações registadas), constatou-se que o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência. Uma análise por assuntos permite concluir que nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, as situações mais reclamadas prenderam-se com o extravio e o atraso na entrega, enquanto que nas folhas do livro de reclamações, a larga maioria teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.
São ainda de relevar as 1.748 solicitações - 1.520 reclamações e 228 pedidos de informação - recebidas nos serviços de atendimento ao público da ANACOM. A grande maioria dessas solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais reclamado.
Consulte:
- Relatório Estatístico Reclamações e Pedidos de Informação - 1.º Trimestre de 2009 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=957274
Consulte ainda:
- ANACOM recebe mais de 10 mil reclamações no primeiro trimestre de 2009 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=957814
