Em 2006, foram recebidas na ANACOM cerca de 17.300 reclamações enviadas quer por utilizadores de serviços de comunicações electrónicas e de serviços postais, quer pelo público em geral, relacionadas com o relacionamento com os prestadores desses serviços e a respectiva utilização e ou com o funcionamento do mercado.
Comparado com 2005, o volume global de reclamações de 2006 sofreu um aumento na ordem dos 361 por cento, o que se explica em parte pela entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, que instituiu o regime do livro de reclamações. Com efeito, as reclamações deste tipo constituíram cerca de 70 por cento do total de reclamações recebidas pela ANACOM em 2006.
Em relação às áreas mais visadas, 75 por cento das reclamações respeita ao sector das comunicações electrónicas, destacando-se o acentuado aumento no volume das reclamações relativas ao sector dos serviços postais. Também neste caso, o aumento resultou da entrada em vigor do regime do livro de reclamações, já que 95 por cento das reclamações relativas a este sector tiveram como suporte as folhas de reclamação previstas no diploma referido.
No sector das comunicações electrónicas, as reclamações dirigidas directamente à ANACOM (excluindo, as folhas de reclamação) incidiram sobre o serviço de acesso à Internet, logo seguido pelo serviço telefónico em local fixo, pelo serviço de distribuição de televisão por cabo e, a um nível mais reduzido, pelo serviço telefónico móvel. As questões levantadas pelos reclamantes reportaram às condições contratuais, à facturação, à desagregação do lacete local, à avaria com interrupção de serviço e à instalação do serviço. No sector postal, a maioria das reclamações referiu-se ao serviço de entrega de correspondência, destacando-se as reclamações relativas a atrasos na entrega, a extravios, a conteúdo danificado e ao serviço de atendimento ao cliente.
Quanto às folhas dos livros de reclamações, foram em maior número as que se relacionam com o serviço de distribuição de televisão por cabo e o serviço de acesso à Internet, em especial, no que toca à qualidade dos serviços de atendimento e de assistência, à facturação e ao equipamento. No sector postal, também o serviço de atendimento constituiu o principal motivo das reclamações recebidas.
Às reclamações recebidas em 2006 acresceram cerca de 6600 pedidos de informação, recebidos através de contacto telefónico (82%), em suporte escrito (14%) e por atendimento presencial (4%). Também aqui a maioria dos pedidos respeitou o sector das comunicações electrónicas (94%).
Consulte:
- Reclamações e pedidos de informação - relatório de 2006 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=474807
Consulte ainda:
- ANACOM recebeu mais de 17 mil reclamações em 2006 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=474787
Informação relacionada no sítio da ANACOM:
- Obrigatoriedade de disponibilização de livro de reclamações https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=317599
- Comunicados e esclarecimentos https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=232746
