3.2. Propostas de alterações à ORCA e à ORCE

D4. Deve a MEO disponibilizar aos beneficiários a informação geográfica (em formato SIG) de cobertura das suas áreas de central, incluindo a localização da central, quer no âmbito da ORCE quer no âmbito da ORCA.

A MEO considera que a D4 já foi parcialmente implementada na ORCE, tendo disponibilizado o ficheiro de cobertura com informação geográfica KMZ (com os contornos geográficos) das áreas de central, e a informação das coordenadas geográficas de um subconjunto de centrais onde existem Service Router (SR) no âmbito da oferta de conetividade Ethernet.

A MEO releva que se propõe passar a atribuir as centrais locais aos PTR (pontos terminais de rede) dos circuitos (nas OR)¹, através da informação geográfica dos contornos dessas áreas de central e das coordenadas geográficas dos PTR, o que identificará geográfica e univocamente a área de central associada a cada PTR, o que, no seu entender, é suficiente para que o beneficiário consiga identificar de forma inequívoca, e a priori, as centrais locais principais associadas a cada PTR². Segundo a MEO, esta proposta não se aplicará a soluções de securização, no âmbito das quais o circuito securizado poderá ter uma central local atribuída diferente (de forma a garantir a redundância física) daquela que é identificada por este método.

A MEO considera ainda que, dado que a faturação dos circuitos ORCE não depende da distância entre centrais, este princípio é suficiente para que os beneficiários possam, a priori, determinar os preços dos serviços e, como tal, fica desprovido de qualquer fundamento o requisito para a MEO fornecer aos beneficiários as coordenadas geográficas das suas centrais. Relativamente à ORCA, e dado que a faturação dos Troços Principais (TP) depende das distâncias entre as centrais locais que servem os PTR, a MEO propõe-se disponibilizar uma matriz triangular com as distâncias em linha reta que servirão de referência à faturação, tornando assim possível e transparente o cálculo dos preços de novos circuitos ORCA, não sendo necessário disponibilizar coordenadas geográficas dos edifícios das centrais locais³.

Em suma, a MEO propõe manter o nível de informação geográfica de cobertura das áreas de central já disponibilizado aos beneficiários no âmbito da oferta de conetividade Ethernet e estender essa informação à ORCA e aos circuitos Ethernet do âmbito da ORCE, considerando desnecessária a disponibilização das coordenadas geográficas de todos os edifícios das centrais locais, o que no seu entender poria em causa a segurança e integridade da sua rede.

A NOWO/ONI acolheu positivamente a D4, considerando que a apresentação de mapas de cobertura georreferenciados permite aos beneficiários obterem um conhecimento detalhado da cobertura de cada central da MEO com vantagem, embora a sua proposta inicial fosse no sentido de a MEO apresentar listas dos códigos postais a 7 dígitos cobertos por cada central.

A NOS considera a D4 positiva e reconhece que a disponibilização (na última versão da oferta) de informação em formato KMZ permite uma maior objetividade e transparência na caracterização das ligações dos PTR às centrais da MEO, mas considera importante a disponibilização de informação sobre a localização da central, determinante para o cálculo do preço do circuito e consequente avaliação económica.

Entendimento da ANACOM

Regista-se que os beneficiários acolheram a D4 de forma positiva e que a MEO se propõe:

- passar a atribuir as centrais locais dos PTR dos circuitos (nas OR), através da informação geográfica dos contornos das áreas de central e das coordenadas geográficas do PTR do circuito;
 
- disponibilizar uma matriz triangular com as distâncias em linha reta que servirão de referência à faturação dos segmentos de trânsito/TP, o que permitirá aos beneficiários calcularem os preços de circuitos no âmbito da ORCA.

Assim, e não existindo a necessidade de, neste contexto, se fornecer aos beneficiários a informação sobre a localização das centrais da MEO, pois esta já está disponível⁴, entende-se alterar na decisão final o disposto em D4 no sentido de excluir a menção a esta informação mas incluindo-se a informação sobre a matriz com as distâncias:

D4. Deve a MEO disponibilizar aos beneficiários a informação geográfica (em formato SIG) de cobertura das suas áreas de central, quer no âmbito da ORCE quer no âmbito da ORCA, bem como uma matriz triangular com as distâncias em linha reta que servirão de referência à faturação dos segmentos de trânsito (na ORCA).

D5. Deve a MEO justificar, caso a caso, as situações de ligações a uma área de central diferente da que cobre o PTR em questão e, neste caso, deve dar oportunidade ao beneficiário em cessar a contratação do circuito em causa sem custos (com exceção de eventuais custos administrativos em que tenha incorrido, devidamente justificados).

A MEO propõe-se, tal como referido anteriormente, alterar as OR para terminar com a imprevisibilidade da atribuição das centrais locais às moradas (PTR) dos clientes finais dos beneficiários, bem como implementar a obrigatoriedade destes indicarem as coordenadas geográficas dessas moradas (clientes/PTR), conforme previsto na D11, e a atribuição direta da central local da MEO associada. Assim, segundo a MEO, com base nas coordenadas e no ficheiro com os contornos das áreas de central – a disponibilizar no âmbito da D4 –, o beneficiário poderá conhecer a priori as centrais locais dos PTR e calcular o preço mensal aplicável ao circuito, não ocorrendo situações de ligações a uma área de central diferente da que cobre o PTR, entendendo que assim não será aplicável a D5⁵.

A NOWO/ONI, concorda com a D5, considerando ser uma melhoria importante. Contudo considera que devem ser clarificados os custos administrativos que a MEO poderá cobrar e respetivos limites, para evitar situações de discricionariedade.

Para a NOS, a D5 é adequada e endereça as suas preocupações, mas considera que os eventuais custos administrativos incorridos pela MEO deverão ser significativamente inferiores ao custo de instalação, na medida em que este inclui ainda todos os custos operacionais associados à disponibilização do circuito.

Por outro lado, defende a NOS que deve ser possível aos beneficiários efetuarem uma mudança do PTR do lado da central local e atualizar-se a respetiva mensalidade do segmento terminal/PL, sem haver lugar ao pagamento das mensalidades vincendas associadas ao período de permanência mínimo, minimizando o impacto negativo da deficiência da informação prestada pela MEO, devendo tal estender-se à oferta de conetividade Ethernet, sempre que existam erros no cadastro disponibilizado através das ferramentas de informação geográfica.

Entendimento da ANACOM

Sem prejuízo de a MEO considerar que não irão ocorrer situações de ligações a uma área de central diferente da que cobre o PTR, a ANACOM entende dever manter-se na decisão final o ponto D5 tal como previsto no SPD. Caso se confirmem os considerandos da MEO, então, obviamente, não lhe será necessário justificar qualquer situação.

Nos eventuais casos de ligações a uma área de central diferente da que cobre o PTR em questão, e no caso de o beneficiário não concluir o processo de contratação do circuito em causa, a ANACOM entende que não é devido o preço de instalação, mas eventuais custos administrativos em que a MEO tenha incorrido, incluindo os exemplos identificados pela MEO e relativos à realização de orçamentos a pedido do beneficiário, registo do pedido e análise de viabilidade, sempre devidamente justificados.

Relativamente à proposta da NOS, a ANACOM entende que, na generalidade, quando se comprova que o fornecedor do serviço é responsável por eventual informação errónea que leve à necessidade de alterações nos acessos fornecidos aos seus clientes (beneficiários), estes não devem ser chamados a pagar por essas alterações, sendo os eventuais custos assumidos pelo próprio fornecedor. Contudo, como reconhecido supra, no futuro próximo existirá mais informação (georreferenciada) disponível para os beneficiários e a ANACOM espera que a continuada experiência da MEO com sistemas cadastrais georreferenciados leve à minimização de ocorrências de erros.

Neste sentido, e como se preveem menos ocorrências, entende-se não ser necessário impor desde já nas OR um procedimento específico para o caso referido pela NOS, sendo que se forem reportados à ANACOM casos concretos, recorrentes, de problemas a este nível, esta Autoridade ponderará fazê-lo.

Fornecimento coordenado entre a MEO e o beneficiário

D6. Deve a MEO alterar os procedimentos atualmente definidos nas OR, no sentido de informar o beneficiário com uma antecedência razoável (e.g. pelo menos 1 dia) sobre o período temporal em que o técnico da MEO estará presente nas instalações do utilizador final (empresarial) para concluir o fornecimento do(s) circuito(s).

A MEO defende a reavaliação desta matéria pela ANACOM alegando que a argumentação utilizada não corresponde totalmente à realidade. Segundo a MEO, não é totalmente exato que “no âmbito da ORCA e da ORCE não existe uma API/Sistema de Informação (SI) previsto para o fornecimento”, uma vez que os pedidos de circuitos nas OR podem ser atendidos via API ou ficheiros estruturados, sendo que apenas a nova oferta de conetividade Ethernet (nível 2 OSI) não é atendida via API ou ficheiros estruturados porque recorre a um SI distinto.

A MEO, relevando o constante do seu portal wholesale ¹ (onde estão publicadas as OR^2,3), e o referido no contributo da VODAFONE⁴, considera que a D6 não é justificável porque:

• existe um volume residual de pedidos de instalação, estando as OR em fase de estagnação e tendência decrescente (caso da ORCE) e mesmo de declínio (caso da ORCA);
• a implementação e operacionalização da D6 implicaria desenvolvimentos ao nível dos SI, designadamente para automatizar e integrar a notificação com a informação do “período temporal em que o técnico da MEO estará presente nas instalações do utilizador final (empresarial) para concluir o fornecimento do(s) circuito(s)”;
• a imposição da notificação ao beneficiário com pré-aviso de 1 dia útil implicaria um agendamento interno da deslocação, tendo como consequência a degradação do desempenho do processo de instalação e aumento previsível dos prazos.

A NOWO/ONI considera que a D6 vai ao encontro das suas propostas para melhorar a coordenação entre a MEO e o beneficiário durante a instalação dos circuitos. Sendo um dos objetivos da sua proposta a possibilidade de realização de testes conjuntos para assegurar que o circuito fica em condições de prestar serviço, a NOWO/ONI considera que se deveria explicitar que o técnico da MEO também deverá estar pronto para, e não poderá recusar, a realização de testes conjuntos, se o técnico do beneficiário se apresentar no local para esse fim. Caso contrário, entende a NOWO/ONI que o alcance da D6, embora positivo, será limitado.

A NOS concorda com a D6, e considera desejável uma antecedência mínima de 3 dias para assegurar a articulação de agendas, com possibilidade de confirmação pelo beneficiário em 2 dias, que poderá, nesse mesmo prazo, solicitar o reagendamento com base na disponibilidade do seu cliente. A NOS propõe ainda a inclusão de um calendário partilhado entre a MEO e os beneficiários em formato adequado, para coordenação e evitar desencontros de agendas.

Entendimento da ANACOM

Regista-se o comentário da MEO sobre não ser totalmente exata uma referência no SPD (pág. 18) à inexistência no âmbito das OR de uma API/SI de fornecimento.

Contudo, a ANACOM nota que, em primeiro lugar, na ORCA ou na ORCE não está previsto que os pedidos de circuitos possam ser atendidos via API e o procedimento que existe nas OR consiste no envio de formulários de encomenda de circuitos por correio eletrónico⁵. Se, no entanto, tal sucede, então a MEO deverá incluir esta opção em próximas versões das OR.

Em segundo lugar, no caso específico da ORCE, independentemente do portal wholesale da MEO referir o “Automatismo - Para o caso do serviço Circuitos Ethernet”, o seu Anexo 4 (relativo aos procedimentos de fornecimentos dos serviços) não refere tal tipo de “automatismo” (interfaces/API) mas sim que o beneficiário “deve colocar as encomendas junto da MEO, por correio eletrónico, para o endereço wh.orce@telecom.pt com conhecimento ao respetivo Gestor de Cliente, enviando devidamente preenchido o formulário de encomenda de serviços e análise de viabilidade respetivo”⁶.

Finalmente, no tocante à oferta de conetividade Ethernet, regista-se que a MEO reconhece que também não existe a possibilidade de atendimento de pedidos via API ou ficheiros estruturados, embora refira que, neste caso, o atendimento é efetuado com recurso a um SI distinto sem, contudo, especificar qual e sem o mesmo ser referido na ORCE (que já inclui esta nova oferta).

Em todo o caso, ainda que exista uma API/SI de fornecimento (o que, reitera-se, não decorre das OR nem foi anteriormente publicitado pela MEO), tal não é impeditivo de que a MEO informe o beneficiário com uma antecedência razoável (e.g. pelo menos 1 dia útil) sobre o (início do) período temporal em que o seu técnico estará, previsivelmente, presente nas instalações do cliente final.

Com efeito, não se trata de uma deslocação para reparação de uma avaria, por natureza imprevisível, mas trata-se outrossim do fornecimento, planeado, de um serviço por parte da MEO, não percebendo a ANACOM como pode esta empresa realizar um fornecimento planeado sem que isso implique um “agendamento interno da deslocação”. Mesmo no caso de a instalação ser efetuada no local por um terceiro, a MEO é a responsável por todo o procedimento e tem, obviamente, conhecimento e controlo das atividades, até porque deve ser feita a ligação dos equipamentos no local/PTR à rede da MEO e os respetivos testes com a presença dos (seus) técnicos no local. Não se vê também como é que tal poderá aumentar os prazos de instalação, uma vez que se trata somente de uma obrigação de informação do período temporal em que o técnico estará no local. Trata-se de um procedimento normal e standard nas mais variadas ofertas disponibilizadas pelos operadores no mercado de retalho, não se vendo que a nível grossista não possa ser efetuado.

Releve-se que a própria MEO reconhece na sua pronúncia (a respeito da D10) que “Regra geral, a MEO agenda sempre a intervenção nas instalações em PTR de cliente final do operador”.

Relativamente às propostas da NOWO/ONI e da NOS, e reconhecendo a ANACOM que o número de novas instalações no âmbito das OR é reduzido e não terá tendência para aumentar no futuro, não devem ser impostas mais alterações e regras aos atuais procedimentos de instalação, nomeadamente a exigência de notificações com muito maior antecipação (reduzindo a flexibilidade de gestão dos recursos da MEO [ou subcontratados] envolvidos em ações de fornecimento de circuitos) ou de realização obrigatória de testes conjuntos, com o risco de se impor custos acrescidos à MEO sem o correspondente benefício para o cliente (final).

Contudo, nos casos em que é necessária a presença do cliente final do beneficiário no local (para dar acesso ao mesmo à MEO), entende-se que o beneficiário deve poder solicitar, fundamentadamente, o reagendamento da instalação por parte da MEO com base na disponibilidade desse seu cliente, ficando o prazo ‘pendente de cliente’ (aliás, como aconteceria se o técnico da MEO se deslocasse ao local e o cliente do beneficiário estivesse ausente).

Assim, a ANACOM entende que deve alterar a D6 nos seguintes termos:

D6. Deve a MEO alterar os procedimentos atualmente definidos na ORCA e na ORCE, no sentido de informar o beneficiário com uma antecedência razoável (e.g. pelo menos 1 dia) sobre o período temporal em que o técnico da MEO estará presente nas instalações do cliente final para concluir o fornecimento do(s) circuito(s). Nos casos em que é necessária a presença do cliente final do beneficiário no local (para dar acesso ao mesmo à MEO), entende-se que o beneficiário deve poder solicitar, fundamentadamente, o reagendamento da instalação por parte da MEO com base na disponibilidade desse seu cliente, ficando o prazo ‘pendente de cliente’.

Pedidos de instalação/fornecimento de circuitos com orçamento

D7. Deve a MEO alterar a ORCA e a ORCE de modo a ficar claro que na sequência de receção de pedidos “não razoáveis”, a MEO remeterá sempre aos beneficiários um orçamento.

D8. Deve a MEO fundamentar sempre qualquer orçamento proposto aos beneficiários no âmbito da ORCA e da ORCE, o qual deve ser remetido pela MEO no prazo máximo de 10 dias úteis a contar da data do pedido do beneficiário.

D9. Deve a MEO alterar a ORCE e a ORCA para o beneficiário poder cancelar um pedido de instalação que foi objeto de uma análise de viabilidade com orçamentação realizada pela MEO, se concluir que tal lhe é inviável, ficando sujeito apenas ao pagamento do valor correspondente ao custo efetivamente incorrido pela MEO na realização dessa análise de viabilidade e orçamentação. Nestes termos, após apresentação do orçamento, deve a MEO esperar pela resposta de aceitação, ou não, do orçamento pelo beneficiário, a qual poderá ser remetida no prazo máximo de 10 dias úteis. Se o beneficiário não confirmar nesse prazo, o pedido é automaticamente cancelado.

Segundo a MEO, é durante o processo de fornecimento que os pedidos de circuitos podem ser identificados como “não razoáveis”, sendo nestes casos apresentado sempre um orçamento, exceto na impossibilidade técnica de fornecimento (e.g. circuito de 10 Gbps para a ilha do Corvo nos Açores), pelo que a MEO ajustará as OR, clarificando este procedimento (D7).

Para a MEO, na fundamentação de um orçamento (D8) é suficiente apresentar uma justificação qualitativa⁷ admitindo apenas, e quando justificável, desagregar o orçamento em duas componentes: mão-de-obra e material, sendo qualquer informação adicional de natureza interna e confidencial. A MEO salienta que a obrigação imposta no âmbito do Mercado 4 é a de orientação dos preços para os custos e não qualquer desagregação dos preços e/ou fundamentação dos mesmos a apresentar aos OPS.

Por outro lado, a MEO discorda da imposição de um prazo de 10 dias úteis para resposta a um pedido de orçamento relativo a um pedido “não razoável” porque, no seu entender, os atuais SLA já constituem incentivo suficiente para responder num prazo inferior ao objetivo, dado que todos os pedidos são tratados inicialmente como razoáveis⁸. A MEO salientou que esta questão foi apenas apresentada pela NOS, que alegou uma demora da MEO numa resposta relativa a circuitos inter-ilhas⁹.

Refere a MEO que, quando um pedido é considerado “não razoável”, apresenta sempre um orçamento ao beneficiário, e caso não o aceite, este não suporta qualquer custo com o processo, não obstante o esforço da MEO na prossecução da encomenda – não compreendendo assim alguns dos comentários dos OPS relativamente à D9 –, pelo que concorda que deve prever-se a possibilidade de um beneficiário cancelar a encomenda de um circuito não razoável, tendo apenas de remunerar a MEO pelos custos incorridos (designadamente no registo do pedido, análise de viabilidade e orçamentação). Ainda assim, a MEO manterá na ORCE a possibilidade de os beneficiários solicitarem pedidos de análise de viabilidade, à priori e fora do processo de fornecimento, aplicando-se o preço definido para o efeito.

Contudo, a MEO discorda do prazo de 10 dias úteis para aguardar a resposta do beneficiário ao orçamento, contrapondo um prazo de 20 dias úteis findo o qual o pedido associado ao orçamento será imediatamente cancelado, podendo a MEO aplicar um preço para remunerar os custos incorridos.

Segundo a NOWO/ONI, as D7 a D9 respondem à sua proposta de orçamentos detalhados e devidamente justificados para os circuitos de fornecimento “não razoável”, pelo que manifesta a sua concordância. No entanto, considera que há aspectos que não são aqui tratados e que podem originar complicações operacionais:

• Deveria ser definida uma penalidade por incumprimento, pela MEO, do prazo de 10 dias úteis para envio do orçamento que está determinado na D8 – caso contrário a MEO não será desincentivada de atrasar o envio do orçamento com o objetivo de atrasar o processo de fornecimento do circuito pelo beneficiário ao seu cliente final.
• Deverão ser definidos, à partida, e integrados nas OR, os custos de análise de viabilidade (e.g. consulta cadastral e survey no terreno) e orçamento, com valores por hora para atender à complexidade variável da análise de cada pedido concreto, competindo à MEO a identificação de todas as suas componentes e valorização, definindo preços orientados para os custos.
• Os custos efetivamente incorridos pela MEO na preparação de cada orçamento deverão ser sempre indicados no mesmo, permitindo ao beneficiário uma correta avaliação de todos os impactos financeiros em que incorre, em função da opção de fornecimento que escolher (e.g. circuito fornecido pela MEO, com meios próprios, recurso a outro fornecedor grossista).

Para a NOS, as D7 a D9 são especialmente positivas dado que, nos últimos anos, se verifica uma tendência para a invocação pela MEO de “pedidos não razoáveis”, sendo que a inexistência de procedimentos e de definições rigorosas que os distingam dos restantes pedidos permitirá à MEO usar e abusar desta figura, com impactos em todas as etapas do pedido¹⁰.

Segundo a NOS, este contexto de incerteza implica uma difícil gestão na relação com os seus clientes, tanto na orçamentação de pedidos, como na gestão e cumprimento de SLA (de retalho), pelo que concorda com a obrigação de fundamentação pela MEO do orçamento associado a pedidos não razoáveis, considerando que os SLA previstos em D8 e D9 são adequados. Sem prejuízo, a NOS considera que o detalhe do orçamento deverá incluir:

• um mapa com a localização dos 2 ou 3 pontos da rede de acesso da MEO mais próxima;
• o traçado – e respetiva infraestrutura, ou seja, se se tratam de postes e/ou condutas existentes e/ou novos – que seria usado para garantir a ligação do ponto mais próximo até ao local do cliente; e
• informação sobre quantidades e distâncias. Deve ser explicitado que os custos de análise de viabilidade e orçamentação devem ser orientados aos custos e devidamente justificados.

A NOS considera igualmente que, previamente à fase de orçamentação, a MEO deverá informar que um determinado pedido é não razoável num prazo máximo de 2 dias úteis e os beneficiários deverão ter a possibilidade de avançar ou não com um pedido de orçamentação – neste último caso, entende a NOS que o pedido deverá ser automaticamente cancelado sem quaisquer custos para os mesmos.

Entendimento da ANACOM

Tal como determinado pela ANACOM, em decisão de 14 de junho de 2012, está previsto nas OR que um pedido de instalação de circuito, alteração de débito ou mudança exterior é considerado “não razoável” quando não for viável a recuperação dos custos associados ao seu fornecimento (que variam de circuito para circuito, nomeadamente, em função da localização dos respetivos PTR), apenas com a receita proveniente da aplicação dos preços da oferta regulada.

Neste contexto, a análise pela MEO da não razoabilidade do pedido, naturalmente tem de ser efetuada de forma casuística, pelo que não é possível apresentar, em aditamento ao referido no parágrafo supra, critérios detalhados para a caracterização de “pedidos não razoáveis”, tal como a NOS pretenderia (alegando possíveis abusos desta figura por parte da MEO).

No entanto, e de forma a monitorizar a utilização desta figura pela MEO, a ANACOM solicita aos operadores que, caso identifiquem uma utilização que considerem abusiva, apresentem à ANACOM de modo fundamentado os seus argumentos e os dados relevantes que os suportam, incluindo nomeadamente a percentagem de pedidos invocados como “não razoáveis”, a localização dos PTR e os orçamentos apresentados pela MEO.

Por outro lado, não é fundamentada a necessidade, por parte dos beneficiários, de conhecerem todas as componentes (e quantidades) e valorização justificada do orçamento, incluindo pontos de acesso próximos ou traçados (incluindo postes ou condutas). Ou seja, para que os beneficiários possam tomar uma decisão informada com base num  determinado orçamento da MEO não precisam de toda a informação que referem na sua pronúncia.

Neste sentido, a ANACOM reconhece que há informação de natureza confidencial que a MEO não deve ser obrigada a divulgar. Contudo, a ANACOM mantém o entendimento de que qualquer orçamento tem que ser fundamentado e deve conter um conjunto mínimo de elementos que permita ao beneficiário, como referido, decidir informadamente.

Neste contexto, aceita-se que a MEO apresente uma justificação qualitativa e desagregue o orçamento em duas componentes, ‘mão de obra’ e ‘material’.

Quanto aos prazos impostos, não se compreende a posição da MEO, que discorda do prazo de 10 dias úteis para remeter o orçamento ao beneficiário, mas não propõe alternativa parecendo antes pretender que não seja fixado qualquer prazo, e, adicionalmente, propõe um prazo de 20 dias úteis para os beneficiários sobre ele se pronunciarem.

A MEO alega que os SLA são exigentes e lhe impõe prazos de resposta inferiores ao objetivo, dado que todos os pedidos são tratados inicialmente como razoáveis. Contudo, a ANACOM entende que, pelo contrário, o facto de os pedidos serem todos tratados, a priori, como razoáveis e de a identificação de pedidos “não razoáveis” ser efetuada durante a fase de projeto/construção, podendo no limite tal ocorrer numa fase final do processo de fornecimento, pode levar a situações com resultados muito insatisfatórios para o beneficiário e o(s) seu(s) cliente(s).

Com efeito, nos casos extremos em que o beneficiário só é informado muito tardiamente (face à data do pedido), eventualmente perto do prazo objetivo definido na oferta, e considera que o orçamento não é viável, poder-se-ia concluir então que “desperdiçou” esses dias (em que desconhecia que o pedido não seria considerado razoável, com notável prejuízo para todos os interessados). Note-se que o beneficiário ainda tem de pagar à MEO pelo orçamento (e análise de viabilidade), sendo também por isso necessário definir a data da sua apresentação.

Por outro lado, não se aceita a proposta da NOS de criar mais um passo no procedimento de fornecimento, sendo que, como a MEO refere, irá manter-se na ORCE a possibilidade de os beneficiários solicitarem pedidos de análise de viabilidade, a priori e fora do processo de fornecimento, aplicando-se o preço definido para o efeito.

Entende assim a ANACOM dever manter, na D8, o prazo máximo de 10 dias úteis (após o pedido) para a MEO remeter o orçamento ao beneficiário.

Finalmente, e como referido, a MEO propõe um prazo (máximo) de 20 dias úteis para os beneficiários responderem se aceitam ou não o orçamento proposto, o que se entende aceitar uma vez que é benéfico para os beneficiários (não obstante se considerar que os beneficiários têm todo o interesse em responder com a maior brevidade possível, estando o pedido em situação de ‘pendente de cliente’). De facto, o beneficiário poderá ter necessidade de efetuar um exercício semelhante e ter de elaborar um orçamento próprio (para construção de infraestrutura de rede própria) para decidir sobre se mantém o interesse no pedido de fornecimento.

Em conclusão, a ANACOM entende alterar a D9 na decisão final, nos seguintes termos:

D9. Deve a MEO permitir que o beneficiário possa cancelar um pedido de instalação que foi objeto de uma análise de viabilidade com orçamentação realizada pela MEO, se concluir que tal lhe é inviável, ficando sujeito apenas ao pagamento do valor correspondente ao custo efetivamente incorrido pela MEO na realização dessa análise de viabilidade e orçamentação. Nestes termos, após apresentação do orçamento, deve a MEO esperar pela resposta de aceitação, ou não, do orçamento pelo beneficiário, a qual poderá ser remetida no prazo máximo de 20 dias úteis, ficando o pedido ‘pendente de cliente’. Se o beneficiário não confirmar nesse prazo, o pedido é automaticamente cancelado.

Alterações de procedimentos de instalação e pendências de cliente

D10. Deve a MEO alterar a ORCE e a ORCA no sentido de, ao entregar o serviço, contactar sempre o responsável pelo PTR indicado pelo beneficiário no pedido do circuito. Caso a MEO não identifique corretamente o circuito no local da instalação, deverá aplicar um desconto de 35% sobre o preço de instalação desse circuito.

D11. Deve a MEO alterar o formulário de encomenda do circuito, nas OR, para prever a possibilidade de o beneficiário introduzir as coordenadas geográficas do(s) PTR(s).

D12. A MEO não pode recusar uma morada de um PTR indicada pelo beneficiário, quando a mesma conste da base de dados dos CTT e as coordenadas geográficas correspondam efetivamente à morada desse PTR.

D13. Nos casos em que o recurso pela MEO à pendência de cliente foi indevido, deve sempre ser contabilizado, no prazo total de fornecimento, o período indevidamente classificado como ‘pendente de cliente’.

A MEO afirmou não ter registo de reclamações que justifiquem a revisão do processo de fornecimento (D10), e que agenda sempre a intervenção nas instalações (em PTR¹¹) do cliente final do beneficiário. No entanto, segundo a MEO, os contactos fornecidos (pelos beneficiários) nem sempre estão disponíveis, sendo em muitos casos diferentes das pessoas presentes nos locais na fase de instalação, e que indicam o local do PTR (por vezes diferente do indicado/pretendido pelo beneficiário no pedido). Nestes casos, sugere a MEO que poderia não se justificar a etiquetagem desse circuito, dado que a localização foi indicada pelo representante do beneficiário (ou do seu cliente) no momento da instalação, ficando esse contacto com o conhecimento do local de instalação.

Quanto à segunda parte da D10, a MEO não considera razoável, nem justificável, a aplicação da penalidade de 35% sobre o preço de instalação do circuito, alegando que vai suscitar diferendos entre a MEO e os beneficiários porque, sendo as etiquetas facilmente removíveis, não é evidente como provar se a identificação foi ou não efetuada pela MEO, podendo criar-se incentivos para, através da retirada das etiquetas, beneficiar-se de um desconto de 35%. Assim, segundo a MEO, importaria quantificar as situações que ocorreram e fundamentam a D10, comprometendo-se a MEO a reforçar o cumprimento dos procedimentos no sentido de garantir a identificação da totalidade dos circuitos instalados.

A MEO considera vantajosa a inclusão da informação das coordenadas geográficas nos pedidos de circuitos (conforme D11). Contudo, a seu ver tal impacta significativamente nos processos e sistemas pelo que considera justificável apenas se tiver caráter obrigatório e prever uma penalidade a aplicar ao OPS por omissão e/ou incorreção no envio das coordenadas geográficas, para incentivar o cumprimento e o rigor no fornecimento dessa informação. Adicionalmente, segundo a MEO, a implementação de D11 não é imediata (nunca num prazo inferior a 6 meses) dado que é necessário avaliar os custos e prazos de análise, desenho, desenvolvimento e operacionalização desta alteração.

A MEO discorda totalmente da D12 e entende que não pode ser obrigada a comprar um serviço que considera desnecessário até à data – tem um roteiro de moradas diferente sendo que não tem acesso à base de dados dos CTT, cuja aquisição é paga –, e refere que apenas rejeita moradas em situações cujos dados enviados pelo OPS são incorretos, como por exemplo:

• um dos códigos postais a 7 dígitos (CP7) termine em 000, sendo que esta terminação corresponde tipicamente a pontos de distribuição dos CTT;
• um dos PTR tenha como morada um ‘Apartado’;
• um dos PTR termine numa central da MEO (prolongamento interno) e a morada não corresponde à designação da central da MEO indicada.

A MEO referiu ainda que já alertou os OPS que as moradas das centrais constam dos anexos das ofertas¹² ao abrigo das quais estão coinstalados (e para cujo módulo estão a pedir a terminação do circuito), sugerindo que a ANACOM solicite aos beneficiários exemplos deste tipo de rejeição pela MEO que tenham ocorrido no último ano para avaliar da razoabilidade dos comentários dos OPS sobre a matéria.

A MEO informa que, nos casos em que recebe reclamações a respeito de pendências de cliente indevidas, procede à sua análise e, se for o caso, correção, pelo que a prática seguida pela MEO está, a seu ver, em linha com o indicado, considerando, por isso, a D13 desnecessária. Sem prejuízo, para melhorar a eficiência da operacionalização deste tipo de reclamação, a MEO propõe que seja estabelecido na oferta um prazo máximo de um dia útil, após a receção da notificação da MEO que o circuito ficou em pendência de cliente, para que o beneficiário reclame uma pendência de cliente que considere indevida, sob pena de tal reclamação não ser procedente.

A NOWO/ONI considera que as deliberações D10 a D12 constituem melhorias importantes face à situação atual, pelo que colhem a sua concordância¹³, e a D13 acolhe na totalidade uma sua proposta, pelo que manifesta a sua total concordância.

A NOS concorda com as alterações propostas no âmbito dos procedimentos de encomenda e, para cada deliberação, refere o seguinte:

• D10: o procedimento proposto é adequado e o desconto aplicável é proporcional.
• D11: a partilha das coordenadas é particularmente relevante, devendo a informação identificar o cliente, o CP7 e as coordenadas de instalação. Caso não seja possível identificar a morada do cliente no processo de instalação, deverá estar previsto na oferta que o técnico da MEO – quando ainda presente no local – deverá contactar o técnico do beneficiário que é indicado no pedido do circuito.
• D12: deverá ficar claro que a MEO não pode recusar uma morada de um PTR se esta estiver disponível na base de dados dos CTT, independentemente da disponibilidade de coordenadas geográficas.
• D13: este procedimento deverá estar suportado em API, devendo ser identificado, com detalhe técnico, o motivo da pendência de cliente e informação associada ao seu desbloqueio por parte do beneficiário. Ainda neste âmbito é essencial assegurar uma maior periodicidade (semanalmente) e detalhe¹⁴ no envio de pontos de situação relativos a pendências.

A VODAFONE relevou a ausência no SPD da definição de um SLA Premium para entrega de circuitos, nomeadamente para servir clientes empresariais¹⁵, e de um processo de migração de circuitos que garanta a não interrupção de serviço¹⁶.

Entendimento da ANACOM

Independentemente do número de situações (de troca/ausência de identificação) que ocorreram no passado, a ANACOM mantém o entendimento de que é dever da MEO identificar sempre o circuito no local da instalação, registando que esta se compromete a reforçar o cumprimento dos procedimentos no sentido de garantir a identificação da totalidade dos circuitos instalados.

Nos casos em que o local do PTR indicado no momento da instalação for diferente do indicado/pretendido pelo beneficiário no pedido, devem tais situações ficar devidamente documentadas (e.g. assinatura do representante do beneficiário presente no momento da instalação).

Não obstante, e atento o exposto no SPD (cfr. pág. 23), a ANACOM irá clarificar na D10 que a MEO deve contactar sempre o responsável pelo PTR indicado pelo beneficiário no pedido do circuito, com vista ao agendamento de entrega do serviço.

Quanto à preocupação manifestada pela MEO, de poderem ser propositadamente retiradas etiquetas (para se beneficiar do desconto de 35%), entende-se que a MEO poderá, querendo, documentar o processo de conclusão de instalação de circuito através de uma imagem do circuito devidamente identificado no local/PTR.

Como referido anteriormente, na ORCA e na ORCE não está previsto que os pedidos de circuitos possam ser atendidos via API¹⁷ - segundo as últimas versões das OR publicadas no portal wholesale da MEO, as encomendas de circuitos alugados são realizadas através do envio por correio eletrónico de formulários devidamente preenchidos pelos beneficiários.

Assim, clarifica-se que a D11 se aplica ao formulário (ficheiro Excel) de encomenda de circuito que é enviado por correio eletrónico, tratando-se por conseguinte (apenas) de adicionar um campo neste formulário. Neste contexto, não se aceita que a MEO venha invocar a necessidade de um prazo superior a 6 meses para implementar esta alteração (ainda que concorde que seria vantajosa a inclusão da informação das coordenadas geográficas nos pedidos de circuitos), até porque foi com aparente “facilidade” e rapidez que a MEO atualizou o template associado à reposição de avarias na ORCA (tendo inserido um campo novo na última versão desta oferta, similarmente ao que aqui é definido).

Relativamente à D12 regista-se que a MEO elencou situações em que rejeita moradas de instalação indicadas pelos beneficiários. Contudo, a ANACOM tem dúvidas relativamente ao primeiro¹⁸ e terceiro¹⁹ exemplos da MEO, na medida em que:

- se, ainda assim, a identificação do endereço (e.g. Rua A, n.º 1) estiver correta (e não sendo efetivamente um ponto de distribuição dos CTT); ou

- se a central da MEO indicada corresponder de facto à central onde termina o PTR, i.e., um prolongamento interno até ao equipamento coinstalado do beneficiário nessa mesma central,

poderá não haver um erro – “dados (…) manifestamente incorretos” – que fundamente a rejeição da morada (do pedido) pela MEO.

A ANACOM não pretende impor à MEO a obrigação de adquirir um serviço que considera desnecessário “uma vez que tem um roteiro de moradas diferente do dos CTT, sendo que não tem acesso à base de dados dos CTT, cuja aquisição é paga”. No entanto, também não se pode obrigar os beneficiários a seguir o roteiro de moradas da MEO, caso este seja distinto do comummente utilizado em Portugal, e que estes desconhecem na sua globalidade. Assim, em caso de dúvidas da MEO sobre uma determinada morada indicada pelo beneficiário – que não se admite possa ser a norma –, a MEO pode consultar a informação publicamente disponível (e.g., no sítio dos CTT na Internet) e confirmar se a morada existe.

Caso a morada indicada pelo beneficiário no pedido de instalação de circuito não conste do sítio dos CTT na Internet (e.g., BTS em locais mais remotos), entende-se que, nesses casos, as coordenadas geográficas serão o único meio de proceder à correta identificação do local de instalação. Sobre esta matéria releva-se que em informação fornecida à ANACOM pela MEO no passado²⁰, relativamente à localização dos PTR, em complemento à morada foram em alguns casos conjuntamente apresentadas as coordenadas geográficas, pelo que se entende que o atendimento pela MEO de um pedido de instalação de um circuito com base na indicação pelo beneficiário das coordenadas geográficas do local da instalação não se tratará de uma alteração disruptiva.

Assim, se o beneficiário indicar as coordenadas geográficas do(s) PTR (conforme previsto na D11), a MEO não deverá rejeitar o pedido (mesmo que considere os dados da morada “manifestamente incorretos”), prevalecendo nestes casos a localização associada às coordenadas geográficas.

Neste contexto, não se pode acolher a proposta da NOS²¹, até porque, no limite, se esvaziaria a necessidade da D11. Pelo contrário, a ANACOM espera que os beneficiários passem a indicar sempre, em todos os pedidos, as coordenadas geográficas dos locais (o que, segundo a MEO, deveria ser tornado obrigatório na oferta).

Assim, a ANACOM entende dever alterar a D12 no sentido de que a MEO não deverá rejeitar um pedido de fornecimento (por morada incorreta) se o beneficiário indicar no mesmo as coordenadas geográficas do(s) local(ais)/PTR, mantendo o entendimento de que a MEO não deve recusar um pedido de fornecimento alegando que a morada está incorreta se a mesma constar inequivocamente da informação que esteja publicamente disponível no sítio dos CTT na Internet.

No que respeita à D13, a ANACOM regista que a MEO considera desnecessária esta alteração, propondo ainda assim a definição de um prazo de 1 dias úteis para o beneficiário reclamar de uma pendência de cliente que considere indevida. A ANACOM aceita que se possa definir um prazo deste tipo, mas considera que não deve ser tão curto, ainda que o beneficiário tenha todo o incentivo para resolver de forma célere questões relacionadas com pendências de cliente (i.e. do seu cliente), que levam sempre a atrasos, independentemente da responsabilidade por tal pendência. O beneficiário pode precisar de mais do que 1 dia útil para recolher todos os elementos que lhe permitam reclamar fundamentadamente junto da MEO, pelo que a ANACOM entende definir um prazo de 2 dias úteis para o beneficiário reclamar de uma ‘pendência de cliente’ que considere indevida.

Quanto à proposta da NOS de que “este procedimento deve ser suportado em API”, entende-se que seria desproporcionado obrigar a MEO a tal implementação.

Finalmente, quanto às questões da VODAFONE, a ANACOM recorda que a procura por circuitos alugados apresenta pouca dinâmica, com um número muito reduzido de novos circuitos, conforme se pode observar nas figuras 1 e 2 supra. Neste contexto, e sendo os circuitos já normalmente utilizados para suportar serviços empresariais (com elevada exigência), a ANACOM não vê necessidade de introduzir novos SLA, tendo também em conta a revisão dos mesmos no quadro desta decisão.

Quanto ao processo de migração, a ANACOM já reconheceu por diversas vezes (incluindo no SPD [ver pág. 25]) que numa migração ocorre normalmente uma interrupção do serviço, mas que esta deve ser sempre minimizada, dentro do possível²². Neste contexto releva-se que os eventuais efeitos de uma migração (i.e. da interrupção) podem ser minimizados se esta for realizada fora do horário normal, com custos acrescidos naturalmente.

Em conclusão, face ao exposto, a ANACOM entende alterar os pontos deliberativos D10, D12 e D13 nos seguintes termos:

D10. Deve a MEO contactar sempre o responsável pelo PTR indicado pelo beneficiário no pedido do circuito, com vista ao agendamento de entrega do serviço. Caso a MEO não identifique corretamente o circuito no local da instalação, deverá aplicar um desconto de 35% sobre o preço de instalação desse circuito.

D12. A MEO não pode recusar um pedido de fornecimento alegando “morada incorreta” – e consequentemente colocando o pedido de circuito em situação de ‘pendente de cliente’ – quando a morada de um PTR indicada pelo beneficiário conste do sítio dos CTT na Internet ou quando este indica, no pedido do circuito, as coordenadas geográficas correspondentes a essa morada (a qual deve prevalecer, caso haja incompatibilidade entre as duas informações).

D13. O beneficiário tem 2 dias úteis após a notificação de pendência de cliente por parte da MEO para reclamar, se a considerar indevida. Nos casos em que se confirme que a pendência de cliente foi indevida, deve sempre ser contabilizado pela MEO, no prazo total de fornecimento, o período indevidamente classificado como ‘pendente de cliente’.

Notas

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¹ ''Automatismo - Para o caso do serviço Circuitos Ethernet, disponibiliza-se interfaces eletrónicas para troca de informação, baseados em ficheiros estruturados e API webservices, entre a MEO e o Operador, no âmbito do processo de provisão do serviço''.
² ORCA https://ptwholesale.pt/pt/servicos-nacionais/capacidade/Paginas/orca.aspx.
³ ORCE https://ptwholesale.pt/pt/servicos-nacionais/capacidade/Paginas/orce.aspx.
⁴ ''A VODAFONE considera que a utilização de API constitui uma ferramenta extremamente importante para o fornecimento regular dos serviços ao abrigo da ORCA e da ORCE, pois permite registar, de forma segura e coerente, alguma informação relevante assim como também permite agilizar algumas das diligências inerentes à instalação e fornecimento de circuitos alugados''.
⁵ A mera invocação pela MEO da posição da VODAFONE a este respeito também não faz fé de que, efetivamente, tal API de fornecimento exista de facto no contexto das OR.
⁶ Interações adicionais são também realizadas via correio eletrónico (secção 3 do Anexo 4): ''Caso a encomenda seja aceite a mesma é registada nos sistemas de provisioning da MEO, sendo devolvidas, por correio eletrónico, as referências MEO dos serviços solicitados. A MEO efetuará, pelo menos uma vez por semana, um ponto de situação dos pedidos em curso do OPS o qual, será enviado por correio eletrónico, e no qual serão incluídas as Datas de Pronto Técnico das encomendas''.
⁷ E.g. ''o valor apresentado resulta da necessidade de construção de novo traçado''.
⁸ Segundo a MEO, a identificação de pedidos ''não razoáveis'' é efetuada durante a fase de projeto/construção, podendo no limite tal ocorrer numa fase final do processo de fornecimento.
⁹ A MEO referiu desconhecer se a NOS forneceu à ANACOM os detalhes deste processo, que envolveu as áreas jurídicas de ambas as empresas para ser ultrapassado, e está totalmente disponível para apresentar toda a informação sobre este processo para que não subsistam dúvidas sobre a retidão da atuação da MEO.
¹⁰ Uma vez que não é imposto qualquer prazo para identificação de um pedido como não razoável nem para a sua orçamentação; não são detalhados critérios para a sua caracterização e não são detalhadas as componentes de custo associadas ao fornecimento do circuito, não permitindo aferir da razoabilidade dos orçamentos apresentados; e a oferta não identifica eventuais custos imputáveis ao beneficiário no caso da não-aceitação de orçamento apresentado pela MEO e consequente cancelamento de pedido.
¹¹ O outro PTR está no PoP do OPS, normalmente coinstalado, não existindo tipicamente agendamento.
¹² Como sejam o Anexo 2 da ORALL e o Anexo 1 da ORI.
¹³ Embora a ONI não tenha apresentado propostas sobre os aspectos a que se referem.
¹⁴ E que o seu conteúdo deverá incluir: a data prevista de ''ready for service''; a data de início da pendência de cliente; o n.º total de dias de cliente; e caracterização da pendência de cliente, com classificações não ambíguas e articuladas previamente com os beneficiários.
¹⁵ Questão 2 do Anexo IV da sua carta de setembro de 2014.
¹⁶ Questão 3 do mesmo Anexo IV.
¹⁷ Em todo o caso, havendo uma API/SI de fornecimento, admite-se que eventuais alterações à mesma num contexto de reduzida/decrescente procura/parque de circuitos não se justificariam, tendo em conta os custos inerentes.
¹⁸ ''Um dos CP7 termine em 000, sendo que esta terminação corresponde tipicamente a pontos de distribuição dos CTT''.
¹⁹ ''Um dos PTR termine numa central MEO (prolongamento interno) e a morada não corresponde à designação da central MEO indicada''.
²⁰ Por exemplo, no questionário relativo ao ano de 2013 para efeitos da análise do mercado de circuitos alugados.
²¹ Que a MEO não pode recusar uma morada de um PTR se esta estiver disponível na base de dados dos CTT, independentemente da disponibilidade de coordenadas geográficas.
²² Cfr. Pág 25 do SPD: ''(…) pelo que se insta a MEO a envidar os melhores esforços no sentido da redução daquele período, informando sempre que possível o beneficiário sobre a duração máxima prevista da interrupção associada à migração/mudança exterior''.

Avarias indevidas – despiste inicial e eventual deslocação de técnico da MEO

D14. Nos casos em que a MEO efetue um despiste remoto e verifique que a avaria não é da sua responsabilidade, tratando-se de uma avaria indevida, a comunicação de fecho deve ser remetida sem demoras injustificadas ao beneficiário da ORCA ou da ORCE e deverá passar a incluir a informação sobre o momento (h:m:s) em que esse despiste remoto foi concluído.

D15. Deve a MEO alterar a ORCA e a ORCE no sentido de a comunicação de fecho de avaria passar a incluir também informação sobre a existência, ou não, de deslocação de técnico da MEO ao local, devendo o preço por participação indevida de avaria contemplar as situações com e sem deslocação.

A MEO discorda da D14 devido aos custos elevados e não justificados de implementação nos SI, sendo necessário criar um campo específico para anotar o momento em que é realizado o teste remoto e criar um processo operacional (e SI de suporte) para enviar a notificação específica, via e-mail ou outro canal mais eficiente, para fornecer ao beneficiário a informação em causa na resposta do fecho da participação de avaria.

Segundo a MEO, o total de participações de avaria/pedidos de Intervenções Conjuntas (IC) das OR, fechadas em 2016, ascendeu a mais de duas mil, com a desagregação por operador e por serviço que consta da Tabela 1.

[FIC]

A MEO apresentou a seguinte evolução dos parques e das participações de avaria/pedidos de IC, em 2016, para as OR:

[IIC] [FIC]

No entender da MEO, as situações abrangidas por D14 seriam aquelas cujo fecho tem associado o motivo CQE (Correto Quando Ensaiado) desde que não envolvessem distribuição ao terreno. Segundo este operador, do total de participações de avaria/pedidos de IC ocorridas em 2016, apenas [IIC] [FIC] ocorrências (4,9%) foram fechadas com o motivo CQE, com [IIC] [FIC] e [IIC] [FIC] ocorrências, respetivamente na ORCA e na ORCE, com uma duração média (para 100% das ocorrências), respetivamente, de [IIC] [FIC] horas e [IIC] [FIC] horas¹.

Segundo a MEO, em parte significativa das participações fechadas com CQE o despiste não foi realizado remotamente, mas sim detetado no terreno (76,8%), pelo que o universo abrangido seria de cerca de [IIC] [FIC] avarias². Assim, em face destes volumes e dos custos de análise, implementação e operacionalização, a MEO considera que a D14 não é justificável face aos eventuais e reduzidos benefícios que resultariam para os beneficiários.

A MEO também discorda da D15, alegando que introduz um grau de complexidade elevado nos procedimentos operacionais e implica desenvolvimentos com custo elevado de SI, sendo que a operacionalização incorpora algum risco, dado o conceito de deslocação poder ser aplicado a uma deslocação do técnico a uma central da MEO, às instalações do cliente final do beneficiário, ou às instalações deste. Segundo a MEO, mesmo uma correspondência entre o motivo de resolução e a distribuição ao terreno não é isenta de erros – para fundamentar este entendimento a MEO apresenta a distribuição estimada dos motivos de fecho da responsabilidade do beneficiário, com e sem deslocação ao terreno, para as OR (em 2016), que consta da Tabela 2.

[FIC]

Assim, segundo a MEO a resolução de avarias, para os motivos (de fecho) associados a responsabilidade do beneficiário, envolve na esmagadora maioria a deslocação ao terreno, exceto nos casos dos motivos ‘participação incorreta’ e ‘necessidade de agendamento para acesso às instalações do cliente’, pelo que a MEO considera não ser justificável a D15 com os referidos custos face aos eventuais e reduzidos benefícios para os beneficiários.

A NOWO/ONI manifesta total concordância com D14 e D15, dado que as mesmas acolhem na totalidade as suas propostas.

No âmbito dos procedimentos de reposição, a NOS concorda genericamente com as alterações propostas pela ANACOM. Sem prejuízo, partilha a posição da NOWO/ONI e da VODAFONE constantes da análise incluída no SPD de que as comunicações neste âmbito deveriam ser asseguradas através de uma API, importando, contudo, garantir a inclusão da totalidade dos procedimentos atualmente existentes, nomeadamente os de reanálise, telefonema de fecho efetuado pela MEO, redistribuição e IC. De outra forma, segundo a NOS, conduziria a ineficiências consideráveis na sua operacionalização por parte dos beneficiários, pelos volumes existentes e pela multiplicidade das equipas de gestão de avarias³. Sobre as deliberações em particular, a NOS refere o seguinte:

• D14: No âmbito do fecho de avarias deverá ser assegurado: o fecho mandatório de avaria através de telefonema; a realização de teste durante o telefonema; e, caso o teste não retorne um resultado positivo, um contacto telefónico mandatório com assistente;
• D15: A NOS concorda com um preço substancialmente inferior para uma participação indevida sem deslocação de técnico ao terreno, entendendo que a oferta deverá ser revista e que a informação sobre essa eventual deslocação estar explícita na comunicação de fecho de avaria.

Segundo a VODAFONE, apesar do SPD rever vários procedimentos relativos a avarias, não foram revistos os procedimentos e prazos relativos ao seu fecho nem foram acolhidas as suas sugestões sobre a definição clara de janelas temporais para a reparação⁴. A VODAFONE reiterou ainda a necessidade de atualização das API⁵.

Entendimento da ANACOM

A ANACOM já reconheceu que o reduzido volume de novos pedidos de circuitos alugados não justificará alterações de maior nos procedimentos de fornecimento, mas não pode aceitar um argumento similar da MEO para a revisão dos procedimentos relativos a avarias, as quais têm um impacto muito superior nos serviços (dos beneficiários), sendo o volume de avarias nos circuitos em parque muito superior ao volume de novos circuitos.

Contudo, no que respeita à D14, e face aos dados remetidos pela MEO relativamente ao reduzido número de ocorrências efetivas⁶, a ANACOM também reconhece que o volume das mesmas não será de molde a justificar a imposição de alterações de monta aos atuais procedimentos, ainda que deva ser garantido que a MEO informa, tão rapidamente quanto possível e sem demoras injustificadas e pelo meio que considerar mais eficiente – nomeadamente através de um telefonema, como também propõe a NOS, ou de email –, sobre uma ‘avaria indevida’, após efetuar um despiste remoto. Com efeito, nestes casos de ‘avaria indevida’, o beneficiário deve poder atuar o mais brevemente possível no sentido de resolver a situação, que afeta o(s) seu(s) cliente(s).

Se a MEO considerar mais eficiente e/ou que tem menos impacto e custos nos seus sistemas, pode concluir formalmente o processo de reparação da avaria num passo subsequente, com o envio ao beneficiário do fecho formal da avaria, incluindo o motivo de fecho e o momento em que o despiste remoto foi concluído.

A ANACOM entende assim alterar a D14 no seguinte sentido:

D14. Nos casos em que a MEO efetue um despiste remoto e verifique que a avaria não é da sua responsabilidade, tratando-se de uma ‘avaria indevida’, a comunicação (por exemplo, através de telefonema) desse resultado deve ser feita sem demoras injustificadas ao beneficiário. O fecho formal (que deve ser sempre realizado) pode ser comunicado pela MEO em fase posterior, passando este a incluir a informação sobre o momento (h:m:s) em que esse despiste remoto foi concluído.

Já relativamente à D15, segundo os dados da MEO, a resolução de participações, para os motivos associados à responsabilidade do operador, envolve na grande maioria dos casos a deslocação de técnicos da MEO ao terreno e apenas nos motivos de fecho ‘Participação incorreta’ e ‘Necessidade de agendamento para acesso às inst. do cliente’ não há normalmente essa deslocação. No entanto, continuando a reconhecer a razoabilidade de separar as situações de existência, ou não, de deslocação de técnico da MEO ao local, para efeitos de faturação de ‘avaria indevida’, a ANACOM admite que, caso seja de mais simples implementação, a MEO possa, em substituição do princípio referido, manter a cobrança da deslocação nas avarias da responsabilidade do beneficiário, com exceção daquelas com os motivos ‘AVOL07 – Participação incorreta’ e ‘AVOL12 – Necessidade de agendamento para acesso às inst. do cliente’, ou seja:

D15.  Deve a MEO incluir na comunicação de fecho de avaria informação sobre a existência, ou não, de deslocação de técnico da MEO ao local, devendo o preço por participação indevida de avaria contemplar as situações com e sem deslocação. Em substituição da regra supra pode a MEO manter a cobrança da deslocação nas avarias da responsabilidade do beneficiário, com exceção daquelas com os motivos ‘AVOL07 – Participação incorreta’ e ‘AVOL12 – Necessidade de agendamento para acesso às inst. do cliente’.

Quanto às questões da VODAFONE, a ANACOM realça que são matérias que foram analisadas no SPD, não trazendo este operador nenhum argumento novo que permita alterar o entendimento nele apresentado.

Avarias indevidas - procedimentos e compensações por incumprimento

D16.  Deve a MEO remunerar o beneficiário pelo “preço de avaria indevida” e devolver qualquer valor eventualmente cobrado a título de intervenção por participação indevida de avaria, nos casos em que informe que a avaria é indevida e posteriormente se comprove que a avaria em causa existe e é mesmo da sua responsabilidade.

Segundo a MEO, as alterações efetuadas aos procedimentos em 2012 (na sequência da deliberação da ANACOM) foram já fortemente penalizadoras, designadamente ao nível da complexidade dos processos, sem paralelo noutros países, e quando a MEO tem dos SLA mais exigentes e das compensações mais elevadas. Neste contexto, não concorda com o princípio de remunerar os operadores pelo “preço de avaria indevida” (quando posteriormente se comprove que não era indevida), em acréscimo à devolução do valor cobrado ao operador (o que já hoje é efetuado).

Segundo a MEO, estes preços têm na sua génese o ressarcimento dos custos incorridos no tratamento das avarias, envolvendo maioritariamente deslocações ao terreno, o que tipicamente não se verifica com os outros operadores que, na maioria das vezes, tão pouco fazem um despiste minimamente razoável.

Acresce que, no entender da MEO, parte do princípio subjacente a esta Deliberação já está implementada no “procedimento de resolução de discordâncias de motivo de fecho” definido nas OR, pelo que, a seu ver, a mesma parece estar desenquadrada neste SPD.

Alega a MEO que as participações de avaria/pedidos de IC que alteram a responsabilidade, deixando de ser responsabilidade do beneficiário, não lhes são faturadas⁷. Segundo a MEO, dos [IIC] [FIC] pedidos de discordância de motivo de fecho reclamados pelos beneficiários em 2016 (ver Tabela 3 e Tabela 4), alterou a responsabilidade em [IIC] [FIC], não os tendo faturado.

[FIC]

[FIC]

^{* Responsabilidade do motivo de fecho alterado porque a MEO não respondeu nas 4 hu.}

Relativamente às listagens quinzenais de pedidos em desacordo, em 2016 a [IIC] [FIC] remeteu [IIC] [FIC] situações de discordância, tendo a MEO, após análise, mantido a responsabilidade das avarias.

Realça a MEO que, além daquele procedimento, existe também nas suas ofertas o ‘procedimento de recuperação dos custos nas intervenções conjuntas’, que está a ser utilizado [IIC] [FIC] na ORALL. Neste procedimento, “o OPS só pode faturar à MEO o preço acima previsto, no âmbito de uma IC, se tiver ocorrido uma reparação de avaria, fechada com uma antecedência máxima de 4 horas úteis face à data/hora de receção do pedido da IC e se: i) A IC tiver sido fechada a cargo da MEO ou ii) A IC tiver sido reagendada por falta de comparência do técnico da MEO.”

Apesar de discordar da D16, a MEO propõe que, neste procedimento, além do beneficiário faturar à MEO as IC, possa também reclamar que não seja faturado da participação de avaria, antes da IC, que tenha sido fechada como sendo da responsabilidade do beneficiário.

A NOWO/ONI manifesta total concordância com a D16, dado que a mesma acolhe a sua proposta.

Entendimento da ANACOM

Os argumentos da MEO não colhem, dado que este ponto deliberativo diz respeito a falhas da própria MEO na atribuição de responsabilidade por uma dada avaria e não depende do que considera ser um incentivo associado aos (exigentes) SLA de reparação de avarias.

E aqui não se trata do ressarcimento da MEO pelos custos em que incorre na reparação de avarias, mas, outro sim, do ressarcimento dos beneficiários pelos custos em que estes incorrem quando a MEO, erradamente, lhes atribui a responsabilidade por uma dada avaria. Nestes casos, conforme os beneficiários referem nas suas (várias) pronúncias, incorrem em custos com o despiste dessa avaria, normalmente com o envio de equipas ao local, ao contrário do que refere a MEO: “[o] que tipicamente não se verifica com os outros operadores que, na maioria das vezes, tão pouco fazem um despiste minimamente razoável”.

E se a própria MEO reconhece “que parte do princípio subjacente a esta Deliberação já está implementada no “procedimento de resolução de discordâncias de motivo de fecho definido nas ofertas”, então o potencial impacto desta medida será relativamente reduzido para a MEO.

Quanto ao ‘procedimento de recuperação dos custos nas intervenções conjuntas’, que está a ser utilizado na ORALL, releve-se que a ANACOM definiu, no SPD relativo a alterações à ORALL⁸, alterações a este procedimento, eliminando a cláusula temporal de exceção (de 4 hu).

Relativamente à proposta da MEO de o beneficiário poder também reclamar que não seja faturado da participação de avaria, antes da IC, que tenha sido fechada como sendo da responsabilidade do beneficiário, a ANACOM considera que tal situação já está coberta pela D16, já que a MEO deve “devolver qualquer valor eventualmente cobrado a título de intervenção por participação indevida de avaria”, sem que o beneficiário tenha de reclamar tal valor.

Em conclusão:

- o beneficiário pode cobrar à MEO o valor de participação indevida, no âmbito do procedimento de resolução de discordâncias de motivo de fecho;

- o beneficiário pode faturar à MEO o valor das IC, no âmbito do procedimento de recuperação dos custos nas intervenções conjuntas;

- o beneficiário deve ser ressarcido de qualquer valor que a MEO tenha cobrado inadvertidamente.

Deste modo, mantém-se a D16.

D17. A MEO não deve cobrar o valor por avaria indevida quando o despiste inicial seja iniciado, ou o seu resultado notificado ao beneficiário, após o prazo de reparação definido para 100% das ocorrências.

A MEO não discorda do princípio subjacente à D17. Contudo considera que é de implementação complexa a nível de sistemas e processos, com custos adicionais injustificáveis, face aos eventuais benefícios esperados para os beneficiários, dadas as (reduzidas) quantidades de participações de avaria/pedido de IC. Sobre esta matéria a MEO apresentou as quantidades de participações de avaria/pedido de IC com mais de 72 horas (100% das ocorrências) e 48 horas⁹, fechadas com responsabilidade do beneficiário (ver Tabela 5).

[FIC]

A MEO considera que mesmo assumindo o novo SLA previsto em D22 (prazo objetivo de 48 horas para reparação de avarias para 100% das ocorrências), deixaria de faturar [IIC] [FIC] ocorrências, considerando o que se verificou em 2016, para o conjunto dos OPS. Assim, assumindo que as [IIC] [FIC] avarias/IC ocorriam em horário normal, o benefício, por ano para os OPS acenderia a [IIC] [FIC] euros.

Segundo a MEO, uma análise adequada de proporcionalidade deve conduzir à não imposição da D17, com um benefício nulo para os beneficiários, mas com um custo significativo de análise, implementação e operacionalização para a MEO.

A NOWO/ONI manifesta total concordância com a D17, dado que a mesma acolhe a sua proposta.

Entendimento da ANACOM

A argumentação da MEO relativamente à desproporcionalidade desta medida só poderia ser aceite caso tivesse detalhado e demonstrado que “a sua implementação é complexa a nível de sistemas e processos, com custos adicionais injustificáveis”, não entendendo a ANACOM em que medida esta alteração (com impacto principalmente ao nível da faturação) acarreta tais complexidades e custos adicionais nos procedimentos e sistemas em utilização, que já recolhem informação relevante para a faturação (tempos, responsabilidade, etc.).

Releve-se que a própria MEO reconhece que o princípio é correto, pelo que a ANACOM entende dever manter o disposto neste ponto.

Pré-aviso da MEO aos beneficiários relativamente a intervenções programadas

D18. Deve a MEO notificar os beneficiários da ORCA e da ORCE sobre as intervenções planeadas/programadas e que tenham impacto nos serviços prestados, com a maior antecedência que lhe seja operacionalmente possível, designadamente assim que sejam agendadas (i.e. programadas) pela própria, admitindo-se como razoável para esse efeito, um prazo mínimo de pré-aviso de 5 dias úteis de antecedência relativamente à data da intervenção.

A MEO informa que já notifica atempadamente os beneficiários sobre as intervenções planeadas/programadas, com o detalhe da interrupção, discordando dos 5 dias de pré-aviso, não lhe sendo possível garantir tal antecedência.

Com efeito, segundo a MEO, nas notificações de cortes programados, informa o tempo estimado de inatividade, sendo a antecedência do envio da notificação muito variável e imprevisível, havendo casos em que a notificação de corte é efetuada no próprio dia para ocorrer à noite, dada a celeridade com que têm que ser efetuadas as intervenções, não sendo compatíveis com uma espera de vários dias, uma vez que existe risco iminente de corte, ocorrendo também casos em que são impostas datas limite para a retirada de cabos (FO) antes da intervenção de terceiros (normalmente obras em que o aviso chega em cima da hora). A MEO informou sobre as quantidades de notificações registadas desde 2015 e o tempo médio de antecedência da respetiva comunicação face ao corte programado (ver Tabela 6).

[FIC]

Segundo a MEO, no âmbito do procedimento atual, as notificações de cortes programados são comunicadas com uma antecedência média (razoável) de [IIC] [FIC], o que, no seu entender, é muito diferente de assegurar, para todos os casos, um período mínimo de 5 dias úteis, o que considera de todo impraticável.

A NOWO/ONI manifesta total concordância com a D18, dado que a mesma acolhe a sua proposta.

Entendimento da ANACOM

A ANACOM reconhece que em determinados casos, de urgência em face de corte, ou quando decorrem de intervenções/pedidos de terceiros (que a MEO não controla), o prazo indicativo de 5 dias úteis pode não ser cumprível. Aliás, a D18 não impõe esse prazo de forma rígida (i.e. um período mínimo de 5 dias úteis a aplicar em qualquer caso, como parece a MEO entender), admitindo-se sim que seria, à partida, um prazo “razoável”. Adicionalmente, esta regra aplica-se a intervenções “designadamente (…) que sejam agendadas (i.e. programadas) pela própria” MEO.

Neste contexto, a ANACOM entende alterar o disposto na D18 – suprimindo o termo “prazo mínimo” –, sendo que as intervenções planeadas/programadas e que tenham impacto nos serviços prestados (e.g. corte) devem ser comunicadas pela MEO aos beneficiários com a maior antecedência que lhe seja operacionalmente possível, tendo à partida como prazo indicativo 5 dias úteis, mas tendo obviamente em conta que em determinados casos podem existir fatores (externos) que não permitam à MEO efetuar o pré-aviso neste prazo.

Assim, a ANACOM entende alterar o ponto deliberativo D18 nos seguintes termos:

D18. Deve a MEO notificar os beneficiários sobre as intervenções planeadas/programadas, e que tenham impacto nos serviços prestados, com a maior antecedência que lhe seja operacionalmente possível, designadamente assim que sejam agendadas (i.e. programadas) pela própria, admitindo-se como razoável para esse efeito, um pré-aviso de 5 dias úteis de antecedência relativamente à data da intervenção.

Fecho de avarias nos sistemas da MEO

D19. Deve a MEO desencadear as alterações necessárias nos seus processos ou sistemas por forma a que os pedidos de reanálise efetuados pelos beneficiários durante o prazo de 15 minutos após a chamada de IVR não sejam recusados com o fundamento de que o fecho formal da avaria não teria sido realizado nos seus sistemas.

A MEO não compreende e discorda totalmente da D19, uma vez que refere ter enviado várias comunicações à ANACOM visando pôr termo ao procedimento e, embora esta tivesse referido que iria avaliar a proposta da MEO durante o processo de reanálise de mercado, não o fez e, ignorando tais comunicações, veio agora apresentar a sua intenção de impor alterações que sobrecarregam o atual procedimento.

A MEO informou que, relativamente às OR, não tem registo de nenhuma chamada de retorno de beneficiários em 2016 e até março de 2017, e que o procedimento de reposição assistida, implementado na sequência da decisão de 2012 de alterações às OR, praticamente nunca foi utilizado pelos beneficiários, o que, no seu entender, mostra que o mesmo não faz sentido nem é útil. A MEO referiu ainda que mantém o procedimento de reanálise das avarias nos 15 minutos após a notificação de resolução, pelo que não é necessário fazer qualquer alteração de sistema e informou que não existem registos de recusa de reanálise das avarias neste período porque não existem pedidos para tal.

Para a NOS, a D19 é pertinente e adequada, mas o princípio deverá ser alargado ao processo de redistribuição, para efeitos de cálculo do prazo de 4 horas. Por outro lado, a NOS defende a clarificação nas OR de que este processo de redistribuição poderá ser despoletado na sequência da comunicação de IVR e não depender, como atualmente, da confirmação formal de fecho de avaria por via de correio eletrónico, por forma a evitar que os beneficiários tenham que aguardar desnecessariamente pela confirmação (por vezes, por um longo período de tempo).

A NOWO/ONI manifesta total concordância com a D19, dado que a mesma acolhe a sua proposta.

Entendimento da ANACOM

A ANACOM reconhece a validade dos argumentos da MEO sobre a não utilização deste procedimento em particular – tendo a proposta da MEO para a sua eliminação sido aceite por esta Autoridade no SPD relativo às alterações na ORALL – e entende dever suprimir esta deliberação na decisão final.

Quanto aos comentários da NOS, entende-se que a MEO deve comunicar o fecho de avarias o mais rapidamente possível, sem demoras injustificadas.

Neste contexto, entende a ANACOM suprimir o ponto deliberativo D19 da decisão final.

Desencontros entre técnicos nas IC

D20. No caso de haver desencontros entre os técnicos numa intervenção conjunta, quer por motivos imputáveis à MEO, quer por motivos imputáveis ao beneficiário, a parte que não compareceu deve ressarcir a outra dos custos em que incorreu, devendo o beneficiário proceder ao reagendamento da intervenção conjunta, que deverá seguir o processo similar utilizado para o agendamento das intervenções conjuntas.

A MEO defende a definição de um preço para remunerar a deslocação e outros custos envolvidos com base no princípio da reciprocidade entre a MEO e os beneficiários.

A MEO informou que, durante o ano de 2016, os beneficiários apenas solicitaram [IIC] [FIC] pedidos de IC, os quais representaram 2,2% do total das [IIC] [FIC] participações de avaria/pedidos de IC recebidos, tendo um beneficiário ([IIC] [FIC]) efetuado apenas [IIC] [FIC] pedidos de IC em 2016, o que é inferior a 1 pedido por mês (ver Tabela 7).

[FIC]

A MEO informou que, se numa IC o técnico da MEO não comparecer na data/hora agendada, de acordo com o ‘procedimento de desencontro, atraso ou não comparência de técnico’ previsto nas OR, a MEO reagenda o pedido de IC e o beneficiário pode faturar a mesma de acordo com o ‘procedimento de recuperação dos custos nas intervenções conjuntas’. No caso do técnico do operador não comparecer, se a MEO detetar que a avaria é da sua responsabilidade procede à respetiva reparação, de acordo com o definido no ‘procedimento de desencontro, atraso ou não comparência de técnico’ ¹⁰.

Por outro lado, salienta a MEO que, nos pedidos de IC e de acordo com o definido nas OR, os beneficiários têm de fornecer o “contacto do OPS, o qual deverá ser preferencialmente o do técnico que vai realizar a IC, podendo no entanto ser o contacto do seu centro de atendimento que tenha a possibilidade de entrar em contacto com o técnico”, reforçando que o nome/contacto do técnico do beneficiário é sempre preferível, permitindo desbloquear mais rapidamente situações de desencontro dos técnicos.

A NOWO/ONI manifesta total concordância com a D20, dado que a mesma acolhe a sua proposta.

Entendimento da ANACOM

Face aos comentários da MEO, nomeadamente a sua aparente concordância com o princípio inerente, e ainda que se reconheça que o volume deste tipo de ocorrências não é, de facto, elevado, a ANACOM concorda com o princípio da reciprocidade entre a MEO e os beneficiários e entende alterar o disposto na D20 da seguinte forma:

D20. No caso de haver desencontros entre os técnicos numa intervenção conjunta (IC), quer por motivos imputáveis à MEO, quer por motivos imputáveis ao beneficiário, a parte que não compareceu deve ressarcir a outra dos custos em que incorreu com base no princípio da reciprocidade, devendo seguir-se o procedimento de (re)agendamento das IC.

Quanto à nota final da MEO, a ANACOM também concorda ser preferível que, numa situação de IC, o beneficiário indique o nome/contacto do seu técnico no local, para desbloquear eventual desencontro, recomendando-se por isso este procedimento. A este propósito, assinala-se que na D10, embora seja no contexto da instalação e não da reposição, define-se que a MEO deve contactar sempre o responsável indicado pelo beneficiário no pedido do circuito, com vista ao agendamento de entrega do serviço.

D21. Deve a MEO alterar a ORCA e a ORCE no sentido de definir o objetivo do prazo de instalação de circuitos do Tipo 2 para 100% das ocorrências para 60 dias.

D22. Deve a MEO alterar a ORCA e a ORCE no sentido de definir em 48 horas o objetivo do prazo de reparação de avarias para 100% das ocorrências.

D23. Deve a MEO alterar a ORCA e a ORCE no sentido de definir o objetivo para o grau de disponibilidade de 99,95% para o parque de cada operador.

D24. Deve a MEO alterar a ORCA e a ORCE no sentido de as condições de pagamento de compensações por incumprimento dos objetivos definidos seguirem os seguintes termos: (a) caso os beneficiários remetam à MEO o plano de previsões, nos termos e com a fiabilidade especificados na oferta, beneficiam da totalidade das compensações; (b) caso contrário, beneficiam de 75% do valor das compensações definidas na oferta.

A MEO discorda da D21 e considera inaceitável a redução do prazo de instalação de circuitos, pelas razões expostas no próprio SPD, e porque a tendência futura é que as solicitações de circuitos tendam a concentrar-se em zonas mais remotas, com maior dificuldade de recursos, incluindo infraestruturas de suporte.

A MEO também não concorda com a D22, porque terá um impacto muito forte nas compensações por incumprimento de SLA, pelas razões expostas no próprio SPD e porque a tendência futura é o parque de circuitos regulados concentrar-se em zonas mais remotas, com maior dificuldade de recursos e aumento dos tempos de deslocação.

Tendo em conta os serviços nas OR em 2016, na opinião da MEO, a implementação da D22, resultaria num aumento de [IIC] [FIC] do valor das compensações incorrido pela MEO e pago aos beneficiários, o que é, a seu ver, desproporcional e irrazoável. Mais informa a MEO que, em anos de condições climatéricas adversas (incêndios ou temporais, por exemplo), os valores das compensações pagos são significativamente agravados: mesmo tendo presente que parte das avarias afetadas pelas condições climatéricas possam ser excluídas por causa de força maior, as restantes avarias são incluídas, apresentando tempos de resolução agravados pela redução de capacidade de mão-de-obra dedicada à reposição de outros serviços.

A MEO discorda da D23, porque os parques dos circuitos regulados são cada vez mais reduzidos e localizados em zonas mais remotas, com a correspondente penalização da MEO, pelo que defende a manutenção da segmentação e o não agravamento dos níveis de indisponibilidade do serviço atualmente existentes.

A MEO discorda ainda da D24 e considera que as condições de oferta devem ser incentivadoras para que os beneficiários remetam os seus planos de previsões, para a MEO efetuar o planeamento atempado de meios e responder aos pedidos de instalação dentro dos prazos exigentes definidos na oferta. No atual estágio das ofertas de circuitos, e pelo facto da procura ser cada vez mais pontual e dispersa, é cada vez mais difícil justificar o investimento para assegurar a existência de equipamentos e recursos de forma dispersa no território nacional que permitam uma resposta atempada sem um adequado planeamento. Neste contexto, para a MEO o plano de previsões continua a ser relevante, bem como a garantia de incentivos à sua fiabilidade.

A NOWO/ONI considera que, apesar de não ter sido acolhida globalmente a proposta da ONI de redução dos prazos de instalação de circuitos, a redução do prazo de instalação de circuitos do Tipo 2, prevista na D21, é positiva.

Apesar de não ter sido acolhida globalmente a sua proposta de redução dos prazos de reparação de avarias, a NOWO/ONI considera positiva a D22.

A NOWO/ONI considera ainda positiva a D23, pois acolhe parcialmente uma sua proposta de melhoria dos níveis de disponibilidade dos circuitos, e muito positiva a D24, pois estende às OR as regras de pagamento de penalidades já em vigor nas restantes ofertas de referência, não havendo justificação para que tal não fosse feito.

A NOS considera que as alterações apresentadas nas D21 a D23 aproximam-se das melhores práticas e coadunam-se com as exigências com que os beneficiários se deparam no retalho; contudo, discorda da não fixação de SLA para a instalação de circuitos de backhaul e Inter-ilhas, e considera que a sua natureza casuística não justifica tal (ausência), introduzindo incerteza incomportável para os beneficiários e permitindo comportamentos dilatórios pela MEO, com impactos significativos na sua atividade.

Por seu turno, segundo a NOS, a D24 está em linha com o pedido formulado e sustentado por este operador nas diferentes comunicações remetidas ao regulador e conforme aludido no SPD.

A VODAFONE reiterou a necessidade da revisão do SLA de reparação de avarias para 4 horas (a ANACOM reviu para 48h), a consagração de níveis de disponibilidade individualizada por circuito, e a remoção dos limites das penalidades inerentes à disponibilidade¹.

Entendimento da ANACOM

Relativamente à D21, e ainda que se reconheça que em termos relativos haverá uma maior procura por circuitos em zonas “mais remotas”, na verdade, em termos absolutos não deverá existir um crescimento global da procura (até mesmo nessas áreas). Ou seja, não é expectável que, no futuro, sejam necessários mais recursos que os atuais para o fornecimento de circuitos alugados. Ainda assim, a MEO terá de ter recursos para satisfazer a sua própria procura, quer interna, quer para o retalho.

Acresce que os pedidos não razoáveis estão excluídos destes indicadores, sendo estes pedidos aqueles onde a MEO não tem infraestrutura.

Convém, contudo, recordar que atualmente (e sempre foi assim) a MEO é obrigada a fornecer circuitos em todo o território nacional (com exceção das Áreas C para novos pedidos), incluindo nomeadamente essas mesmas zonas (mais) remotas.  Por outro lado, é um facto, já comunicado pela própria MEO ao mercado por diversas vezes, que este operador pretende (e está já a) investir no desenvolvimento da sua rede de fibra a nível nacional, cobrindo efetivamente todo o território e edifícios, incluindo obviamente as ditas áreas “mais remotas”, onde também existirão clientes (empresariais) com dimensão/exigências tais que levem os OPS a contratar circuitos alugados grossistas.

Ou seja, se a MEO conseguiu cumprir sempre, com bastante folga, o ‘prazo de instalação de circuitos do Tipo 2 para 100% das ocorrências’, não se vê razão para que não o consiga fazer no futuro, antes pelo contrário, pelo que a ANACOM mantém o definido na D21.

No que respeita concretamente ao reduzido parque de circuitos, que a mesma MEO salienta que terá tendência para decrescer, essa é uma indicação de que o peso que têm nas operações da MEO é reduzido e será ainda mais reduzido no futuro, tanto ao nível de (novas) instalações como de reparação de avarias, pelo que não parece expectável prever uma penalização ou agravamento futuro dos custos da MEO, antes pelo contrário. Neste contexto, o que se poderia prever seria sim um desagravamento (de custos operacionais e investimento), pelo que as D22 e D23 mantêm-se válidas, no sentido da melhoria dos objetivos.

Relativamente à D22, há que ter em conta que quando o regulador define um valor (objetivo) máximo para determinado indicador (ou preço grossista), pode haver uma tendência (natural) para que os valores efetivos do fornecedor regulado se aproximem destes valores máximos, não havendo incentivo para uma melhoria futura. Neste caso, e como na generalidade das situações, não há uma evolução a não ser por (nova) intervenção do regulador.

Ora, no caso em apreço – ‘Prazo de reparação de avarias para 100% de ocorrências’ –, a ANACOM entende que, face aos dados disponíveis, existe uma folga que permitiria definir um nível mais exigente e que deve ser cumprível pela MEO com os atuais volumes de circuitos e avarias sem introduzir uma elevada disrupção nos seus serviços e custos muito acrescidos.

Em concreto, sendo este tipo de acessos contratados essencialmente por empresas, não parece ser admissível ter, atualmente, prazos de reparação (máximos) de 72 horas, o que significa que durante esse período a empresa poderá ficar sem serviço durante um período de tempo longo, com os impactos que tal situação acarreta em termos de negócio.

Neste contexto, mantém-se o valor objetivo do prazo de reparação de avarias para 100% dos casos, definido no SPD, de 48 horas.

Quanto aos comentários da MEO sobre a D23, a ANACOM considera que o proposto no SPD não é “correspondente a penalização da MEO”, antes pelo contrário, até porque se tem assistido a um bom desempenho da empresa neste indicador, nomeadamente na ORCA em 2015 e 2016 (em que o parque decresceu). Tendo em conta este nível de desempenho, a alteração definida na D23 também não terá, à partida, impacto direto nos custos da MEO e assegurará aos beneficiários uma maior certeza na reposta a requisitos exigidos pelos seus potenciais clientes.

Relativamente aos comentários da NOS sobre a não fixação de SLA para a instalação de circuitos de backhaul e Inter-ilhas, cumpre lembrar que estes circuitos são suportados em recursos (cabos submarinos) com capacidade limitada e gestão mais condicionada (nomeadamente com eventuais ampliações a terem de ser planeadas com bastante antecedência). Além disso, como a NOS reconhece, são pedidos com natureza muito casuística o que, todavia, não isenta a MEO de analisar e responder aos pedidos dos beneficiários em tempo útil². Em qualquer caso esta Autoridade analisará situações que lhe sejam expostas pelos OPS, que no seu entender configurem atrasos injustificados.

Relativamente à D24, a ANACOM alinhou esta regra pelo que está estabelecido noutras ofertas grossistas da MEO, relevando-se que esta mesma regra só se aplica às compensações por incumprimento dos objetivos de instalação, já que quaisquer outras compensações (nomeadamente por incumprimentos dos objetivos de reparação de avarias e de disponibilidade) não devem depender, obviamente, de qualquer plano de previsões de (instalação de novos) circuitos, o que em qualquer caso se clarifica nesta decisão relativamente às OR.

Em conclusão, ANACOM entende dever alterar o disposto na D24 da seguinte forma:

D24.  As condições de pagamento de compensações por incumprimento dos objetivos definidos devem seguir os seguintes termos: (a) caso os beneficiários remetam à MEO o plano de previsões, nos termos e com a fiabilidade especificados na oferta, beneficiam da totalidade das compensações; (b) caso contrário, beneficiam de 75% do valor das compensações definidas na oferta. Esta regra só se aplica às compensações por incumprimento dos objetivos para a instalação de circuitos, não devendo quaisquer outras compensações por incumprimento estar sujeitas a previsões de procura.

Sobre os aspectos reiterados pela VODAFONE, refira-se que os mesmos foram avaliados no âmbito do SPD, não trazendo este operador elementos novos que permitam a sua reavaliação.

D25. Deve a MEO detalhar, nos Anexos 6 da ORCA e da ORCE, o seguinte procedimento:

D25.1 A MEO apresenta ao beneficiário dados relevantes (detalhados) para efeitos de faturação, devendo as faturas ser liquidadas no prazo nelas indicado.

D25.2 O beneficiário dispõe de 90 dias para reclamar eventuais questões relativas à fatura emitida, juntando a documentação relevante para esse efeito. Se o beneficiário não apresentar reclamação naquele prazo, deverá proceder ao pagamento da fatura.

D25.3 A MEO responde à reclamação apresentada pelo beneficiário num prazo máximo de 30 dias de calendário, podendo recusar a pretensão do beneficiário, desde que essa recusa seja devidamente fundamentada e documentada.

D25.4 O beneficiário dispõe de 30 dias adicionais para rebater, documentada e fundamentadamente, a posição (mais recente) da MEO.

D25.5 Caso a reclamação seja aceite, a MEO dispõe de um prazo de 30 dias para emitir nova fatura e/ou realizar o acerto de contas (se a fatura entretanto já tiver sido liquidada).

A MEO concorda com a D25.1 alegando que tal corresponde a uma prática atual das ofertas.

Relativamente à D25.2, a MEO nota que uma reclamação do beneficiário não pode alterar o prazo de pagamento, tal como aliás é referido no SPD¹. Refere a MEO que, se necessário, i.e., se o beneficiário tiver razão, na altura em que tal for apurado acerta-se a faturação (caso contrário, no entender da MEO, corria-se o risco de os beneficiários abusarem das reclamações sem qualquer razão nem penalização, apenas para adiarem por tempo prolongado o pagamento à MEO), pelo que propõe que o texto “Se o beneficiário não apresentar reclamação naquele prazo, deverá proceder ao pagamento da fatura” seja removido da D25.2, para não gerar confusão.

A MEO também concorda com a D25.3, mas não vislumbra qualquer justificação para a D25.4, considerando que tal apenas servirá para prolongar desnecessariamente o processo. Finalmente, a MEO discorda da D25.5, considerando que não terá que emitir nova fatura, mas de proceder, se for caso disso, à emissão de uma nota de crédito ou efetuar na fatura subsequente do serviço os eventuais acertos, sendo que a fatura, em todo o caso, já deveria ter sido liquidada pelo operador no prazo nela indicado.

Sem prejuízo, a MEO partilha do entendimento da ANACOM de que a matéria associada ao prazo de reclamação de faturas cai no âmbito da liberdade contratual das partes, extravasando as competências do regulador, e considera que as condições aplicáveis aos processos de faturação não deveriam ser alvo de regulação por parte da ANACOM.

A NOWO/ONI considera muito positivo este conjunto de deliberações, pois clarificam os procedimentos de resolução de conflitos de faturação.

A NOS informa a ANACOM de que a matéria abordada na página 58 do SPD² já foi objeto de processo judicial com sentença favorável à NOS, confirmada pelo Tribunal de Relação de Lisboa e já transitada em julgado, conforme sentença e acórdão cuja cópia junta em anexo à sua pronúncia³.

Relativamente à indicação da ANACOM de que “a ANACOM não identifica desvantagem em que os beneficiários continuem a dispor de um prazo para reclamarem sobre eventuais questões de faturação, pelo que se entende adequado manter o prazo previsto nas OR de 90 dias a contar da data da emissão da fatura, para os beneficiários poderem reclamar sobre questões de faturação”, a NOS entende que, atento o volume de faturação mensalmente trocada entre a NOS e a MEO, um prazo de 90 dias não é suficiente para permitir à NOS analisar todas as faturas recebidas da MEO e verificar da sua conformidade e permitir a sua atempada reclamação⁴.

Segundo a NOS, a própria MEO também não consegue responder às reclamações de faturação que lhe são apresentadas num prazo de 90 dias (como aliás resultou provado no processo judicial atrás referido), pelo que o prazo de 90 dias é, a seu ver, manifestamente inadequado, conforme resultou provado nas referidas decisões judiciais e se pode extrair das várias exposições efetuadas pela NOS (na altura denominada OPTIMUS) junto da ANACOM desde há muitos anos, no âmbito das ofertas de referência. Entende a NOS que assim o regulador está a fomentar a litigância entre operadores e a obrigar os beneficiários a terem que recorrer aos tribunais para verem esta questão dirimida.

Aliás, não obstante a página 58 do SPD referir que a matéria relativa ao prazo de reclamação de faturas previsto nas OR “(…) cair no âmbito da liberdade contratual das partes, pelo que sendo do foro privado, extravasa as competências do regulador”, a NOS realça que a ANACOM acabou por tecer considerações sobre esta matéria, e, atendendo ao teor da decisão judicial já transitada em julgado, nomeadamente à circunstância de ter ficado provado em juízo que um prazo de 90 dias não é suficiente para permitir às partes a atempada análise e reclamação da faturação⁵, a NOS requer à ANACOM que reconsidere a sua posição:

• indicando à MEO que a manter-se a indicação de um prazo para reclamação de faturas, o mesmo deverá ser suficientemente realista para permitir a validação das faturas (devendo a MEO fixar um prazo nunca inferior a 6 meses para esse efeito); e que, cumulativamente,
• seja explicitado pela ANACOM que a existência de um prazo para reclamação das faturas não poderá precludir o direito de qualquer uma das partes (quer da MEO quer do beneficiário) – após o decurso desse prazo – poder requerer ao outro operador a correção da faturação (com o consequente reembolso e/ou pagamento das quantias que sejam devidas), e/ou poder recorrer aos tribunais para esse efeito dentro dos prazos de prescrição que resultam da Lei Geral.

Tanto mais que, segundo a NOS, a MEO, sempre que deteta alguma irregularidade na faturação a seu desfavor (independentemente de já terem decorrido mais de 90 dias desde a data da emissão da fatura), corrige a situação, faturando à NOS os valores em falta dentro dos prazos gerais de prescrição (20 anos; 5 anos; etc.), pelo que, deve ser assegurada pela ANACOM a possibilidade de os beneficiários efetuarem correção equivalente, sob pena de o equilíbrio contratual ser colocado em causa.

Releva também a NOS que, ao contrário do que é referido pela ANACOM no terceiro parágrafo da página 58 do SPD, um prazo de caducidade não pode ser, de um ponto de vista legal⁶, imposto de forma unilateral pela MEO mediante alteração ao texto das suas OR⁷.

Acresce que, ainda que assim não fosse, o que a NOS não concede e por cautela refere, como já atrás exposto, é que o prazo de 90 dias não lhe é suficiente para permitir analisar todas as faturas recebidas da MEO e verificar da sua conformidade⁸.

Uma fixação unilateral pela MEO de um prazo de caducidade de 90 dias para reclamação das faturas, além de ilegal, traduzir-se-ia, segundo a NOS, num enorme e desproporcional desequilíbrio na relação contratual, na medida em que a MEO em nada seria prejudicada⁹, enquanto, pelo contrário, o beneficiário ficaria claramente prejudicado, pois o direito a receber os seus créditos se extinguiria no mesmo prazo, o que é obrigação da ANACOM garantir que não aconteça. Segundo a NOS, há ainda a agravante de o envio pela MEO das faturas por correio implicar atrasos, os quais já chegaram a ser de 19 dias.

Para equacionar como possível a aceitação pela NOS da fixação de um prazo de caducidade, de acordo com este OPS, o mesmo teria sempre que ter uma duração suficiente para permitir a efetiva análise das faturas da MEO (nunca poderia ser inferior a 6 meses) e ter como condição a fixação de um prazo de caducidade equivalente para a MEO corrigir a sua faturação (ou omissão de faturação).

Finalmente, no que respeita ao pagamento das faturas, segundo a NOS, o antepenúltimo parágrafo da pág. 58 do SPD está em contradição com a D25.2, onde se refere: “(…) Se o beneficiário não apresentar reclamação naquele prazo, deverá proceder ao pagamento da fatura”. Desta forma, a ANACOM deverá esclarecer que as faturas reclamadas sujeitas ao procedimento fixado em D25 poderão não ser pagas pela beneficiária enquanto o diferendo não estiver resolvido.

Segundo a VODAFONE, continua a não ser claramente definido nas OR o prazo que a MEO dispõe para rever a faturação e os créditos por incumprimento de SLA (existindo prazos definidos para os beneficiários reclamarem), tendo-se assistido à intenção da MEO faturar e rever créditos de SLA com uma retroatividade muito superior a 90 dias.

Entendimento da ANACOM

A redação do ponto D25.1 merece a concordância da generalidade das empresas que se pronunciaram sobre este ponto deliberativo, pelo que se mantém.

Relativamente ao ponto D25.2 e tendo em consideração os argumentos da NOS, é entendimento da ANACOM de que o prazo de 90 dias para reclamação de eventuais questões relacionadas com a faturação deve ser alargado para 120 dias.

Relativamente à questão suscitada pela NOS sobre a validade de um prazo de caducidade imposto unilateralmente pela MEO nas OR, é necessário clarificar que, não obstante a redação constante do SPD ser suscetível de interpretação diversa, é (e tem sido) entendimento da ANACOM¹⁰ que a validade do prazo de caducidade para reclamação de faturas depende da sua previsão em convenção das partes, pelo que a MEO deve, para além de incluí-lo nas OR, fazer refletir esse prazo no contrato de prestação de serviços para as OR em causa.

Importa ainda clarificar que o não exercício do direito de reclamação dentro do prazo de caducidade não prejudica o direito de o beneficiário suscitar em tribunal questões relacionadas com a faturação, de acordo com os prazos de prescrição aplicáveis nos termos gerais de direito.

No que concerne à questão suscitada sobre se, em caso de reclamação do beneficiário relativa a questões relacionadas com a faturação dentro do prazo de 120 dias, contados da data da respetiva emissão, tal reclamação suspende ou não a obrigação de pagamento da fatura, esclarece-se que o entendimento da ANACOM expresso no SPD é de que, em caso de reclamação do beneficiário, mantém-se a obrigatoriedade de pagamento da fatura no prazo nela indicado, pelo que o ponto D25.2 é alterado tendo em vista a sua clarificação, passando a assumir a seguinte redação:

D25.2. O beneficiário dispõe de 120 dias para reclamar eventuais questões relativas à fatura emitida, juntando a documentação relevante para esse efeito. A apresentação de reclamação sobre questões relacionadas com faturação pelo beneficiário não suspende o prazo de pagamento das faturas.

Relativamente ao ponto D25.4, não obstante a MEO entender que este procedimento é suscetível de introduzir um prolongamento desnecessário no procedimento de reclamação de questões de faturação, é entendimento da ANACOM que esta iteração adicional favorece a resolução por acordo inter partes de eventuais litígios, em detrimento da intervenção administrativa da ANACOM e ou o recurso às instâncias judiciais.

No que respeita ao ponto D25.5, tendo em consideração os comentários da MEO, os quais merecem a concordância da ANACOM, o seu texto é alterado para:

D25.5. Caso a reclamação seja aceite, a MEO dispõe de um prazo de 30 dias para proceder à regularização do valor faturado.

D26. Os pedidos de reanálise de compensações submetidos pelos beneficiários da ORCA ou da ORCE devem ser devidamente fundamentados e detalhados e apresentar o valor concreto do que, no entender do beneficiário, deverá ser o valor das compensações a pagar pela MEO.

D27. Caso o prazo de 30 dias para a MEO responder a um pedido de reanálise de compensações seja incumprido, deverá a MEO incorrer no pagamento do valor das compensações apresentado pelo beneficiário no pedido de reanálise.

A MEO concorda com a D26, mas está em total desacordo com a D27, que considera desproporcional e injustificada, pois no seu entender corresponde a mais uma penalidade que lhe é imposta, ilustrando que se um beneficiário lhe remeter um pedido de reanálise de compensações de 1 milhão de euros (um exemplo extremo e caricatural), indicado por lapso, e a MEO efetuar a análise e verificar que o beneficiário não tem razão, mas incumprir por 1 dia o prazo estipulado, teria de pagar ao beneficiário 1 milhão de euros, o que, a seu ver, seria um absurdo. Neste contexto, a MEO refere que dispõe de mecanismos de escalamento que são do conhecimento dos beneficiários e que podem ser acionados em caso de não haver uma resposta atempada da MEO.

A NOWO/ONI considera muito positivas as D26 e D27, pois clarificam os procedimentos de resolução de conflitos de faturação.

A NOS considera particularmente positiva a inclusão das D26 e D27 e entende que a obrigatoriedade de pagamento da totalidade das compensações constitui um elemento dissuasor de incumprimento proporcional e adequado.

Entendimento da ANACOM

Relativamente à D27, a ANACOM recorda que a possibilidade de a MEO incorrer no pagamento do valor das compensações apresentado pelo beneficiário no pedido de reanálise é uma situação simétrica da que a MEO definiu nas ofertas¹¹, pelo que o exemplo, “por absurdo”, que refere na sua pronúncia também se poderia aplicar ao beneficiário. A ANACOM mantém os prazos definidos nas OR e aplica o princípio da reciprocidade, que entende ser aplicável também nestes casos, pelo que o texto da D27 será mantido, retificando-se, contudo, o prazo de 30 dias para 1 mês (conforme está definido nas OR).

No entanto, e como a MEO tem vindo a referir, a procura por acessos (e o respetivo parque) no âmbito da ORCA e da ORCE está a diminuir e, consequentemente (tudo o resto constante), as compensações por eventuais incumprimentos também devem tender a reduzir-se, pelo que o impacto desta medida para a MEO será reduzido.

Assim, a D27 passa a ter a seguinte redação:

D27. Caso o prazo de 1 mês para a MEO responder a um pedido de reanálise de compensações seja incumprido, deverá a MEO incorrer no pagamento do valor das compensações apresentado pelo beneficiário no pedido de reanálise.

Limitação de responsabilidade por danos diretos a 25% do valor de faturação dos serviços prestados ao abrigo das ofertas

D28.  Deve a MEO remover ou alterar a disposição constante da ORCA e da ORCE sobre “limitação de responsabilidade” em conformidade com o quadro legal aplicável.

A MEO refere que a “limitação de responsabilidade” é admissível no quadro legal vigente – o entendimento da Doutrina¹ e dos Tribunais² –, exceto nos casos de dolo/culpa grave, e que tem sempre interpretado (e aplicado) o ponto 10.7 (“Limitação de Responsabilidade”) das OR³, no sentido de apenas a aplicar às situações de culpa leve, pelo que considera que uma eventual alteração deveria ser apenas no sentido de ser expressamente previsto nas OR que a limitação de responsabilidade, contratualmente fixada, apenas “opera” para as situações de culpa leve (e já não para os casos de dolo/culpa grave), alegando que a Doutrina propende para se aceitar como válidas as estipulações de abrandamento da responsabilidade, dentro de certos limites.

A NOS concorda com a remoção/alteração da disposição sobre “limitação de responsabilidade”, por que se conforma com o quadro legal aplicável e porque a fixação de um limite de 25% para indemnização por danos diretos é uma limitação particularmente gravosa, colocando em causa o equilíbrio da posição das partes que deve presidir à elaboração e execução dos contratos.

Entendimento da ANACOM

Concorda-se com o entendimento da MEO no sentido de que a cláusula de limitação de responsabilidade contratual apenas pode operar nas situações de culpa leve. Assim, a MEO deve alterar a redação das OR em conformidade, restringindo a limitação de responsabilidade contratual a situações de “culpa leve”, e fazer refletir essa alteração nos contratos de prestação de serviços referentes às OR.

Já no que respeita à limitação do valor de indemnização devido título de responsabilidade extracontratual, a MEO deve eliminar no ponto 10.7 das OR esta referência, pois a limitação por convenção deste tipo de responsabilidade está vedada por lei (artigo 483.º do Código Civil).

Assim, entende a ANACOM especificar a D.28 nos seguintes termos:

D28.  Deve a MEO alterar a disposição sobre “limitação de responsabilidade”, em conformidade com o quadro legal aplicável, restringindo a limitação de responsabilidade contratual a situações de “culpa leve” e eliminando a referência à limitação a título de responsabilidade extracontratual.

Redução dos preços nas OR e margens negativas.

Segundo a NOWO/ONI, atualmente o aspecto mais crítico das OR são os preços, existindo outros operadores grossistas que nas mesmas áreas em que a MEO oferece circuitos regulados, apresentam preços mais baixos, não percebendo como tal é possível, já que, a seu ver, a rede da MEO, pela sua dimensão, deveria ter economias de escala que lhe permitiriam oferecer melhores preços do que operadores mais pequenos.

A NOWO/ONI tem conhecimento de situações [IIC] [FIC] no âmbito da ORCE e indicia que existe margem para uma redução de preços nesta oferta. Segundo a NOWO/ONI, estas situações deveriam merecer especial atenção e adequada intervenção por parte da ANACOM.

Entendimento da ANACOM

Segundo o sistema de contabilidade analítica da MEO, regularmente e devidamente auditado, os produtos grossistas ORCA e ORCE têm apresentado margens globalmente negativas, com exceção dos circuitos CAM e Inter-ilhas, cujo preço foi, entretanto, significativamente reduzido por intervenção da ANACOM, tendo em vista o cumprimento da obrigação de orientação dos preços para os custos.

Ou seja, quanto aos preços grossistas nas OR – que devem estar orientados aos custos⁴ –, a ANACOM interveio onde necessário, impondo uma forte redução dos preços grossistas dos segmentos de trânsito. Neste contexto, a própria MEO reduziu os preços de alguns segmentos de trânsito no território continental, mantendo a coerência tarifária da ORCE.

Releve-se ainda que a segmentação geográfica definida na(s) análise(s) do Mercado 4 (inicialmente ao nível dos segmentos de trânsito e agora também ao nível dos acessos/segmentos terminais) tem levado à desregulação de parte destes mercados, nomeadamente nas áreas/rotas mais densas – potencialmente com menores custos – e concorrenciais, onde os OPS também operam. Isto leva a duas situações: nestas áreas/rotas concorrenciais, os preços não são regulados (nas Áreas ANC o preço dos novos acessos/circuitos não está sujeito ao princípio da orientação para os custos); e, por outro lado, nas restantes áreas/rotas, os custos (unitários) tenderão a ser superiores dada a menor densidade (e, por exemplo, comprimento dos troços).

Adicionalmente, as condições da nova oferta Ethernet, incluindo os preços, conforme referido supra, serão analisadas em decisão autónoma.

Quanto às situações reportadas pela NOWO/ONI, este não é o fora para tratar destas matérias, que dizem respeito a possíveis incumprimentos de obrigações regulamentares impostas ao operador com PMS, como as obrigações de não discriminação, de controlo de preços e de reporte. Para a ANACOM poder analisar as questões em concreto necessita de informação detalhada e fundamentada, de modo a poder intervir, caso se confirmem os alegados incumprimentos.