Na prossecução da sua atividade, a ANACOM procura acautelar a defesa dos interesses e dos direitos dos consumidores, assegurando a criação de condições que permitam a existência de ofertas de serviços a preços adequados. Para que os consumidores estejam habilitados a fazer as melhores escolhas, a ANACOM divulga um vasto conjunto de informação através de diversos meios.
Entre as medidas adotadas em 2015 com o intuito de proteger os consumidores destacam-se as seguintes:
- a decisão que obrigou a MEO, operadora responsável pela instalação, gestão e manutenção da rede de TDT, a disponibilizar no sítio www.tdt.telecom.pthttps://tdt.telecom.pt/ informação sobre os locais onde o tipo de cobertura disponível foi alterado para DTH, desde 2012. A MEO teve ainda que esclarecer os utilizadores aí residentes sobre o seu direito ao reembolso de custos;
- a disponibilização no sítio da ANACOM de uma nova ferramenta de consulta das ações de monitorização do sinal de TDT realizadas desde o arranque das emissões. Através desta ferramenta é possível aceder a informação sobre a distribuição e incidência geográfica dessas ações, a data da sua realização, o tipo de problemas identificados e os procedimentos desencadeados tendo em vista a sua resolução. A ferramenta disponibiliza, na íntegra, os relatórios das ações de monitorização realizadas no terreno por equipas da ANACOM;
- a decisão da ANACOM que determinou à MEO correções à campanha informativa relativa ao SU de disponibilização de uma lista telefónica completa. Passando a ser necessário que os consumidores que quisessem uma lista telefónica impressa tivessem que o solicitar expressamente, impunha-se divulgar amplamente essa informação, bem como as condições e prazos em que o poderiam fazer;
- o lançamento de nova versão do COM.escolha, o comparador e simulador de tarifários da ANACOM. As melhorias implementadas na ferramenta ocorreram ao nível tanto da informação disponibilizada ao consumidor (nas consultas e simulações no sítio) como da Extranet, facilitando o carregamento dos dados pelos prestadores, bem como de uma melhor configuração de alguns dos seus tarifários. Destaca-se em particular:
1. o COM.escolha passou a incluir, no bundle dos tarifários de «serviços no telemóvel», o serviço de «Internet no telemóvel»;
2. o valor médio do custo divulgado para cada tarifário passou a incluir os custos de instalação/ativação e os custos de aquisição/aluguer de equipamentos obrigatórios dos vários serviços, sendo que as páginas de detalhe de cada tarifário passaram também a incluir informação autónoma sobre estes custos;
3. nas consultas e nas simulações passou a ser apresentada informação específica sobre os custos de rescisão dos contratos;
4. alguns tarifários de serviços no telemóvel passaram a ter uma configuração específica na ferramenta (ex.: Pré-pagos com opções de carregamento e Pré- -pago sem carregamentos obrigatórios com mensalidade);
5. melhor caraterização, no âmbito do serviço de televisão e nos pacotes com televisão, da informação sobre tecnologia;
6. melhor caraterização da informação sobre os plafonds de minutos e Short message service (SMS) incluídos no serviço telefónico fixo e serviços no telemóvel;
7. além da possibilidade já existente de consulta/simulação e ordenação dos resultados pelo tipo de período de fidelização nas consultas, passou a ser possível efetuar pesquisas em função do tipo de período de fidelização pretendido pelo cliente.
Em 2015 foi também lançada a consulta pública sobre o projeto de Regulamento sobre a informação pré-contratual e contratual. Com esta medida, a ANACOM pretende adotar medidas que assegurem uma informação mais clara sobre os serviços de comunicações eletrónicas, fundamental para que os seus utilizadores possam fazer escolhas mais adequadas. Destacam-se no projeto de Regulamento:
- A substituição da divulgação das atuais condições de oferta por uma FIS, que, em linguagem simples, veiculará informação sobre cada oferta dirigida aos utilizadores finais. A FIS deverá integrar, antes da celebração dos contratos, todas as condições particulares concretamente propostas ao interessado e, já na vigência do contrato, transmitirá informação sobre as condições contratuais, devendo, em determinadas circunstâncias, ser objeto de atualização. Deverá conter a indicação concreta da(s) vantagen(s) associada(s) aos períodos de fidelização, a quantificação do seu valor e o prazo pelo qual essa vantagem é concedida.
- A revisão e consolidação do regime aplicável ao conteúdo e à forma do contrato com vista à sua adaptação ao atual enquadramento jurídico, tendo em consideração a experiência adquirida no âmbito do tratamento de reclamações e do acompanhamento da evolução das caraterísticas das ofertas, procedendo-se a uma sistematização e clarificação do conteúdo mínimo dos contratos.
- A articulação entre os requisitos aplicáveis à informação a disponibilizar no âmbito das ofertas de redes e serviços de comunicações eletrónicas e os do regime da contratação à distância ou fora do estabelecimento comercial.
Com o mesmo objetivo de simplificação e clarificação da informação disponibilizada pelos prestadores foi igualmente lançada uma consulta pública sobre a terminologia comum a utilizar na informação pré-contratual e contratual. O glossário submetido a consulta procurou respeitar uma abordagem não intrusiva relativamente às condições de oferta de redes e serviços e às condições contratuais praticadas pelas empresas, assumindo como objetivos:
- a inclusão e definição de termos que constarão da informação pré-contratual e contratual que sejam importantes para a compreensão da informação relevante para a decisão de contratar e para a gestão da relação estabelecida entre assinantes e empresas;
- a uniformização dos termos que frequentemente são utilizados com designações diferenciadas mas que se referem à mesma realidade, para facilitar a sua compreensão e tornar efetivamente comparável a informação que é prestada nos suportes de informação pré-contratual e contratual; e
- a previsão de termos e respetivas definições de forma simples e concisa, estando a inclusão de termos técnicos e jurídicos prevista na estrita medida do necessário para que a informação seja clara, havendo, quando justificado, remissão para diplomas legais e/ou normas técnicas relevantes.
Uma vez concluída a análise e conciliação das várias posições manifestadas, segue-se a aprovação, num único regulamento, das disposições consagradas nos dois projetos submetidos a consulta.
Ainda no âmbito da melhoria da informação, a ANACOM atualizou os conteúdos e melhorou a linguagem e a estrutura da ferramenta interativa de pergunta/resposta «A ANACOM responde», onde é possível consultar o conjunto de perguntas frequentes, bem como colocar uma questão em linguagem natural e obter uma resposta por aproximação linguística à questão colocada.
Recorde-se que a ANACOM disponibiliza aos consumidores uma outra ferramenta, o NET.mede, que lhes permite medir de forma simples e rápida a velocidade do seu acesso à Internet, possibilitando-lhes aferir de forma mais objetiva a qualidade do serviço que lhes é prestado. A informação obtida através do NET.mede poderá ser importante na gestão da relação contratual com os prestadores. Em 2015, o NET.mede registou um total de 312 108 visitas.
Outro importante mecanismo de salvaguarda dos interesses e direitos dos consumidores é a resposta a reclamações e pedidos de informação. Com efeito, além de ajudar a resolver algumas dificuldades, melhora o nível de informação dos consumidores, tornando-os mais esclarecidos e habilitados a fazer as suas escolhas. A ANACOM recebeu 66 657 reclamações em 2015, menos 14,9% de que em 2014.
Igualmente com o intuito de melhorar a informação dos consumidores, a ANACOM lançou em 2015 três campanhas publicitárias, uma sobre os novos preços do roaming, outra para divulgar a plataforma eletrónica de licenciamento radioelétrico (e-lic) e uma terceira para dar a conhecer as novas funcionalidades do COM.escolha.
